餐企應(yīng)對 顧客索賠

文/王紅杰 專題策劃/李憑

顧客方面的法律風(fēng)險(xiǎn)主要來自于顧客的索賠：財(cái)產(chǎn)損害索賠與人身損害索賠。

財(cái)產(chǎn)方面的索賠主要有：物品被盜、車輛被盜及車輛里面的物品被盜。同樣是被盜，同樣的法律體系，在司法實(shí)務(wù)中的實(shí)際處境有著巨大的差距。在隨身攜帶的物品被盜方面，只要商家有相應(yīng)的“小心被盜”等提示，就無需承擔(dān)責(zé)任。但是在車輛被盜方面，商家往往要被追究相當(dāng)?shù)呢?zé)任，有時(shí)甚至是全責(zé)。而在物品被盜方面，司法實(shí)務(wù)的處理也有很大的不同。

人身損害賠償方面，主要表現(xiàn)為：與經(jīng)營、服務(wù)有關(guān)的賠償、第三人傷害、顧客傷害和員工傷害，分別適用不同的法律。

由于本部分的法律法規(guī)比較類似，所以一并將法律法規(guī)附在下面。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定，酒店作為提供餐飲服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)采取有效措施，保證顧客人身和財(cái)產(chǎn)安全，提供一個(gè)安全的消費(fèi)環(huán)境。酒店無法證明其服務(wù)和設(shè)施足以保護(hù)顧客財(cái)產(chǎn)安全，因其未采取任何措施保證其經(jīng)營場所內(nèi)的顧客財(cái)產(chǎn)安全，對顧客的財(cái)產(chǎn)損失負(fù)有不可推卸的責(zé)任。

《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第六條第二款規(guī)定，因第三人侵權(quán)導(dǎo)致?lián)p害結(jié)果發(fā)生的，由實(shí)施侵權(quán)行為的第三人承擔(dān)賠償，安全保障義務(wù)人有過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)在其能夠防止或制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充賠償責(zé)任。

《侵權(quán)責(zé)任法》第三十七條規(guī)定：“賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；管理人或者組織者未盡到安全保障義務(wù)的，承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充責(zé)任。”

《合同法》第十九章 保管合同

第三百六十八條：寄存人向保管人交付保管物的，保管人應(yīng)當(dāng)給付保管憑證，但另有交易習(xí)慣的除外。

第三百七十條：寄存人交付的保管物有瑕疵或者按照保管物的性質(zhì)需要采取特殊保管措施的，寄存人應(yīng)當(dāng)將有關(guān)情況告知保管人。寄存人未告知，致使保管物受損失的，保管人不承擔(dān)損害賠償責(zé)任；保管人因此受損失的，除保管人知道或者應(yīng)當(dāng)知道并且未采取補(bǔ)救措施的以外，寄存人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。

第三百七十四條：保管期間，因保管人保管不善造成保管物毀損、滅失的，保管人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任，但保管是無償?shù)?，保管人證明自己沒有重大過失的，不承擔(dān)損害賠償責(zé)任。