我院建立“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式病房”存在的問題及對策

范麗江 喬淑芳 張麗娟

(北京軍區(qū)北戴河療養(yǎng)院，066100)

2010年衛(wèi)生部在全國范圍內(nèi)開展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，旨在“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”，逐步建立適合我國國情的護(hù)理工作模式[1]。基礎(chǔ)護(hù)理是臨床各項(xiàng)護(hù)理的前提和基礎(chǔ)[2]。我院是一所療治結(jié)合的二甲醫(yī)院，展開床位450張，醫(yī)院由于人力、物力有限，在模式病房建設(shè)中面臨的困難較多，如何保障工作順利開展，現(xiàn)結(jié)合我科實(shí)際做法報(bào)告如下。

1 面臨問題

1.1 醫(yī)院護(hù)理人員編配不足 生活護(hù)理是基礎(chǔ)護(hù)理工作的基礎(chǔ)，也是護(hù)理工作的一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)[3]。由于醫(yī)院規(guī)模小，受成本效益制約，床護(hù)比達(dá)不到1∶0.4。筆者所在科室為骨科與神經(jīng)外科為一體的綜合科室，實(shí)展開床位45張，護(hù)理人員13人。臥床及危重病人較多，每年特級護(hù)理病人天數(shù)平均215 d，長年護(hù)士兩班輪換。目前沿用的仍為功能制護(hù)理模式，基礎(chǔ)護(hù)理很難保障。

1.2 后勤保障支持系統(tǒng)不完善 護(hù)士外勤事務(wù)較多，如請領(lǐng)藥品及物品，陪病人做檢查，到各職能部門送需維修的醫(yī)療設(shè)備和營房設(shè)施等占用護(hù)士大部分時(shí)間。

1.3 護(hù)理人員觀念陳舊 筆者對全科13名護(hù)士就模式病房該不該開展做了問卷調(diào)查，結(jié)果有90%的護(hù)士認(rèn)為基礎(chǔ)護(hù)理可做可不做，10%的護(hù)士認(rèn)為可以做，但護(hù)理人員短缺。

2 主要做法

2.1 認(rèn)真組織調(diào)研，征得多層次人員的支持

2.1.1 科主任的支持 科主任在一個(gè)科室的管理中起著決定性作用，目前我院采用科主任負(fù)責(zé)制，開展模式病房需要增加護(hù)理人員以及相配套的設(shè)備等。作為科護(hù)士長首先要將文件精神傳達(dá)給科主任，使主任了解護(hù)理改革的要求及作用，只有科主任的支持，基礎(chǔ)護(hù)理工作才能順利開展。

2.1.2 醫(yī)生的支持 醫(yī)生是病人住院期間的直接責(zé)任人，而開展模式病房后，一些工作程序及護(hù)士崗位職責(zé)需要修訂，臨床醫(yī)生尤其是管床醫(yī)生已經(jīng)適應(yīng)了原來的工作程序，醫(yī)生的配合不可缺少。

2.1.3 護(hù)士的支持 護(hù)士是基礎(chǔ)護(hù)理工作的執(zhí)行者，我科為骨科和神經(jīng)外科合并一起的綜合科室，危重及臥床病人較多，護(hù)士工作量較大。為了保障模式病房的開展，目前的排班方式已經(jīng)不能滿足基礎(chǔ)護(hù)理工作全面展開的需要，有的班次要合并，有的班次需要增加人力。如晨晚間是護(hù)士最少但工作量最大的時(shí)候，每周的基礎(chǔ)護(hù)理日為危重及臥床病人床上洗頭、床上擦浴等工作需要增加人力。護(hù)士長排出幾套班次，讓護(hù)士來選擇既適合基礎(chǔ)護(hù)理工作，又讓護(hù)士滿意的班次，并重新制定各個(gè)崗位的職責(zé)。在運(yùn)行過程中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修訂班次及職責(zé)。只有護(hù)士認(rèn)可了，積極性調(diào)動(dòng)起來了，才能做好基礎(chǔ)護(hù)理。

2.1.4 病人的支持 病人是基礎(chǔ)護(hù)理的直接受益者，也是評判護(hù)理工作好壞最好的評委，只有病人滿意了，我們的護(hù)理目標(biāo)才達(dá)到了。如晨晚班時(shí)間的安排征得病人的同意，以便適合患者的作息時(shí)間。為了更加了解病人的習(xí)俗，在入院時(shí)讓其填一份需求卡，了解其飲食、愛好及生活習(xí)慣。臥床病人需用的物品清單發(fā)給家屬，以便更好地為病人服務(wù)。出院前遞上一份感受卡，讓病人對我們的護(hù)理工作提出寶貴意見和建議，以便我們持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。

2.1.5 后勤保障系統(tǒng)的支持 為了減少護(hù)理人員的外出次數(shù)，將護(hù)士真正還給病人，護(hù)士長將開展模式病房需要后勤系統(tǒng)支持的內(nèi)容以書面形式上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)。如供應(yīng)室每天兩次下收下送，食堂為病人送飯到床前，營房及醫(yī)工科定期到病房內(nèi)維修營房及醫(yī)療設(shè)施，增加護(hù)理人員等，以便后勤保障系統(tǒng)更加完善。

2.2 轉(zhuǎn)變觀念

2.2.1 貫徹落實(shí)文件精神 作為護(hù)理管理者，如何將示范病房文件精神貫徹落實(shí)下去，筆者認(rèn)為護(hù)士長首先要理清思路，轉(zhuǎn)變護(hù)士觀念，提升對開展基礎(chǔ)護(hù)理工作的認(rèn)識(shí)，就此我們組織全體護(hù)士重新復(fù)習(xí)了《護(hù)士條例》，了解護(hù)士應(yīng)盡的義務(wù)和職責(zé)，解讀馬曉偉副部長在“2010年全國護(hù)理工作會(huì)議”的講話精神，以及陳曉紅副會(huì)長關(guān)于“轉(zhuǎn)變觀念勇于探索公立醫(yī)院護(hù)理工作改革探討”等相關(guān)知識(shí)。明確了一個(gè)主題：全面履行護(hù)士職責(zé)和義務(wù)，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)[4]。

2.2.2 開展內(nèi)容豐富的讀書報(bào)告會(huì) 報(bào)告會(huì)主要圍繞基礎(chǔ)護(hù)理工作“該不該做”，“由誰來做”，“為什么護(hù)士做”這些內(nèi)容展開討論。報(bào)告會(huì)開始前，護(hù)士長將討論內(nèi)容公布給大家，護(hù)士利用1周的時(shí)間查找各種資料，會(huì)上要讓護(hù)士充分闡明觀點(diǎn)，表明態(tài)度，找出不該做或不由護(hù)士做的論據(jù)，護(hù)士長一定要傾聽護(hù)士的建議，通過討論護(hù)士強(qiáng)化了基礎(chǔ)護(hù)理意識(shí)，轉(zhuǎn)變了思想認(rèn)識(shí)，全體護(hù)士一致認(rèn)為做好基礎(chǔ)護(hù)理是履行護(hù)士義務(wù)，為人類造福。

2.2.3 合理調(diào)配人力 合理的調(diào)配組長、責(zé)任護(hù)士、主班及晨晚班人員是基礎(chǔ)護(hù)理工作的保障。如選擇組長時(shí)要注意充分發(fā)揚(yáng)民主，讓護(hù)士選出自己認(rèn)可的組長。當(dāng)然組長在小組中占有主導(dǎo)作用，要選擇經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)、理論知識(shí)扎實(shí)、溝通能力強(qiáng)、在護(hù)士中影響力較強(qiáng)的護(hù)士來擔(dān)任，充分發(fā)揮組長的能動(dòng)性；責(zé)任護(hù)士及主班是順利開展基礎(chǔ)護(hù)理的必要條件，選擇高年資、經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士來擔(dān)任；晨晚班主要負(fù)責(zé)病人的生活護(hù)理可選擇低年資，或從事工作不滿1年的護(hù)士，分層次地配備人力，以保障基礎(chǔ)護(hù)理工作的正常運(yùn)行。采取護(hù)理責(zé)任包干，每名護(hù)士負(fù)責(zé)5～6名病人，對病人進(jìn)行全方位的護(hù)理，危重病人必須由資歷較深的護(hù)士負(fù)責(zé)。

2.2.4 加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn) 基礎(chǔ)護(hù)理是本源，專科護(hù)理是內(nèi)涵[1]，護(hù)士長制定出本科基礎(chǔ)護(hù)理技能操作程序，并對護(hù)士進(jìn)行考核；制定應(yīng)急預(yù)案，模擬急救場景，對護(hù)士的應(yīng)急能力進(jìn)行考核；護(hù)士長每周進(jìn)行護(hù)理查房1～2次，逐個(gè)病房進(jìn)行查房，新入院、手術(shù)、危重及臥床病人進(jìn)行重點(diǎn)查房，對專科知識(shí)進(jìn)行講解和提問；每月分組進(jìn)行護(hù)理教學(xué)查房，由各組組長組織，邀請護(hù)士長及總護(hù)士長參加，護(hù)士長及總護(hù)士長對教學(xué)效果進(jìn)行評價(jià)；制定專科健康教育手冊。通過多渠道的培訓(xùn)提高護(hù)士專科理論水平，使護(hù)士對專科知識(shí)進(jìn)一步加深理解。組織講課比賽，評委由護(hù)理部、其他科室護(hù)士長及本科內(nèi)醫(yī)生擔(dān)任，前3名給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，不僅活躍了學(xué)術(shù)氛圍，而且也提高了護(hù)士的專科水平。

2.2.5 護(hù)士長以身作則 護(hù)士長作為基層管理者，每日對基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)情況進(jìn)行督查。為確保護(hù)理工作安全，護(hù)士長親自參與基礎(chǔ)護(hù)理，尤其是長期臥床及危重病人的基礎(chǔ)護(hù)理，護(hù)士長需親自指導(dǎo)。對于全科病人的病情及心理變化和護(hù)理需求，護(hù)士長應(yīng)全面了解，指導(dǎo)護(hù)士實(shí)施針對性的護(hù)理。

3 完善獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

為了調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性，護(hù)理組實(shí)行績效考評的方法，獎(jiǎng)金和醫(yī)生組分開發(fā)放。

3.1 按照職稱和工作量分配獎(jiǎng)金 按照職稱規(guī)定獎(jiǎng)金系數(shù)分配獎(jiǎng)金，如：護(hù)士1.0，護(hù)師1.2，主管護(hù)師1.4，副主任護(hù)師1.6。根據(jù)護(hù)士所管病人數(shù)及上夜班次數(shù)適當(dāng)增加系數(shù)。3.2 評選護(hù)理服務(wù)星 每月由病人選出一名基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)星，佩戴服務(wù)星帽子，并在病房走廊的光榮榜上公布，每得一個(gè)服務(wù)星在光榮榜護(hù)士的名字上貼上一朵小紅花，并在當(dāng)月獎(jiǎng)金上浮20%，年累計(jì)最多的在年底評功評獎(jiǎng)上優(yōu)先。

3.3 評選最佳護(hù)理組 制定最佳護(hù)理組評分標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)中涉及到基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)情況、病人滿意度、有無差錯(cuò)事故等10項(xiàng)內(nèi)容，由病人和護(hù)士長一起來評分。護(hù)士長每月對分值較高的組給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。

3.4 加大經(jīng)費(fèi)投入，改善護(hù)士待遇 院領(lǐng)導(dǎo)為了提高護(hù)理人員工作的積極性，增加了護(hù)士夜班費(fèi)以及特護(hù)護(hù)士補(bǔ)助。在“5·12”護(hù)士節(jié)重獎(jiǎng)優(yōu)秀護(hù)士。

4 體會(huì)

4.1 拉近了護(hù)患關(guān)系 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式病房的建設(shè)，真正地把時(shí)間還給了護(hù)士，把護(hù)士還給了病人[5]。護(hù)士主動(dòng)進(jìn)病房的次數(shù)明顯增多，不僅對病人的病情有了深入的了解，而且也能掌握病人的心理變化。在模式病房開展半年后，護(hù)士長專門組織召開了護(hù)士座談會(huì)，98%的護(hù)士認(rèn)為基礎(chǔ)護(hù)理的開展不只是簡單地為病人打水、洗臉、洗腳，更多的是拉近了護(hù)患的距離，護(hù)士與病人的交流更多了，護(hù)士對基礎(chǔ)護(hù)理有了更深的了解，確實(shí)在病人需要護(hù)士的時(shí)候，護(hù)士能夠出現(xiàn)在其身旁，病人的需求得到了滿足，建立了更加密切的護(hù)患關(guān)系。提高了病人對護(hù)理服務(wù)的滿意度，服務(wù)滿意度由原來的90%提高到98%，給護(hù)士送錦旗和表揚(yáng)信的現(xiàn)象明顯增多。

4.2 充分調(diào)動(dòng)了護(hù)士工作的積極性 護(hù)士長在排班、制定工作流程時(shí)積極聽取護(hù)士的建議，使護(hù)士有一種主人翁感，并自愿參與科室管理。實(shí)行護(hù)理包干，護(hù)士為了將自己的病人護(hù)理好，主動(dòng)和醫(yī)生組成治療團(tuán)隊(duì)，建立了更加密切的專業(yè)合作。服務(wù)星、最佳護(hù)理組的評選，使護(hù)士有了自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和自豪感的提升。

[1]陳湘玉.傳承護(hù)理專業(yè)發(fā)展進(jìn)程 開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”[J].護(hù)理管理雜志，2010，10(5)：312-313.

[2]江會(huì)，陳昭賢，劉佳，等.臨床護(hù)士基礎(chǔ)護(hù)理認(rèn)知狀況分析[J].護(hù)理學(xué)報(bào)，2010，17(6B)：54-56.

[3]丁炎明.護(hù)理人員現(xiàn)代護(hù)理觀與基礎(chǔ)護(hù)理認(rèn)識(shí)現(xiàn)狀及兩者之間的相關(guān)性分析[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志，2007，23(3)：56-58.

[4]陳曉紅.轉(zhuǎn)變觀念 勇于探索 公立醫(yī)院護(hù)理工作改革探討[J].中國護(hù)理管理，2010，10(4)：19-21.

[5]齊丹青，姚濟(jì)榮，徐建立.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)落實(shí)患者安全管理[J].中國醫(yī)院，2010，14(10)：51-52.