我國旅游索道的市場分析與經營管理研究

付業勤，鄭向敏

(華僑大學旅游學院，福建 泉州362021)

索道(Ropeway)也稱吊車、空中纜車、流籠，是利用懸掛在半空中的鋼索，承托及牽引客車或貨車，在崎嶇的山坡上運載乘客或貨物上下山的交通工具。從機械構造角度，索道可分為客運索道、貨運索道、林業索道和纜索起重機4類［1］。我國旅游景區運送游客的索道屬于客運索道范疇。旅游索道是游人在山地型景區內，除汽車、步行、滑竿、騎馬等交通形式外，為數不多的選擇之一。傳統觀點認為，景區客運索道是一種現代化的交通游覽工具，是區內旅游交通系統的重要組成部分［2］。在崇尚新奇、個性、體驗的大眾旅游時代，旅游索道已不再是單純的交通工具，僅滿足旅游六要素中“行”的需要，而被賦予了更豐富的涵義，成為游客游覽景區的交通工具、觀賞工具、體驗工具和娛樂工具［3］，兼具便捷性、安全性、舒適性、觀賞性、體驗性、受眾廣泛性和低碳環保性等特征，具備交通價值、景觀價值、游憩價值、歷史價值、文化價值等多重價值屬性，甚至成為旅游景區吸引物的重要組成部分。旅游索道的獨特屬性，也給索道企業帶來了豐厚回報，成為旅游景區消費的“興奮點”和“引爆點”。有業界人士將旅游索道譽為“溝通大自然的天梯、最環保的交通工具、中國未來的新興產業”［4］。

伴隨著旅游索道在我國的興起和發展，相關研究也在不斷進行，但總體來講數量較少，主要集中在2個領域。其中，研究最多的是有關旅游索道建設的爭議問題。反對者主要為專家學者，季羨林、鄭孝燮、侯仁之等(1988)［5］對八達嶺長城興建索道，侯仁之、吳良鏞、謝凝高等(2000)［6］等對泰山索道，謝凝高(2000)［7］對世界遺產地興建索道表示反對，并進行了系統闡述。而支持者主要為旅游索道企業的技術和管理人員，如蔣寧(2000)［8］、解傳付(2000)［9］從專業實務角度，回應了專家的質疑，介紹了興建景區旅游索道的益處。一些環境學者對景區修建索道的生態環境影響進行了實證分析［10-11］。更多的學者對旅游索道建設爭議的正反兩方面進行分析，并提出解決方案［12-13］。第二個方面的研究，涉及旅游索道的設計、規劃、維修、安全等實務領域。也有學者對索道乘客的特征和滿意度進行研究。然而總體上把握我國旅游索道發展的脈動，系統分析旅游索道的市場供給和需求，解決旅游索道經營管理中的服務和安全管理實際問題的研究尚屬空白，這必將制約我國旅游索道行業的健康發展。

1 旅游索道的市場分析

1.1 供給分析

對我國旅游景區客運索道的建設情況進行描述和分析，以了解我國旅游景區客運索道現階段的供給能力。我國旅游索道發展起步較晚，上世紀80年代以前尚處空白。1983年8月，山東泰山中天門至南天門大型往復式客運索道投入運營，開我國知名景區索道建設之先河。此后，黃山、峨眉山、華山等名山相繼建成客運索道［8］。對我國世界遺產地旅游索道建設情況進行調查統計，結果發現，截止2012年，我國43處世界遺產中，共有13處建成或在建索道，占世界遺產總數的30.23%。另外據不完全統計，截止2012年，在我國的國家級風景名勝區(208處)、世界地質公園(24處)和國家5A級景區(135處)3項高品質旅游資源中，運營或在建索道的景區數分別為72處、11處和46處，占各自總數的34.62%、45.83%和34.07%。若排除其中不適合興建索道的非山地旅游景區，這一比例會更高?？梢哉f，索道在目前我國知名山地旅游景區，已有了相當的發展和普及。

到2010年，我國旅游景區客運索道數已達1071條，主要分布在四川、北京、河北、山東、云南、黑龍江、遼寧、浙江等旅游和滑雪產業發達地區，索道型式和種類不斷增多，索道年運送游客總量和單條索道年運送人次在世界上均名列前茅［14］。然而另一方面，我國景區客運索道總量僅占全球總量1%左右，與我國人口數量、山地面積和旅游資源數量極不相稱，許多景區旅游索道運量嚴重不足，游客在旅游旺季需要排隊長達2至3小時，嚴重影響了旅游質量［14］。同時，我國索道自主創新能力、制造水平和安全管理水平，與國際先進水平仍有較大差距。

1.2 需求分析

1.2.1 總體需求分析

由于旅游索道具有以下5個方面的優勢，使索道在旅游景區乃至旅游目的地的作用日益重要，總體上增加了旅游索道的需求量。首先，從索道自身特點來看。我國是一個多山的大陸國家，山地旅游景區眾多，對索道具有剛性需求［3］。索道對山地復雜地形的適應性強、可極大縮短運輸的空間距離、運行受氣候條件影響較小［8］。隨著技術不斷進步，索道的安全可靠性和自動化程度將進一步提高。第二，從游客角度來講。索道的出現為老幼婦孺、殘障人士等特殊群體實現了登山游覽的夢想。索道可讓游客靈活安排登山方式和線路。如果索道規劃合理，能快速周轉和疏散客流，優化客流時空分布，緩解景區交通壓力。乘坐索道的獨特視角為游客提供了更廣闊的觀景視角和獨特的身心體驗［15］，感受現代科技文明的偉大、增加對祖國名山大川的熱愛之情。在突發危險時，索道亦能起到救援疏散游客、運輸應急物資的作用［15］。第三，從索道對環境的影響來講。索道的站房和支架占地面積小，順地勢架設，無需挖山筑橋、大興土木，能跨越動植物棲息地，不會人為分隔自然環境，對地形地貌和動植物破壞較小［8］。索道采用電力驅動，無“三廢”和噪聲污染，耗能較低，符合低碳旅游的發展要求。索道加速了游客周轉，有助于實現“白天山上游、晚上山下住”的理想狀態［3］，減少了游客對山頂生態環境的壓力。第四，從市場競爭角度來講。隨著旅游業在我國產業地位的不斷提升、政府對旅游業的重視程度不斷加強，旅游景區競爭也更加激烈。索道往往成為景區和所在地政府重要的市場競爭手段。在景區和目的地營銷中，索道投資規模、設備、長度、高差、往返時間和價格等要素［15］可證明景區具有較強的資本實力、技術實力、安全保障能力和舒適旅游產品的提供能力，吸引更多元的游客群體，成為營銷亮點，幫助景區在競爭中占得先機。第五，從對經濟的帶動來看。旅游索道運營帶來了景區內交通改善、接待條件升級、游客增多、相關產業發展、經濟效益增加、旅游地品牌提升等連環效應［15］。據調查，許多運營索道的景區，索道收入是景區門票收入的數倍［16］，為投資者帶來豐厚的回報，規劃布局合理的景區旅游索道可以為不同地理位置的社區居民創造更多的商業機會和就業機會，實現社區共同發展。

1.2.2 客源市場細分

根據實地調研、文獻分析和經驗判斷，發現我國旅游索道消費群體包括7類。首先，是銀發市場。很大一部分老年游客由于體力限制，無法從頭到尾步行上山，乘坐索道可幫助老年人順利完成登山之旅。同時，在老年人身體不適時，索道可幫助老年人得到迅速救治。第二，是家庭親子市場。夫婦倆攜嬰幼兒、少年兒童外出旅游，登山過程往往困難重重，乘坐索道將給其提供巨大的幫助和便利。第三，是殘障人市場。肢體、智力和視力殘障者在山地景區游覽，需要索道和其他便利設施的輔助。第四，是女性市場。女性在出游中一般注重安逸和享受，對安全有一定顧慮，同時由于生理原因無法承受較大負荷的運動量，在爬山疲憊或遇到危險的情況下，乘坐索道是較好的選擇。第五，是青年市場。目前的“80、90后”是改革開放后成長起來的獨生子女，由于家庭的嬌生慣養，身體素質和精神品質較父輩有一定欠缺。游覽山地旅游景區時，青年人往往畏懼爬山的艱辛，既要不受累，又要看得多、玩得好、玩得舒服［3］。因此，乘坐索道成為青年人常常做出的旅游決策。第六，是高端旅游市場。由政務和商務客人群體組成的高端市場，對旅游時間有較大約束、對價格十分不敏感，并且對接待規格和安全性有較高的要求。這類旅游者乘坐索道，可以在最短時間內最大限度領略旅游景區魅力、體驗旅游行程的精華。因此，高端旅游市場是旅游索道重要的客源市場之一。第七，是特種旅游市場。一些特種旅游景區如滑雪、滑沙、滑草景區，旅游者在從事旅游項目過程中，都需要索道服務，同時一些索道、滑道本身也是特種旅游項目。

2 旅游索道的經營管理

2.1 服務管理

2.1.1 服務問題分析

主要對因服務問題造成的旅游索道游客投訴案例進行分析。在谷歌和百度搜索引擎，以“旅游索道投訴”、“景區索道投訴”和“索道投訴”為關鍵詞搜索，在人民網旅游投訴平臺搜索“索道”，得到服務投訴案例23個。旅游索道服務投訴原因可以分成7類：第一類，主要與門票有關，案例數量最多9個，原因包括多收費、兩條索道門票不能通用、門票印刷和管理不正規或無正規門票、重復收取索道費和景區門票費，以及兒童半價票問題;第二類，是服務態度問題，數量為7個，包括在服務過程中和處理游客投訴時態度不佳;第三類，是售票處管理秩序混亂，帶來游客安全隱患和不便，數量為3個;第四類，是索道標示牌和人員咨詢問題，數量3個;第五類，是索道運營問題，導致游客無法正常乘坐，有2個投訴案例;最后兩類，分別是索道壟斷經營和售票處臟亂差問題，都是1個案例。由于有的投訴案例原因可能有多方面，總數大于23。

2.1.2 服務管理對策

(1)門票管理

針對最突出的門票投訴問題。首先，門票定價綜合景區檔次、基礎建設、設備投入、運行成本、市場競爭、淡旺季和股東權益等多方面因素，制訂詳細的成人與兒童的往、返票價、單程票價、優惠票價和優惠政策。。制訂的價格方案應經物價局和旅游局等主管部門同意后執行。索道票價一旦制訂，不能隨意更改，若更改應舉行聽證會，并報請主管部門批準，向社會公示，并更換相關標識。第二，門票的設計和印刷，要充分保證其購買合同功能，兼顧外觀和環保要求，使門票成為展示索道和景區形象的窗口。第三，在售票環節，要向游客明示門票價格和優惠政策。面對游客投訴，要虛心傾聽、耐心解答和真誠解決。

(2)服務提升

對于提高員工的服務素質，首先，應從企業內部營銷做起，加大對員工薪酬福利、工作環境、教育培訓和職業晉升等方面的投入，提高員工的滿意度，才是提高服務質量的根本途徑。第二，建立服務人員、技術人員和管理人員的持證上崗和考核上崗制度。第三，將游客的滿意度和投訴率，作為績效考評的主要內容，定期舉行服務質量評比和服務明星評選活動，提高員工改善服務質量的積極性。第四，培養服務顧客、愛崗敬業的企業文化，將對客服務理念深入員工內心、內化為具體行動。第五，可在工作場所進行攝像監控，拍攝服務流程，作為員工績效考核和處理投訴時的依據。最后，建立有效的糾紛和投訴處理流程與機制。仔細傾聽、認真對待、真誠處理游客的投訴，將投訴作為提升企業服務質量的良機。實行游客投訴首問負責制，任何員工接到游客投訴都有責任報告或處理投訴。做好部門間的溝通和銜接，杜絕推卸責任的行為。認真接受和處理政府主管部門和新聞媒體的監督和投訴反映。保證投訴渠道的暢通。定期對游客和旅行社進行問卷調查、溝通反饋。

(3)售票管控

售票過程中的人群管理問題已成為許多熱門旅游索道企業的“幸福煩惱”。解決此問題可從硬件建設和體制設計兩方面入手。一方面，有條件的企業可采取設備升級、技術改造等方式，提高運力。索道企業應嚴格遵循《客運索道安全服務質量評定》和《客運索道安全服務質量》等相關標準，建設售票處、候車室、候車區、站臺、道路、遮陽遮雨棚、通風采光設施、應急照明設施、安全隔離欄桿和安全警示標志，為游客提供安全、舒適的購票環境;設置無障礙設施、老弱病殘孕專用通道和候車區。另一方面，設計完善的售票流程。根據索道運量安排售票窗口和人員，注意售票和上車之間的銜接。調派足夠的人員維持排隊秩序，注意工作人員的言行和服務態度。有條件的索道企業可引進IC卡售票系統，提高售票效率。在隊伍較長的時段，可播放音樂、視頻、導游講解詞，設計互動游戲，安排節目表演，免費發放零食和礦泉水，分散游客注意力;并實時播報索道運行信息，消除游客的疑惑與不滿。堅決杜絕特權、走后門和插隊等現象，保證排隊的公平性。在旅游旺季，可適當采取分時段售票、提高票價等方式，減小客流;景區內有幾條索道的，可合理規劃、相互配合以分流游客;在保證安全的情況下，延長營業時間。

(4)解說系統

針對標示牌缺失、服務人員解釋不到位造成游客投訴的情況，索道企業應打造包括標示牌圖文展示和人員咨詢解說在內的索道解說服務系統。在售票處周邊醒目的位置設置內容完整、字跡清晰的《購票須知》和《乘坐須知》以及詳細的索道路線、目的地簡介和導游圖?！顿徠表氈钒ㄗ⒁馐马?、運營時間、詳細完整的票價、救護與投訴監督電話、保險聲明等。《乘坐須知》包括乘車程序、乘坐注意事項、不適宜乘坐的人群和疾病、嚴禁攜帶危險品或管制物品等內容。在人員解說部分，售票員和其他工作人員具備良好的職業道德、知識水平、服務技能與服務理念，做到服務熱情、耐心細致，主動為游客提供咨詢和幫助。

2.2 安全管理

2.2.1 主要危險源與事故原因分析

安全是交通工具必須考慮的頭等大事［1］。作為特種設備的旅游索道服務著具有極高社會影響力、關注度和曝光度的旅游業，歷來是國家安全生產監管的重點領域。要實現旅游索道的安全運行，需要對索道運行的危險源和安全事故進行分析識別，便于采取安全應急管理措施加以解決。參考中國索道協會2006年編制的《客運索道應急預案范本》，并結合相關研究文獻，對可能造成旅游索道安全事故的主要危險源進行歸納總結，得到24種主要危險源。為了比較和揭示各危險源對旅游索道安全運行的危害大小，通過網絡調查、文獻研究，得到自1972年以來國內外旅游索道安全事故共85起，統計事故發生的原因，見表1。所有事故中，國內(含港澳臺)52起、國外33起，共造成227人死亡、157受傷。根據對安全事故原因的分析發現，旅游索道危險源包括自然和人為兩大類。人為危險源是釀成索道事故的最主要原因，共造成事故73起，占事故總數的85.88%，主要包括機械故障、牽引繩斷裂、其他物件斷裂和脫索等，這些危險源也是造成游客死傷的主要原因。而自然災害和停電則基本沒有造成人員傷亡。這在一定程度上也說明索道的機械設備和主要零部件的質量合格、運轉正常是保證索道安全運營的最主要因素。

表1 旅游索道主要危險源與事故原因統計

2.2.2 安全管控與危機防范對策

(1)企業內部管理

由于造成重大傷亡事故的危險源主要來自索道設備故障和人為操作失誤。因此，加強企業內部的安全管理，是提高旅游索道安全運營水平的根本所在。旅游索道企業安全管理應涵蓋索道的設計、制造、安裝與驗收測試、修理改造、運行與維護、安裝試運行檢驗、首次年檢、定期檢驗以及重大維修改造檢驗的全過程［14］。對于我國旅游索道行業，由于索道設備大多從國外進口，因此在索道設備采購過程中，要嚴把質量關，堅持從索道制造先進國家的知名企業購買設備。安裝與運行測試必須嚴格按照設計制造單位提供的資料進行安裝、試運行、試驗和檢驗。對于最容易出現安全隱患和事故的運行與維護過程，應根據索道設備設計制造廠家提供的材料和相關標準，立足景區的地理和氣候條件，制定索道運行安全管理機制、安全維護程序、索道檢驗與維護制度、操作人員培訓與管理制度、事故應急管理預案，建立兩套供電系統和索道運行系統，對索道運行的關鍵零件進行備份，特別注意對雷電、暴雨和地震等自然災害的預防。索道設備應根據設計制造單位的規定進行維護，維護活動必須由專業人員進行。

(2)行業安全監管

我國目前初步建立由目標責任體系、法律法規標準體系、安全保障體系和安全監察體系組成的行業安全監管體系［14］。第一，目標責任體系，建立量化的客運索道安全發展與風險評估體系，制定行業年度安全目標分解到各地和各旅游索道企業，落實索道企業安全生產責任制。第二，法律法規標準體系，完善客運索道法律、法規、部門規章、技術規范和標準體系。出臺旅游景區客運索道安全監察規章;制訂《客運索道安全技術要求》，完善客運索道安全技術規范;編制《客運索道安全服務質量評定》、《客運索道部件通用技術條件》、《客運索道維修標準》等新的國家標準。第三，安全保障體系，加大對旅游索道安全工作的資金、技術投入，加強信息技術、物聯網技術、虛擬仿真技術和應急救援關鍵技術等在旅游索道安全管理中的運用，完善客運索道作業人員職業安全健康保障機制，切實維護客運索道作業人員的職業安全和生命健康。第四，安全監察體系，加強各級政府及有關監督監察部門對客運索道的安全監管。

(3)應急體系建設

應急體系是旅游索道企業為降低各種安全事故的危害，基于對安全事故發生、發展、演化機理及其所產生的負面影響的科學分析，整合企業、景區、政府和社會各方面資源，對安全事故進行有效應對、控制和處理的理論與方法體系。旅游索道企業應建立包括自然災害、人為破壞、外部電網故障、機械故障、電氣故障和人員管理操作失誤在內多種危險源所引發安全事故的應急預案系統［14］。事故發生時，旅游索道企業應迅速啟動應急預案，將險情向總指揮部和當地政府主管部門報告，需要時應及時向當地公安消防、礦山救援、索道行業等救援力量尋求支援;及時向媒體通報事故和救援情況;做好傷亡人員的善后處理工作，全面檢查索道設備，全面總結事故教訓、追究相關人員責任;做好應急救援的總結和情況通報。應急組織結構應包括應急、設備搶修、營救、安全保衛、醫療、后勤保障等部門，應急救援應配備足夠的專業人員、通訊設備、救援設備、技術儲備和經費。未來可運用信息技術，建立由計算機網絡系統、多媒體通信系統、企業協同辦公系統、應急輔助決策支持系統組成的旅游索道應急管理信息平臺。

(4)責任保險推廣

中國索道協會已于2011年開始啟動客運索道責任保險試點工作［14］。在旅游索道行業推廣責任險，有利于轉嫁索道企業經營風險，保障游客合法權益，維護社會和諧穩定，促進我國旅游索道行業可持續發展?？瓦\索道責任保險產品將承保游客、員工和第三方的人身傷亡、財產損失，并對旅游索道事故常常發生的游客空中滯留所造成的精神損失，給予賠償。為促進客運索道責任保險在全國旅游景區的推廣，第一，要做好保險的宣傳和普及工作，提高旅游索道行業的全員保險意識;第二，要采取一定的鼓勵措施，如對經營該險種的保險公司給予優惠政策，用責任保險替代企業安全風險抵押金，鼓勵索道檢驗機構與保險公司開展技術合作;第三，支持保險機構參與客運索道安全預防和檢測工作;第四，建立健全客運索道保險法律體系，建立包括行業統保機制、專業經紀機制、社會管理機制、賠償調解機制和評價調整機制在內一攬子客運索道責任保險機制。

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