我院藥房開展柜臺調劑模式的探討

李鵬飛 張衛民 李文哲 鞏龍

(沈陽軍區興城療養院，125105)

我院藥房開展柜臺調劑模式的探討

李鵬飛 張衛民 李文哲 鞏龍

(沈陽軍區興城療養院，125105)

目的 為了更好地開展人性化藥學服務，我院準備實行柜臺調劑模式，筆者就該模式進行多方面的探討。方法 設計柜臺調劑模式的布局，規范操作流程，分析新模式的優勢與不足，以及開展過程中應注意的問題。結果 柜臺調劑模式增進了藥師與病患的交流，提升了藥師的業務水平和專業素質，提高了工作效率，有效地預防了醫療差錯的發生。結論 藥房工作模式的轉型是適應時代發展的需要，也是藥學人員專業發展和價值認同的體現，新模式為患者創造了良好的就醫環境。

柜臺式；調劑模式；藥房

藥房是多數患者在醫院享受醫療服務的最后環節，其服務質量的優劣直接影響醫院醫療服務質量的提高，隨著人們醫療消費意識的增強，社會對藥師也提出了更高的要求，藥師的工作亦已由“以藥為本”向“以人為本”進行轉變。而傳統的窗口調劑模式，疏遠了藥師與患者的距離，造成了服務模式被動、互相溝通不便的情況。我院將于2012年年底建成門診藥房，準備實行柜臺調劑模式，筆者將就該模式進行探討，為我院更好地開展人性化藥學服務提供參考。

1 柜臺調劑模式的總體設計和流程

1.1 藥房窗口部分 采用全敞開的柜臺模式，無玻璃阻擋，上方掛設電子屏幕，候藥大廳設有座椅、電視、飲水處、相關提示牌等服務設施，為患者及其家屬提供良好的等候環境；安排導藥人員，宣傳取藥程序，讓患者熟悉“一坐等，二看屏，三取藥”的流程，充分發揮調劑系統中的“先行配藥”功能。

1.2 前臺發藥部分 柜臺邊配有一臺電腦，一副揚聲器；柜臺下設置儲藥格，根據用藥特點，將醫生處方中的常用藥品放入儲藥格中，以便于快速發藥，桌面放有所需便簽和藥袋；配備藥師兩名，前后臺間設有一個雙層轉盤式藥盤架。

1.3 后臺擺藥部分 主要由四周藥柜、中央配藥臺、一臺立柜式冰箱、一臺電腦及一臺打印機組成。藥柜為鐵制分層貨柜，載藥量多，層次分明，易于清潔，整體美觀干凈。

1.4 調劑流程 前臺接方藥師刷卡、審核并打印處方，經轉盤傳遞給后臺；后臺一名調劑師調配非瓶裝拆零藥品，另一名調劑師按處方順序核對藥名、數量，寫明用法、用量以及服用時間，并調配瓶裝拆零藥品；簽名后的處方一份留底，一份同藥品經轉盤傳至前臺，前臺藥師核對無誤后發藥，并操作電腦確認處方。

2 柜臺調劑模式的優勢

2.1 增進藥師與患者之間的交流 柜臺調劑模式拉近了患者與藥師之間的距離，讓患者看得清楚，問得明白，用得安心，更加直接地與藥師進行溝通，咨詢藥物的用法、用途、用量、不良反應、配伍禁忌、存放注意事項及藥品價格等方面的信息[1]；藥師也可以更多地了解患者的病情，指導合理用藥，解答疑問，增加病人對藥師的信任度，從而促使患者愿意主動地反映用藥情況，便于藥師收集反饋資料；藥師對患者進行面對面的服務，其間多了許多的問候語以及患者表示謝意的言語，這無疑容易形成互相尊敬的良好氛圍，并利于增加藥師的親和力，改善其原本的冷漠形象。

2.2 提升藥師的業務水平和專業素質 在傳統的窗口調劑模式中，藥師主要是“按方抓藥”，自身的藥學知識無法在服務過程中得到充分體現，而柜臺式的調劑模式，對藥師的綜合素質提出了更高的要求，藥師不僅要有為患者服務的思想、良好的職業道德和職業修養，而且還要具備扎實的專業知識、豐富的臨床知識，特別是在處方分析能力、用藥指導能力和與患者的溝通能力等方面要求更加嚴格，這就需要藥師在服務患者的過程中，不斷地學習和總結經驗，認真參與學術討論，積極地進行藥學研究，以便更好地為患者服務。可以說新模式的開展直接促進了藥師隊伍綜合素質的提高[2]。

2.3 提高效率，預防差錯 以往患者到醫院看病，需要經過掛號、就診、檢查、開處方、交費等一系列程序后才到窗口取藥，浪費了大量的時間和精力，其實一部分患者無需經過復雜的檢查就能確診，而開展柜臺調劑模式，患者就可以通過咨詢藥師，直接獲得合理的用藥建議，大大減少了患者耗費的時間，提高了醫院提供醫療服務的工作效率，緩解了“看病難”的醫患關系；另一方面，柜臺調劑模式里零距離的交流、嚴格的職責、規范的用語使工作人員處于和諧的氛圍中，利于加強藥師之間、藥護之間的團隊協作精神，同時分工合作也將極大地提高工作效率，并有效地預防差錯發生[3]。

3 實行柜臺調劑模式的一些思考

3.1 加強管理，杜絕事故發生 實行新模式服務后，患者可以自由出入、不需要排隊等候，但病人擁擠在柜臺前，秩序較難維持，噪音大，環境氛圍差，從而影響了藥師正常調配工作的進行[4]；此外也會有不文明現象的發生，例如隨地吐痰、隨意惡劣拆散包裝、偷竊藥品等，各種藥店和藥廠銷售員也會出入頻繁了解藥品行情，造成了一定的混亂，因此在日常管理中特別是取藥高峰時段，應確保上崗人員充足，工作嚴謹細致，恪守藥師職責，杜絕事故的發生。

3.2 設立藥學服務咨詢臺 增設用藥咨詢臺，配備經考核能勝任的主管藥師或資深藥師，直接與患者交流，介紹用藥常識，了解病人用藥后的反饋，收集藥品的安全性和療效性等信息，檢測藥物不良反應，解答患者提出的與藥品相關的疑問，給出合理用藥的建議[5]。

3.3 建立夜間值班制度 我院藥房原使用窗口調劑模式，夜間關閉窗口采取就近代班制度，隨著病患的增加和新模式的實行，建立夜間值班制度十分必要，夜間可關閉藥房大門，在適當位置增設值班窗口，為患者提供服務。

4 討論

以往的藥房多數實行窗口式被動調劑模式，但隨著藥品的分類管理，社會盈利藥房的飛速發展，這種被動服務方式已無法滿足病患的需求，藥房工作模式的轉型是適應時代發展的需要，也是藥學人員專業發展和價值認同的體現。新模式的運行，需要藥師轉變觀念，不斷提高自身素質和業務水平，確立“以人為本”的理念，用心關愛病人，以良好的服務態度、豐富的藥學知識取得患者的信任，樹立良好的社會形象；療養院也應以發展的眼光重視藥房的投入，合理化、人性化地進行規劃設計，硬件配置應適應現代化發展的需要，配套得力的管理措施，各部門注重協調合作，為患者創造良好的就醫環境。

[1]李愛玲.開放式藥房調劑模式的優越性[J].檢驗醫學與臨床，2007，4(1)：77-78.

[2]朱淑芳，楊章群，陳向紅.我院門診藥房柜臺式發藥模式的應用[J].中國藥房，2007，18(34)：2710-2711.

[3]徐蓮琴，李士峰，王玉華.我院門診藥房服務流程改進與柜臺式配-發藥模式的運行[J].黑龍江醫藥，2009，22(1)：52-53.

[4]王霞，朱瑾.我院藥房開放式柜臺服務的實踐與體會[J].新疆醫藥，2009，39(12)：139-140.

[5]常紅霞，馮潔，任浩洋.門診藥房柜臺式服務模式的應用[J].中國藥物應用與監測，2008，5(5)：54-55.

1005-619X(2012)09-0852-02

2012-05-12)