東北地區(qū)冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游服務(wù)體系構(gòu)建

馬 瑞，沈建華，劉春華 ，冉令華，李明陽

（1.上海師范大學(xué)，上海 200234；2.哈爾濱體育學(xué)院，黑龍江 哈爾濱 150008）

“冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游”是指人們?cè)陂e暇時(shí)間，離開常居住地，依托冰雪運(yùn)動(dòng)資源與場(chǎng)地設(shè)施，以參加冰上、雪上積極性身體活動(dòng)為主要內(nèi)容，以愉悅身心為目的的休閑性活動(dòng)。上世紀(jì)80年代始，到東北賞冰玩雪已成為聞名全國(guó)的旅游項(xiàng)目，每年吸引著數(shù)以萬計(jì)的國(guó)內(nèi)外游客。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010-2011年冬季，哈爾濱機(jī)場(chǎng)平均每天客流2.5萬人左右，高出平日3成多。對(duì)于這些游客來說體驗(yàn)冰雪運(yùn)動(dòng)是冰雪旅游的重要內(nèi)容，特別是滑雪，作為一種新鮮時(shí)尚的旅游產(chǎn)品受到越來越多人的青睞。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、生活水平不斷提高和閑暇時(shí)間的不斷增多，很多本地居民也在閑暇時(shí)間積極投身于冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游，在滑雪旅游旺季，每逢周末，很多居民以親朋好友結(jié)伴和參加滑雪俱樂部的形式加入到短途滑雪游的行列中來，壯大了冰雪運(yùn)動(dòng)休閑游的規(guī)模，也使冰雪運(yùn)動(dòng)休閑游客群體不斷分層。在這個(gè)群體中，年齡不一、運(yùn)動(dòng)水平不一、消費(fèi)意愿不一，進(jìn)而服務(wù)需求也不一樣，很多游客，特別是發(fā)燒友級(jí)游客，更是對(duì)服務(wù)提出了深入細(xì)致高品質(zhì)的要求。在這樣的情況下，僅僅局限于幾付雪板、幾條索道的簡(jiǎn)單服務(wù)已不能滿足如此大規(guī)模、如此多層次游客的需求，必須及時(shí)構(gòu)建合理的冰雪休閑運(yùn)動(dòng)旅游服務(wù)體系，有針對(duì)性地提供旅游服務(wù)，以滿足眾多冰雪運(yùn)動(dòng)休閑游客的需求。

旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，在一定程度上會(huì)起到增添或減少旅游資源吸引力的作用。只有不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量才能擴(kuò)大知名度，贏得更多的客源和大眾市場(chǎng)份額［1］。目前，冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游活動(dòng)，特別是滑雪旅游，由于其巨大的市場(chǎng)需求及經(jīng)濟(jì)回報(bào)得到全國(guó)多個(gè)省市政府部門的關(guān)注，目前除了東北地區(qū)外，北京、河北、新疆、四川等地均不同程度建設(shè)了大大小小的雪場(chǎng)，由于地緣優(yōu)勢(shì)這些地區(qū)的冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游在一定程度上截流了東北地區(qū)的客源。盡管從目前看，東北地區(qū)的冰雪運(yùn)動(dòng)旅游以其優(yōu)質(zhì)的自然資源在全國(guó)范圍還處于領(lǐng)先地位，但是如果不盡快改變管理粗放、服務(wù)質(zhì)量低下的弊病，在未來很難繼續(xù)保持優(yōu)勢(shì)，更難在經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益上達(dá)到最佳化。

基于以上原因，此研究在對(duì)東北三省冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游進(jìn)行深入調(diào)查的基礎(chǔ)上，構(gòu)建東北地區(qū)冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游服務(wù)體系，研究成果對(duì)未來東北地區(qū)冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游的發(fā)展，促進(jìn)東北地區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型具有一定的理論指導(dǎo)意義及實(shí)踐應(yīng)用價(jià)值。

1 東北地區(qū)冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游服務(wù)體系構(gòu)建的功能定位

“冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游服務(wù)”是旅游企業(yè)及相關(guān)組織在游客的冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游過程中，為保證游客獲得更好的心理和精神上的愉悅而采取的與旅客有意識(shí)、有目的的互動(dòng)過程。是旅游服務(wù)與運(yùn)動(dòng)服務(wù)的統(tǒng)一，是公共性服務(wù)與營(yíng)利性服務(wù)的統(tǒng)一。東北地區(qū)冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游服務(wù)體系構(gòu)建，應(yīng)具備以下功能。

1.1 指導(dǎo)功能

東北地區(qū)冰雪旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)水平不高是多年來一直困擾政府管理部門的重大問題，在一定程度上減緩了東北冰雪旅游的發(fā)展進(jìn)程，冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游企業(yè)也不例外。究其原因，缺少具有指導(dǎo)作用的、詳盡而操作性強(qiáng)的服務(wù)體系是重要因素。盡管近幾年黑龍江省旅游局出臺(tái)了《旅游滑雪場(chǎng)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，標(biāo)準(zhǔn)涉及雪場(chǎng)設(shè)備及設(shè)施基本條件、旅游交通、游覽、安全、保險(xiǎn)、衛(wèi)生、通訊、旅游購物、綜合管理、資源與環(huán)境保護(hù)等9個(gè)方面內(nèi)容，但這些標(biāo)準(zhǔn)并未覆蓋冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游服務(wù)的全部，并且僅針對(duì)滑雪旅游。因此，構(gòu)建冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游服務(wù)體系必定要以指導(dǎo)冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游相關(guān)單位實(shí)際運(yùn)營(yíng)為主要目標(biāo)，為旅游企業(yè)和相關(guān)公共服務(wù)部門提供切實(shí)可行、有據(jù)可依的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，提升東北地區(qū)冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游的整體質(zhì)量。

1.2 評(píng)價(jià)監(jiān)督功能

東北地區(qū)冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游服務(wù)水平的提高，不僅要依賴于有關(guān)部門明晰的指導(dǎo)，更依賴于管理部門的評(píng)價(jià)和監(jiān)督。由于多年服務(wù)體系缺失，對(duì)服務(wù)內(nèi)容的不確定，導(dǎo)致了對(duì)冰雪運(yùn)動(dòng)休閑經(jīng)營(yíng)單位評(píng)價(jià)的不到位。因此，東北地區(qū)冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游服務(wù)體系的構(gòu)建必須具有評(píng)價(jià)監(jiān)督功能，便于相關(guān)管理部門依據(jù)服務(wù)體系的內(nèi)容對(duì)冰雪運(yùn)動(dòng)休閑經(jīng)營(yíng)單位進(jìn)行評(píng)價(jià)、監(jiān)督。

2 東北地區(qū)冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游服務(wù)體系的要素與服務(wù)體系框架

2.1 東北地區(qū)冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游服務(wù)體系的要素

冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游即屬旅游的范疇，又屬體育運(yùn)動(dòng)的范疇，在冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游過程中涉及交通、住宿、消費(fèi)、運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)等多方面因素，本身是一個(gè)涉及多領(lǐng)域、多部門的問題。這一特點(diǎn)決定了其服務(wù)體系的構(gòu)建決不是幾個(gè)簡(jiǎn)單服務(wù)內(nèi)容的迭加，必定是由多系統(tǒng)、多元素的融合的整體，其各系統(tǒng)、各元素之間相互作用、相互聯(lián)系，形成了的統(tǒng)一整體。

針對(duì)東北地區(qū)冰雪休閑旅游的實(shí)際情況，服務(wù)體系的要素應(yīng)包括以下幾部分：

服務(wù)的管理系統(tǒng)，指對(duì)冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行組織、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)的機(jī)構(gòu)和部門。

服務(wù)的供給系統(tǒng)，指為使游客獲得更高滿意度，與游客發(fā)生互動(dòng)的組織、部門、企業(yè)的集合。

服務(wù)的產(chǎn)品系統(tǒng)，包括所有經(jīng)過資源開發(fā)，最終提供給游客的冰雪運(yùn)動(dòng)休閑活動(dòng)。

服務(wù)的內(nèi)容系統(tǒng)，指為使游客獲得更愉悅的旅游體驗(yàn)，服務(wù)供給主體提供給旅游者的服務(wù)方向和具體服務(wù)措施。

2.2 東北地區(qū)冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游服務(wù)體系框架構(gòu)建

根據(jù)冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游服務(wù)的系統(tǒng)要素，東北地區(qū)冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游服務(wù)體系的框架形成，自上而下應(yīng)以服務(wù)管理系統(tǒng)為引領(lǐng)，供給主體圍繞冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游產(chǎn)品系統(tǒng)內(nèi)各項(xiàng)活動(dòng)的特點(diǎn)，以游客需求為中心，為冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游游客提供具體的服務(wù)。具體框架見圖1。

圖1 冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游服務(wù)體系框架圖

3 東北地區(qū)冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游服務(wù)體系的管理系統(tǒng)

管理是一切組織正常發(fā)揮作用的前提，服務(wù)管理系統(tǒng)是整個(gè)冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游服務(wù)體系順暢運(yùn)行的根本保障，結(jié)合東北地區(qū)冰雪旅游的實(shí)踐，研究認(rèn)為，冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游服務(wù)體系的管理系統(tǒng)分為3個(gè)層次，首先應(yīng)以各省市政府為總指揮，下接旅游局、體育局、公路鐵路等部門，第三層應(yīng)設(shè)立行業(yè)協(xié)會(huì)，具體見圖2。

圖2 東北地區(qū)冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游服務(wù)體系管理系統(tǒng)圖

3.1 第一層次：政府行政管理部門

政府行政管理部門應(yīng)對(duì)整個(gè)服務(wù)體系全面負(fù)責(zé)，在整個(gè)服務(wù)的管理系統(tǒng)中，其主要作用包括，對(duì)冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游進(jìn)行宏觀的行政管理，掌握服務(wù)體系的大政方針，制定服務(wù)的總體規(guī)劃、總目標(biāo)、總策略、政策性保障及經(jīng)費(fèi)的籌措與使用等。

此外，作為政府部門，也有責(zé)任對(duì)本地冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游進(jìn)行宣傳，擴(kuò)大影響力，讓更多人群了解冰雪運(yùn)動(dòng)，了解冰雪運(yùn)動(dòng)旅游，吸引更多人群參加。

3.2 第二層次：旅游局、體育局、交通管理部門

第二層次包含的旅游局、體育局、交通管理部門等行政單位，承擔(dān)著服務(wù)體系中各自所屬工作的組織、管理、指導(dǎo)等任務(wù)。

旅游局：旅游局下屬的旅行社、旅游公司承擔(dān)著大部分初次參加冰雪體育活動(dòng)的休閑體驗(yàn)游顧客的旅游組織任務(wù)，特別是外省市的遠(yuǎn)途游客。作為上級(jí)主管部門，旅游局對(duì)如何促進(jìn)休閑體驗(yàn)游客的旅游滿意度具有管理監(jiān)督作用。具體包括對(duì)組織冰雪運(yùn)動(dòng)體驗(yàn)游的旅行社具有服務(wù)資質(zhì)認(rèn)證、制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等工作，組織旅行社通過低收費(fèi)的冰雪運(yùn)動(dòng)體驗(yàn)活動(dòng)吸引更多的人參與冰雪體育活動(dòng)，激發(fā)廣大群眾參與冬季體育旅游的熱情和興趣等等。此外，旅游局還負(fù)責(zé)滑雪場(chǎng)及其它冰雪運(yùn)動(dòng)旅游場(chǎng)所的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的制定、等級(jí)認(rèn)定等問題。

體育局：負(fù)責(zé)冰雪運(yùn)動(dòng)休閑活動(dòng)的開發(fā)、冰雪運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)員的培訓(xùn)、資質(zhì)認(rèn)證。目前，東北地區(qū)冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游框架下的冰雪運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目還不夠豐富，雖然近幾年體育局與旅游局能夠合作，將一些競(jìng)技類的冰雪項(xiàng)目和民俗類的冰雪體育活動(dòng)納入到旅游活動(dòng)過程當(dāng)中，但總體看，東北地區(qū)冰雪運(yùn)動(dòng)資源的開發(fā)利用還不夠充分，作為體育行政管理部門，體育局有責(zé)任全面開發(fā)這些資源，為冰雪運(yùn)動(dòng)休閑游游客提供更多更具特色的冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游產(chǎn)品。另一方面，由于冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游的游客參與性強(qiáng)，冰雪運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目技巧性高的特性，使運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)員成為冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游過程中重要的服務(wù)人員。近幾年，由于大量冰雪運(yùn)動(dòng)人才外流，也使當(dāng)前運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)員隊(duì)伍質(zhì)量產(chǎn)生波動(dòng)，因此，體育局必須承擔(dān)起對(duì)運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)員的培養(yǎng)與監(jiān)測(cè)機(jī)制，嚴(yán)格實(shí)行冰雪運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)員的培訓(xùn)與持證上崗制度，避免出運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)員工作不到位，講解不清楚而影響游客旅游質(zhì)量。

交通管理部門：主要任務(wù)為組織基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，規(guī)劃冰雪運(yùn)動(dòng)休閑場(chǎng)所快捷到達(dá)的公路鐵路錢路，繪制相關(guān)的冰雪運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所旅游路線圖，有效地提高公眾冰雪體育旅游的參與規(guī)模和滿意程度。

3.3 第三層次：冰雪運(yùn)動(dòng)旅游行業(yè)協(xié)會(huì)

成立行業(yè)協(xié)會(huì)是近幾年學(xué)者們多次提出強(qiáng)烈建議設(shè)立的社會(huì)組織，由于冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游涉及的部門較多，“如果沒有一個(gè)強(qiáng)有力的、高效的部門加以協(xié)調(diào),部門間只有關(guān)心各自的利益,隨意制定政策,甚至與國(guó)家法律的要求相違背,無形中就會(huì)增加企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。同時(shí),市場(chǎng)運(yùn)作過程中一旦出現(xiàn)問題,各部門相互推諉,使正當(dāng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的合法利益得不到保護(hù),企業(yè)的積極性也將受到挫傷。［2］”因此，有必要建立一個(gè)綜合性的協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，協(xié)調(diào)各方面的工作，以促進(jìn)冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游業(yè)的快速、健康發(fā)展。

行業(yè)協(xié)會(huì)其實(shí)在整個(gè)服務(wù)體系的管理系統(tǒng)中處于核心的地位，是上一層管理體育局、旅游局、交通局、鐵路局等部門與下一層服務(wù)供給系統(tǒng)各企業(yè)之間的連接中樞。一方面，行業(yè)協(xié)會(huì)需要與上層管理部門發(fā)生互動(dòng)，明晰上級(jí)管理部門的政策，向上反映各服務(wù)供給企業(yè)的意見和問題。另一方面，向下需要與冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游企業(yè)產(chǎn)生互動(dòng)，協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督各旅游供給企業(yè)之間的關(guān)系，規(guī)范冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序及體育旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，提高服務(wù)質(zhì)量（見圖3）。

圖3 行業(yè)協(xié)會(huì)在服務(wù)管理體系中的作用圖

4 東北地區(qū)冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游服務(wù)的供給主體

根據(jù)當(dāng)前東北地區(qū)冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游的現(xiàn)況，對(duì)游客提供旅游服務(wù)的部門包括以下幾個(gè)方面：運(yùn)動(dòng)休閑經(jīng)營(yíng)性場(chǎng)所（包括滑雪場(chǎng)）、旅游公司（旅行社）、公益性俱樂部、營(yíng)利性俱樂部、運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)員市場(chǎng)化團(tuán)體等。

4.1 供給主體之一：運(yùn)動(dòng)休閑經(jīng)營(yíng)性場(chǎng)所

最常見的就是滑雪場(chǎng)，其次包括室內(nèi)外冰壺場(chǎng)地、冰場(chǎng)，冰雪歡樂谷等群眾性、民俗類的冰雪活動(dòng)主題園區(qū)。一方面運(yùn)動(dòng)休閑經(jīng)營(yíng)性場(chǎng)所為旅游者提供運(yùn)動(dòng)相關(guān)設(shè)施設(shè)備器材和運(yùn)動(dòng)技術(shù)支持。另一方面，它也是所有顯形服務(wù)和隱性服務(wù)的載體，諸如像滑雪場(chǎng)這樣多功能場(chǎng)所，除運(yùn)動(dòng)相關(guān)軟硬件支持和服務(wù)外，更要為旅游者提供餐欽、住宿、購物、停車、安全保障等多方面的配套設(shè)施及配套服務(wù)。

4.2 供給主體之二：旅游公司

旅行社、旅游公司是最常見的旅游服務(wù)供給部門，在冰雪運(yùn)動(dòng)休閑服務(wù)行業(yè)起到了重要作用，主要承擔(dān)了第一次接觸冰雪的遠(yuǎn)途省外游客的冰雪運(yùn)動(dòng)休閑活動(dòng)的組織工作。

自上世紀(jì)80年代，東北地區(qū)優(yōu)質(zhì)的冰雪運(yùn)動(dòng)旅游資源多年來一直吸引著國(guó)內(nèi)外的游客，從最初只有少部分當(dāng)?shù)厝藚⑴c滑雪，到今天全國(guó)各地，乃至海外的游客如火如荼地參加各類冰雪運(yùn)動(dòng)休閑活動(dòng)，這其中有一些游客之前是從未接觸或較少參與過冰雪運(yùn)動(dòng)，其特征表現(xiàn)為初次性、初級(jí)性。冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游的目的主要是體驗(yàn)冰雪運(yùn)動(dòng)的魅力，建立對(duì)冰雪運(yùn)動(dòng)的認(rèn)識(shí)。

4.3 供給主體之三：公益性和營(yíng)利性冰雪運(yùn)動(dòng)俱樂部

近幾年，隨著滑雪等冰雪休閑活動(dòng)的普及和大眾化，在東北地區(qū)冰雪運(yùn)動(dòng)俱樂部如雨后春筍般發(fā)展起來。這些俱樂部中有依托冬季運(yùn)動(dòng)器材銷售店門成長(zhǎng)起來的公益性俱樂部，也有一些以經(jīng)濟(jì)效益為導(dǎo)向的營(yíng)利性俱樂部。這兩種冰雪運(yùn)動(dòng)俱樂部正成為本地游客、為具有一定冰雪運(yùn)動(dòng)基礎(chǔ)的發(fā)燒友級(jí)的游客提供服務(wù)的重要機(jī)構(gòu)。這些俱樂部負(fù)責(zé)提供召集游客、組織交通工具、代買門票等服務(wù)。

二者間的區(qū)別在于公益性俱樂部更多的目的在于宣傳冰雪運(yùn)動(dòng)文化、為冰雪運(yùn)動(dòng)迷提供一個(gè)相互交流的平臺(tái)，而營(yíng)利性俱樂部則更追求利潤(rùn)。目前，在黑龍江省會(huì)哈爾濱市，營(yíng)利性俱樂部已有14家之多，而公益性俱樂部?jī)H有4～5家。

4.4 供給主體之四：運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)員團(tuán)體

運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)員是冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游過程中重要的服務(wù)人員：冰雪體育旅游由于其參與性、刺激性、挑戰(zhàn)性及具有較高損傷風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)，“決定了旅游者在參與冰雪體育旅游活動(dòng)的過程中或多或少存在著心理障礙，他們需要有人幫助自己解疑、克服障礙，這就需要具有冬季運(yùn)動(dòng)專項(xiàng)知識(shí)的服務(wù)人員提供專業(yè)技術(shù)、安全保護(hù)和講解服務(wù)等［1］。特別是對(duì)首次嘗試冰雪體育活動(dòng)的遠(yuǎn)途休閑體驗(yàn)游的游客，運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)員的幫助更是必不可少。

5 東北地區(qū)冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游服務(wù)的產(chǎn)品系統(tǒng)

產(chǎn)品系統(tǒng)包含的是游客參與冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游的具體冰雪體育活動(dòng)內(nèi)容，依據(jù)東北地區(qū)冰雪運(yùn)動(dòng)資源，冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游產(chǎn)品系統(tǒng)可分為四類：滑雪運(yùn)動(dòng)旅游產(chǎn)品、冬季群體性傳統(tǒng)運(yùn)動(dòng)休閑產(chǎn)品、冬季民族傳統(tǒng)運(yùn)動(dòng)休閑產(chǎn)品、冬季競(jìng)技性運(yùn)動(dòng)休閑旅游產(chǎn)品。

滑雪運(yùn)動(dòng)旅游產(chǎn)品，包括單板滑雪、雙板滑雪、U型場(chǎng)地滑雪、越野滑雪等滑雪運(yùn)動(dòng)形式，以及依附于滑雪場(chǎng)地的雪地摩托、雪地冰圈等附加型冰雪運(yùn)動(dòng)休閑活動(dòng)。

冬季競(jìng)技性運(yùn)動(dòng)休閑旅游產(chǎn)品，主要指部分技術(shù)難度較低的冬奧會(huì)競(jìng)技類冰雪運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目，經(jīng)過改良能夠被旅客接受并嘗試的冰雪運(yùn)動(dòng)內(nèi)容，比如說冰壺運(yùn)動(dòng)、速滑滑冰。

冬季群體性傳統(tǒng)運(yùn)動(dòng)休閑產(chǎn)品，主要指那些具有一定本土特色的傳統(tǒng)性群眾性冰雪運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目及部分創(chuàng)新性冰上趣味體育活動(dòng)的集合，包括冰帆、打冰嘎、冰爬犁、打冰道、冰上保齡球、雪地足球等。

冬季民族傳統(tǒng)運(yùn)動(dòng)休閑產(chǎn)品，主要指具有濃郁東北地區(qū)民族特色冰雪運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目。東北地區(qū)民族眾多，滿族、鄂倫春族、鄂溫克族、赫哲族、達(dá)斡爾族......這些民族有著濃郁民族特色的冰雪體育活動(dòng)，盡管這部分冰雪體育活動(dòng)還沒有得到充分的發(fā)揮和整合，沒有被廣大游客認(rèn)識(shí)和嘗試。但隨著東北地區(qū)冰雪運(yùn)動(dòng)休閑資源的不斷開發(fā)和冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游產(chǎn)品的推陳出新，冬季民族傳統(tǒng)運(yùn)動(dòng)休閑產(chǎn)品定會(huì)成為與滑雪運(yùn)動(dòng)旅游產(chǎn)品、冬季群體性傳統(tǒng)運(yùn)動(dòng)休閑產(chǎn)品、冬季競(jìng)技性運(yùn)動(dòng)休閑旅游產(chǎn)品并行的產(chǎn)品系統(tǒng)的重要內(nèi)容。

6 東北地區(qū)冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游服務(wù)的具體內(nèi)容

對(duì)服務(wù)內(nèi)容的確定是為游客提供更好的冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游服務(wù)的基礎(chǔ)，但應(yīng)從哪些方面入手，現(xiàn)有研究無論是體育旅游方面還是旅游相關(guān)研究，都未能提供一個(gè)現(xiàn)成的體系。從旅游的角度看，旅游管理提供了一個(gè)很好的概念：旅游服務(wù)包。旅游服務(wù)包是指“某種環(huán)境下服務(wù)性企業(yè)提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合。［3］”包括以下四個(gè)方面：支持性設(shè)備設(shè)施、輔助性物品、顯性服務(wù)和隱性服務(wù)。

研究在對(duì)文獻(xiàn)資料整理及對(duì)黑龍江省部分滑雪俱樂部負(fù)責(zé)人、組織者訪談的基礎(chǔ)上，從冰雪運(yùn)動(dòng)條件與旅游要素兩方面確定冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游服務(wù)，具體內(nèi)容見圖4。

圖4 冰雪運(yùn)動(dòng)休閑服務(wù)內(nèi)容圖

支持性設(shè)備設(shè)施：從冰雪運(yùn)動(dòng)的角度看，運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所、運(yùn)動(dòng)設(shè)備、運(yùn)動(dòng)器材是保證旅游者是否得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要因素。諸如，在滑雪旅游活動(dòng)中，雪道、纜車、雪具等設(shè)備，這些設(shè)備設(shè)施的數(shù)量、質(zhì)量、整潔度、難易度，直接影響著游客運(yùn)動(dòng)的滿意度。除了運(yùn)動(dòng)相關(guān)設(shè)備設(shè)施外，運(yùn)動(dòng)損傷的救護(hù)救治設(shè)施是冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游服務(wù)必須要素。相比其它運(yùn)動(dòng)形式，大部分冰雪運(yùn)動(dòng)休閑活動(dòng)具有較高的損傷風(fēng)險(xiǎn)，其主要活動(dòng)形式更在某些場(chǎng)合被定義為極限運(yùn)動(dòng)。不僅是有些冰雪運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目本身具有一定速度、高度、技巧性強(qiáng)的因素，冰雪運(yùn)動(dòng)所處的低溫、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所地面復(fù)雜堅(jiān)硬的運(yùn)動(dòng)環(huán)境也促使傷病損傷救治成為旅游服務(wù)部門必須的服務(wù)要素。從旅游的角度看，住、行是任何旅游形式關(guān)注的服務(wù)重點(diǎn)。此外，根據(jù)旅游服務(wù)包的界定，預(yù)定與支付也是支持性設(shè)施的重要內(nèi)容。因此，從支持性設(shè)備設(shè)施的角度，冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游服務(wù)內(nèi)容包括運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所、設(shè)施、器材、運(yùn)動(dòng)損傷救治設(shè)施、交通、住宿及預(yù)定與支付系統(tǒng)。

輔助性物品：根據(jù)旅游服務(wù)包對(duì)輔助性物品內(nèi)涵“購買和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品”、“物品小”、“是顧客滿意度中的保健因素”等定義。研究把冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游過程中的餐飲、購物列為輔助性物品。

顯形服務(wù)：顯形服務(wù)是構(gòu)成旅游服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。根據(jù)冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游以冰雪運(yùn)動(dòng)為核心的本質(zhì)，冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游服務(wù)的顯形服務(wù)也應(yīng)圍繞游客冰雪運(yùn)動(dòng)活動(dòng)展開。具體包括：冰雪運(yùn)動(dòng)活動(dòng)開發(fā)與設(shè)置、冰雪運(yùn)動(dòng)活動(dòng)相關(guān)管理、冰雪運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)人員行為、冰雪運(yùn)動(dòng)管理人員行為。

隱性服務(wù)：根據(jù)隱性服務(wù)帶來精神上的收獲的特征，冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游服務(wù)中的隱性服務(wù)包括冰雪運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所的氣氛、服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)效率等。

四個(gè)部分對(duì)應(yīng)的冰雪運(yùn)動(dòng)休閑服務(wù)的具體分項(xiàng)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)見表1：

表1 冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游服務(wù)具體內(nèi)容及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

7 結(jié) 語

“冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游服務(wù)”是旅游企業(yè)及相關(guān)組織在游客在冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游過程中，為保證游客獲得更好的心理和精神上的愉悅而采取的與旅客有意識(shí)、有目的的互動(dòng)過程。是旅游服務(wù)與運(yùn)動(dòng)服務(wù)的統(tǒng)一，是公共性服務(wù)與營(yíng)利性服務(wù)的統(tǒng)一。

東北地區(qū)冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游服務(wù)體系包括服務(wù)管理系統(tǒng)、服務(wù)供給系統(tǒng)、旅游產(chǎn)品系統(tǒng)、服務(wù)內(nèi)容系統(tǒng)等四個(gè)大系統(tǒng)。服務(wù)管理系統(tǒng)包括政府行政管理部門、旅游局交通局體育局、冰雪運(yùn)動(dòng)旅游行業(yè)協(xié)會(huì)三個(gè)層次；服務(wù)供給系統(tǒng)包括經(jīng)營(yíng)性場(chǎng)所、旅游公司、公益性和營(yíng)利性冰雪運(yùn)動(dòng)俱樂部、運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)員團(tuán)體等四個(gè)供給主體。產(chǎn)品系統(tǒng)包括滑雪運(yùn)動(dòng)旅游產(chǎn)品、冬季群體性傳統(tǒng)運(yùn)動(dòng)休閑產(chǎn)品、冬季民族傳統(tǒng)運(yùn)動(dòng)休閑產(chǎn)品、冬季競(jìng)技性運(yùn)動(dòng)休閑旅游產(chǎn)品。服務(wù)內(nèi)容系統(tǒng)包括支持性設(shè)備設(shè)施服務(wù)、輔助性物品服務(wù)、顯形服務(wù)、隱性服務(wù)四個(gè)系統(tǒng)及下屬16個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成。

區(qū)域合作有助于東北地區(qū)冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游服務(wù)整體水平的提升。區(qū)域合作包括應(yīng)實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)運(yùn)動(dòng)設(shè)備設(shè)施等級(jí)核定標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一；建立區(qū)域冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游交通服務(wù)系統(tǒng)；實(shí)現(xiàn)相關(guān)服務(wù)人員資質(zhì)認(rèn)證的統(tǒng)一和區(qū)域內(nèi)資質(zhì)互認(rèn)；制定冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游區(qū)域服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系；構(gòu)建區(qū)域冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游宣傳營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。以此來推動(dòng)?xùn)|北地區(qū)冰雪運(yùn)動(dòng)休閑旅游成為強(qiáng)大的統(tǒng)一體，實(shí)現(xiàn)共贏。

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