軍隊療養院提升優質護理服務品質的做法與體會

王芳芳

（濟南軍區青島第一療養院，266071）

結合“優質護理服務示范工程”活動的主題：全面履行護士職責和義務，夯實基礎護理，提高滿意服務，把時間還給護士，把護士還給患者[1]。各科室積極響應號召，分別制定了科室活動實施計劃，通過實踐，護理工作在滿意度、護理質量及護士綜合素質方面均取得了滿意效果。現將具體做法介紹如下。

1 提升優質護理服務品質的做法

1.1 完善服務細節，彰顯護理服務品質 將護理部精心設計制作的“三卡”應用到療養護理服務中，受到了療養員、上級工作組等服務對象的一致好評。一張溫馨歡迎卡為新入院療養員送去了美好的祝福；一張愛心聯系卡在保護房卡的同時拉近了與入住人員的距離；一張查房卡為外出歸來的療養員帶去了一絲關懷和體貼。“三卡”是我院落實優質護理服務的具體舉措，是提升療養護理品質的重要體現。

1.2 創新教育形式，豐富護理服務內涵 我院糖尿病護理學術小組開展了“無糖的生活也甜蜜”系列健康教育活動，組織了糖尿病健康教育講座2次，全院70多名療養員參加了講座。主講人以多媒體演示為主，配合食物模型，向療養員詳細講解了糖尿病理想食譜的定制步驟，介紹了食品交換份的計算和熱量換算的方法，指出目前糖尿病病人飲食中存在的誤區。同時，責任護士們還為參加活動的療養員發放了糖尿病飲食的宣傳資料，并根據每名療養員的個體特點，量身定制了健康飲食處方。

1.3 建立了護理績效考核制度 績效考核是在組織選擇考核方法時考慮組織內外的環境因素以及企業自身的特點，并結合實際情況，選擇適合自身特點的考核方法，達到績效管理的目的[2]。我院本著“調動護士工作積極性、營造良好工作氛圍”的原則，我院護理部根據上級要求和療養護理實際制定了《濟南軍區青島第一療養院護理人員績效考核實施方案》。此項方案采取定量和定性相結合、科室考評和機關評定相結合的方式，重點考核護士履行崗位職責、承擔重要任務、提供滿意服務、綜合業務能力等情況，考評結果作為評選院“優質護理服務標兵”、“優秀護士”等的重要條件和依據，與護士外出參加學術交流、專科護士培訓等直接掛鉤。護理績效考核制度的建立進一步完善了我院護理人力資源管理機制，為示范工程活動提供了有力保障。

1.4 公示了護理服務標準 為進一步規范療養護理行為，護理部按照上級相關要求，立足我院療養護理工作的實際，為保證“優質護理服務示范工程”活動的順利開展，科室分別制作了分級護理公示牌。該公示牌供護理人員遵照執行，同時也方便療養員對護理工作進行監督。

1.5 啟用了《護理人員繼續醫學教育情況登記手冊》根據總后勤部《軍隊繼續醫學教育學分管理方法》和《濟南軍區青島第一療養院繼續醫學教育學分管理規定》，制定了《護理人員繼續醫學教育情況登記手冊》，護理人員人手1冊，隨訓隨記。該手冊對護理人員參加院、科業務講座、訓練考核、護理查房、臨床帶教及進修等14種繼續醫學教育情況進行了規范，明確了記錄形式和要求，護理部、護士長、護士三級把關，手冊用畢存入護理人員專業技術檔案。該手冊的使用進一步規范了我院的護理繼續教育行為，成為護理人員延續執業注冊的主要證據。

1.6 各個科室評選了“療養員最滿意的護士”明星榜2011年7月份開始，我院護理部在“優質護理服務示范工程”活動開展科室進行了評選“療養員最滿意的護士”活動，請療養員結合自身療養體驗，出院前選出心目中“最滿意的護士”。評選活動受到了療養員的廣泛關注，有效激發了護理人員創先爭優的工作熱情。

1.7 各個科室都建立了自己科室的特色 有的科室以人為本，提供了個性化服務，根據每位病人的心里想法、實際需求、長遠利益、為患者提供有人情味的、超值的、驚喜的、特色的服務[3]，科室護士按療養員需求提供針對性健康教育。自行設計制作了《療養員健康教育需求調查表》，了解療養員對健康教育內容的需求程度，根據療養員不同的文化水平、理解能力、性格特征及心理特點進行針對性指導和個性化宣傳，得到了療養首長的一致好評。科室注重總結“優質護理服務示范工程”活動經驗，并不斷創新，在療養樓內開辦了“留言星空”欄目，架起了與療養員溝通的橋梁。通過療養員的留言，護士更多地了解了療養員的心聲和需求，切身體會療養員的感受，從而不斷改進護理工作。

2 提升優質護理服務品質的效果與體會

2.1 提高了療養員對護理工作的滿意度 實施“優質護理服務示范工程”以來，護士主動服務的意識明顯增強。療養員有自己的責任護士，使其感到放心；護士主動為療養員做生活護理，使療養員感到貼心；護士主動與療養員交流，使療養員感到舒心。活動實施過程中無療養員投訴情況發生。

2.2 完善臨床護理質量管理，持續改進護理質量 完善臨床護理質量考核標準，進一步細化和量化考核指標，保證護理工作的落實。嚴格執行基礎護理、規章制度和操作規程，護士長督察醫囑執行情況，督察核心制度、護理常規、技術規程的執行情況。嚴格執行衛生部的要求，推行護理文書書寫時間不得超過30 min，做到把時間還給護士，把護士還給患者的要求。

2.3 提高了護士評判性思維的能力 評判性思維是運用已有的知識經驗，對所獲取的各種信息資料進行選擇、識別、假設，在反思的基礎上進行分析、推理等綜合分析，作出合理判斷和正確取舍的高級思維能力及形式[4]。隨著活動的開展，為培養護士評判性思維能力和創新能力搭建了一個平臺，使她們在平凡的工作中注重觀察，遇到問題時勤于思考，對傳統的護理方法和不合理的制度及流程進行分析評判，找出存在問題，用新思路、新方法解決。

2.4 體現了護士的個人價值 如何全面分配、更好地激勵各級各類人員，還需要不斷進行探索[5]。我院自從提高優質護理服務品質以來，為每一位護理人員提供了一個展示自己的舞臺，從而激發了護士努力學習的熱情，在臨床實踐中不斷創新，把創新作為個人發展和實現自我的重要手段，增強了護士的職業自豪感。

[1]中華人民共和國衛生部.2010年“優質護理服務示范工程”活動方案[S].2010.

[2]范思爽.現代組織績效考核方法的比較分析[J].赤峰學院學報：自然科學版，2011(5)：75-76.

[3]董鳳岐.淺談護理個性化服務[J].護理實踐與研究，2006，3(6)：65.

[4]崔魏，計月紅，張鐵麗，等.淺談急診護士評判性思維培養[J].吉林醫學，2009，30(16)：1873.

[5]黃麗紅，何細飛.內科優質護理服務示范病房的創建[J].護理學雜志，2010，25(21)：17-19.