麥當勞化險為夷的啟迪
央視每年的3.15晚會,隨著一批無良企業的被曝光,總會引起一場軒然大波。今年也不例外。讓人驚異的是,一些國際聞名的洋品牌企業進入了今年的曝光名錄,其中就有近些年在中國發展勢頭穩健的麥當勞。
按照以往的情形,凡是被央視3.15曝光的品牌,多半會在一段時間內遭受重大打擊,用一句俗話來說就是“不死也得脫層皮”。但現在來看,麥當勞的后果并沒有想像中的那么嚴重,以媒體所表現的反應為例,曝光初期,輿論觀點自然都是一邊倒的譴責、質疑,僅僅一周之后,負面報道便呈現明顯的下降趨勢,迅速歸于平靜,公眾的態度也趨于分化,出現了多種不同的聲音,甚至在相關的網絡調查中,有接近一半的消費者反而力挺麥當勞,表示會繼續消費麥當勞。以至于有人調侃稱:負面曝光怎么演變成正面廣告宣傳了,這是不是麥當勞精心策劃的營銷活動呀?
與以往3.15曝光事件相比,為什么這次麥當勞負面報道沒有引起公眾持久的關注,結果更是有些出人意料?有專家指出,這正顯示了麥當勞品牌強大的抗打擊能力及其高效的顧客忠誠度,再就是面對突發事件的有效應對措施和得力公關手段。而同樣也因食品安全問題與麥當勞一起被曝光的家樂福,雖然也是國際知名品牌,同樣已被中國消費者廣泛接受,但面對危機時因為應對措施不及時、采用手段不恰當,導致危機公關的效果不佳,輿論導向始終處于負面,品牌再次陷入誠信危機當中,形象大打折扣。
依靠精心打造的品牌形象,從消費者的立場出發去挽救消費者的信任,麥當勞成功地化解了一場危機,其過程值得我們深思;能夠通過危機公關將“危機”轉化成“契機”,更值得我們的餐飲企業學習借鑒。當然,危機公關畢竟是亡羊補牢,3.15晚會所披露的事實,其根源還在于麥當勞在管理機制上的缺失,因此,從這個意義上說,提升操作規范能力和經營管理水平,消弭一切“危機”隱患,使“防患于未然”真正落到實處,應該是餐飲企業更高的追求目標。
