老根山莊“硬基礎”開出的“軟實力”之花

文/李穎

老根山莊“硬基礎”開出的“軟實力”之花

文/李穎

老根山莊餐飲連鎖實業有限公司成立于2006年，總部坐落在遼寧省鐵嶺市境內，目前擁有“關東地鍋”“自選火鍋”加盟項目。其中精品項目關東地鍋加盟店憑借營養、綠色、原生態的菜品和全國絕無僅有的“小姨子”親情服務兩大特點，占據河北、河南、廣東、廣西、陜西、吉林、黑龍江、內蒙古等17個省市區，并呈幾何形不斷擴增。

“小姨子”親情服務是在老根山莊“硬基礎”上開出的“軟實力”之花，即老根人運用東北地域幽默元素，自主開創的特色親情服務模式，打破了“主人”與“侍者”的“主仆式”傳統格局，形成“姐、姐夫”與“小姨子”間友好互動的和諧氛圍，具有把握客源、化解矛盾、推銷產品的三大優勢，成為餐飲業界一大亮點。

把握客源，親情如酒

“小姨子”是老根山莊加盟店服務員的稱呼，也就是常規酒店的服務員。“小姨子親情服務”是以東北的幽默為源泉，將鄉情鄰里的詼諧語言進行提煉，剔除糟粕，溶入親情，形成一整套的接待賓客的流程。在工作中，“小姨子”用濃濃的鄉情和鄉音，引領賓客在享用美食之際，感受田園山莊的純樸氛圍和居家的溫馨，從根本上改變了服務行業千篇一律的唯唯諾諾，自然與賓客溝通，回歸于人與人之間平等的范疇。小姨子親情服務更具人性化，有明顯的五大特點：

稱謂——親：在稱呼上，凡到老根山莊關東地鍋分店就餐的賓客女士均稱為“姐”，男士均稱為“姐夫”；年齡明顯偏大的稱為“姨”“姨夫”。服務員和服務生便是“小姨子”“小舅子”。服務員與賓客不再是服務與被服務的關系，而是親戚回家、親人“串門”的關系，營造出一個賓客回到家里的錯覺。

喊臺——甜：當賓客光臨老根山莊關東地鍋分店就餐時，只要走到門廳，喊臺的“小姨子”、“小舅子”們立刻高聲喊到：“老根山莊來‘且’（方言，黃河以北對親屬的簡稱）了”。然后，小姨子殷勤的指引賓客經過明檔大鍋杜臺和琳瑯滿目的農家土特產通道，邊走邊問“姐，姐夫，您到哪家用餐？（包房名稱：大小姨子家、二小姨子家、老根家、村長家、鄉長家、縣長家等等）”顧客與服務員之間，隨著稱呼的影響，親情呼之欲出。

服飾——靚：老根山莊的“小姨子”“小舅子”“廚師”工裝分為兩種，一種是以青花瓷為主基調的服飾：青花瓷的上衣，青花瓷的頭帕，青花瓷的圍裙；另一種是以紅綠相間喜慶花紋做基調的服飾：鮮艷的花布衫，配以相同底色的長褲(服裝根據分店地域特點和掌門人要求選定)。這兩種服飾都與店內的裝修風格、菜品特色相輔相成，打造出古樸的鄉間莊院氛圍。

溝通——巧：小姨子的溝通徹底區別于其它餐飲服務行業機構的問答，完全運用東北式的幽默語言，調皮不失禮貌，幽默不失分寸，舉止得體，言語乖巧，將東北式的熱情演繹得淋漓盡致。

服務——誠：小姨子們“麻利”的斟酒添茶，“爽快”的點菜報單，如行云流水，真誠自然，無形中使賓客產生一種自家小妹妹忙碌的感覺，瞬間拉近了彼此的距離，避免了無端的挑剔。

“小姨子”親情服務模式的操作和推廣，是由老根山莊總部帶店經理在分店開業前夕到該店進行前廳培訓，按照規范的服務流程，手把手傳授給前廳服務員。目前，老根山莊旗下分布于全國各地的關東地鍋分店“小姨子”親情服務，均以濃濃的莊園親情氛圍在當地獨樹一幟，贏得了廣泛的好評，如純厚的陳年老酒，芬芳四溢，吸引老顧客流連往返，新顧客頻頻光臨，有效把握了客源，增加了分店的經濟效益。

化解矛盾，親情如茶

餐飲行業是矛盾多發行業之一，《酒店80種矛盾的處理》是服務人員的必修課。而老根山莊的“小姨子”親情服務教程，理論結合實踐，以親情為基石，俗而不媚，進退有度，對于諸如上述的矛盾問題，均能輕而易舉的化解得云淡風輕。例如：菜湯、酒水、煙灰等異物灑到賓客衣服等問題，小姨子面帶歉意，真誠的說一句“姐，姐夫，是妹子不小心，給您好好收拾一下，您可別生氣啊……”看著眼前機靈乖巧的小姨妹低眉賠禮，一句話哄得客人反怒為喜。

“姐、姐夫”這種親屬間的稱呼，讓賓客仿佛走進了農家院，走進了丈母娘的家門。賓客同樣有著親人情結，這種角色的變換藝術，促進賓客寬容大度。所以偶然發生一些不愉快的小問題，賓客面對“小姨子”的殷勤都不會特別計較，自然而然的溶入親情之中，身心放松的享受美食。事實上，顧客與服務員之間的關系是微妙的，有時候服務員越是低眉順眼，賓客越是趾高氣揚。而姐、姐夫的稱呼定位，實現了身份的轉換，搭建了服務與被服務之間對等的平臺，誘發了賓客的包容心理，使矛盾和問題自消自滅。這種氛圍的形成和發展，對于賓客來講，也有滋養心靈、提升修養的積極作用。

當然，“小姨子”親情服務是老根山莊分店的“軟實力”，菜品質量和裝修風格才是老根山莊的“硬基礎”，相輔相成才能一路暢通無阻。老根山莊總部對下屬分店經營管理有著嚴格的規定，必須運用總部科學的、人性化的成型裝修模式，即立足東北農家莊園的風格，大到門面匾牌、桌椅廚具，小到煙缸紙巾、牙簽火柴，完全統一規格生產，統一配送，統一安裝，從源頭上有效保證了形象和質量；在菜品原料上，堅持到原材料生產基地采購綠色、衛生和營養原料，保證了菜品的純度；在烹制手段上，均由總部統一培訓廚師，考核后持證上崗，運用老根山莊秘制醬料，保證了品味的始終如一；在衛生管理上，老根山莊總部對于分店明檔、消毒廚柜、操作流程等都有著整套的要求和考核標準，定期到各分店檢查督導，發現問題立即停業整頓，切實避免了食品衛生問題，讓賓客看著舒心，吃得放心。此外，老根山莊在各分店服務臺增加一項“嘮嗑（東北方言：溝通說話的意思）”服務，隨時接待賓客投訴、建議和要求，從而更加體貼入微的幫助客人排憂解難。

所以，面對現代人們生活頻率快、壓力大的情況，老根山莊的菜品優勢，配合小姨子親情服務，清新如茶，賞心悅目，喚醒了人們內心深處返璞歸真的心理，一經來過，便銘記于心。對商家而言，不僅實現了創造利益的目的，而且促進了社會和諧和人性的回歸。

推銷產品，親情如磁

如何能夠在賓客滿意的情況下，使餐飲店的利益最大化？這或許是餐飲行業的核心問題。事實上，賓客來飯店就餐，品嘗的是菜品，享受的是服務，品味的是心情。老根山莊的親情服務堅持從賓客進門開始，小姨子、小舅子便開始了賓主互動。當小姨子殷勤介紹本店的拿手菜、看家菜時，賓客多數對小姨子的服務非常認可，經常指定小姨子代替自己點菜。這個時候，小姨子就可以察言觀色，根據顧客消費水準，點一桌豐盛的菜肴。同時，小姨子甜甜的說：“吃老根山莊菜品，喝老根山莊酒水，不上頭，有營養，小姨子絕不忽悠你！”推銷得合理自然，讓人高興的接受。所以，老根山莊新上市的菜品、酒水推銷非常容易，賓客也非常滿意。這種小姨子親情服務，對于菜品和酒水推銷有著絕對的優勢，既給顧客滿意的消費，又為分店贏得了經濟利益。

反之，當以服務員或服務生身份推薦菜品的時候，可能讓賓客滋生戒備心理。而換成了“小姨子”“小舅子”點菜，感覺卻大不一樣。

事實上，小姨子在賓客面前的表達底氣十足，因為老根山莊的菜品“關東地鍋”歷史源遠流長。從清王朝入主中原開始大鍋燉菜就榜上有名，乾隆皇帝御膳中記載的“葷素大雜燴”等菜式，就是大鍋燉菜的原型。老根山莊以鑄鐵大鍋為加熱容器，高溫溶入對人體有益的鐵元素，將肉類、禽類、野味及各種時令青菜等進行炒、燉、燜、蒸，講究慢烹入味，以熬出豐富的營養和鮮香濃郁的滋味來。

同時，老根山莊系列白灑堅持以精選優質玉米、高粱、大米為原料，運用傳統工藝發酵、高科技術封裝，通過層層把關，釀制了醇厚芬芳，回味悠遠的老根系列白酒，亦如老根人豁達的胸懷。

親情圍繞、鄉情籠罩的綠色生態美食，令顧客未能舉杯便醉了三分。“小姨子”親情服務，宛如一道亮麗的風景，以它獨特的形式，走出了自己的精彩。

注：東北男人稱呼自己妻子的妹妹為小姨子，因為自己的孩子管她叫“小姨”，時間一長就形成了這種稱呼。跟“小姨子”對應的稱呼是姐夫，人們通常說，姐夫和小姨子，沒有反正，是說這種關系是同一輩分，關系比較親密，這種關系可以開玩笑，又叫鬧著玩兒。

■編輯：趙澤瀛