銀行營業廳客戶排隊問題研究

[摘 要]當代社會，銀行排隊現象越來越成為人們關注的焦點之一，并且在中國社會這一問題尤為嚴重。經濟全球化的背景下，國內外金融市場的進一步融合，國內銀行業受到了國外銀行成熟服務管理的強大沖擊。是否能有效解決銀行排隊問題已經不僅僅關系到每個公民的切身利益，還對我過整個銀行業的生存和發展產生了巨大的影響。本文通過分析銀行的排隊現象，從宏觀經濟、銀行和客戶等方面深入分析了銀行排隊難現象的形成的原因，并提出相應的建議和對策。通過研究將為如何有效解決銀行的排隊現象，改善我國銀行整體服務水平和服務質量，提升我國銀行的競爭力提供借鑒和參考。

[關鍵詞]銀行 排隊問題 原因 對策

一、引言

在中國的銀行辦理業務，排隊難一直是困擾客戶的一個嚴重的問題。經濟全球化的背景下，國內外金融市場的進一步融合，國內銀行受到了國外銀行成熟服務管理的前所未有的沖擊。是否能有效解決銀行排隊問題已經不僅僅關系到每個公民的切身利益，還對我過整個銀行業的生存和發展產生了巨大的影響。因此，采取有效措施來有效解決銀行的排隊難的問題已經成為當務之急。然而，國內的學者對銀行的排隊現象的研究還不多，不夠透徹，不夠深入。潘向東（2009）利用蒙特卡洛仿真的方法對多隊多服務臺與單隊多服務臺兩種排隊模型進行對比，肯定了叫號機的效果與作用。周華（2009）的研究中，運用排隊論M/M/C 模型，從不同角度分析了我國銀行排隊問題產生的原因，探索與研究了我國銀行排隊系統存在的問題及解決思路，為銀行管理者合理地設置窗口、提高效率、優化系統，提供了決策參考。馬憶（2010）引入經濟學的分析框架對銀行排隊問題進行探討，計算出銀行與顧客在排隊問題上的供需均衡點。由此可見，國內關于排隊服務系統的定量研究比較少，而且研究都比較膚淺，這將是我所要探索和研究的方向。

二、我國銀行排隊問題形成的原因

1.銀行排隊問題形成外部原因

（1）國民經濟發展帶來金融行業的需求增加，業務范圍擴大

多年來我國國民經濟一直保持高速增長，金融行業作為國民經濟的一個重要組成部分展現出了前所未有的生命力。銀行是金融業的三駕馬車之一，所承擔的業務量也迅速增加，承擔了大量各類公共事業費用代收代繳職能，各類代收代繳業務品種（如水、煤氣費、電、代收通訊，各種稅款等），并且數量暴增，一定程度上超出了銀行能承受的限度，帶來了一系列問題，急需我們去解決。

（2）社會的金融知識普及不夠

客戶的金融知識水平和熟練程度直接關系到銀行服務的質量和時間。近年來，科技日新月異，不斷有新的先進技術和設備推出，大量的個人銀行業務都可以通過自助理財終端、自動存取款機、電話銀行、網上銀行等渠道完成， 真正必須在柜面交易的并不多，但并不是每個客戶都能熟練地掌握這些。而且客戶處于安全、習慣、自身素質等因素，還是愿意到柜臺去辦理業務。

（3）走集約化發展道路，網點數量減少

銀行業為建立現代企業制度走集約化發展道路，使得金融供給總體上滯后經濟發展。各銀行都在進行零售銀行轉型工作，網點數量相對減少，使得一定時期內服務供給不能滿足服務需求。中國是個人口大國，銀行網點的相對不足真是導致排隊服務問題一直不能解決的重要原因。

2.銀行排隊問題形成外部原因

（1）業務環節復雜，增加服務時間，加大服務難度

為了保證銀行業務的安全性，防范各類可能發生的風險，銀行和監管部門增加了許多風險控制環節，導致一些業務流程較為復雜，授權和確認簽名環節較多，而且經常發生幾個窗口同時都需要等待授權，（如：掛失業務需要提供身份證復印件、登記各種賬本、驗證密碼、查詢銀行的卡號、查詢余額與開戶日期、領卡、書面掛失、表外付出等）。而且，沒有做好業務的分流工作，復雜業務和簡單業務沒有分開處理，導致間隔性等待時間過長。

（2）銀行工作人員與客戶缺乏對業務的了解，操作不熟練

隨著金融行業的競爭愈發激烈，新產品新業務層出不窮，如不能及時對員工進行培訓，使其熟練地掌握，勢必減緩服務的速度，降低客戶的滿意度。同時，新產品新業務推出后，如不能及時的做好宣傳和普及工作，客戶也不能迅速的接受，會影響業務辦理。

（3）自助設備的利用效率不高，分流作用不夠

在我國自助設備一直沒有發揮它應有的價值，分流作用不顯著，有以下幾個方面的原因：首先，我國ATM機普及率不高，以每百萬人擁有的ATM 數量為單位，日本和北美都超過1200臺，而我國只約為50臺，比亞洲平均水平54臺還要低。其次，自助設備的投入和產出失衡。國外銀行通過在ATM上開發出存取現、中間業務、外匯及證券買賣、、動態廣告、小額貸款等數十種功能，每年從ATM中獲得的收入遠高于其設備折舊和運營成本，因此國外銀行愿意投入。然而在我國，由于ATM 的普及率較低，業務功能及種類較為單一，盈利能力弱，利潤主要來源于少量的手續費，設備成本回收的難度進一步加大，使得國內銀行投資熱情進一步降低。

（4）過分關注高端客戶，忽視了普通客戶

由于銀行的生存和發展也是一般企業一樣以利潤最大化為目標，而利潤的主要來源于兩個方面：一是存貸利差，二是中間業務。存款是利差的源泉，因此，銀行必須通過吸收大量的存款，自然而然把重心轉移向那些高端客戶。由于貢獻度存在差距，因此從利潤最大化角度出發，商業銀行愿意把精力和資源投入高端客戶，從而能夠帶來更多的利潤。因此銀行更愿意為高端客戶提供優質得服務，如開設貴賓室、貴賓窗口等，從而減少了辦理普通業務窗口、降低了普通客戶服務速度，也就增加了普通客戶排隊等候的時間。其實，這也涉及到銀行作為一個企業的自我價值和社會價值的問題，是否愿意承擔更多的社會責任。

（5）大堂經理指導不夠，柜臺人員安排不當

作為一名大堂經理要做好客戶的引導、分流、咨詢等工作，可是有些網點根本就不設置大堂經理一職或者直接由保安客串大堂經理。對于這種為了節約成本而降低服務質量的行為是非常不可取的，使得銀行和客戶之間少了個交流和溝通的紐帶。同時，在網點營業的高峰期，應該安排更多的柜員以減輕壓力，縮短客戶的等待時間。特別是在中午或者節假日，一般是上班族的辦業務的高峰期，銀行一方面要做好員工的輪班安排，另一方面要滿足客戶的服務需要，盡可能的降低服務等待的時間。

三、解決銀行排隊問題的對策和建議

1.大力推廣自助設備，提倡自助服務，同時提高安全性

為了能夠減輕銀行服務壓力，推廣自助設備將成為分擔銀行業務壓力的重要手段。通過增加自助設備（如網上銀行、ATM機、電話銀行等），可以代替人工服務，減輕銀行服務壓力，從而縮短排隊等待的時間。我們不僅僅是增加自助設備的數量，還要開發自助設備新的功能，使其服務的能力更強、更快。同時，必須提高設備的安全性，切實保護客戶的資金和交易的安全性，是大家能放心的使用，只有這樣才能真正起到分流的作用。

銀行的各營業網點要做好宣傳工作，可以通過張貼宣傳海報，循環宣示屏，液晶電視等，播放宣傳自助設備的使用細節，讓顧客在等待時間能逐漸學習和掌握網上銀行、ATM機、手機銀行等的使用方法。

2.簡化業務流程，縮短服務時間，對業務進行分流

不是所有業務都可以通過自助設備辦理的，有很多業務是必須在柜臺辦理的，對于這些業務，如何改造其業務流程，簡化辦理程序，成為我們關注的焦點問題。在保證安全性的前提下，適度的簡化其業務流程，能有效的縮短服務時間，緩解顧客排隊難的問題。

根據業務復雜程度的不到，對業務進行分流。為簡單業務開設單獨窗口，而對開戶、掛失、修改密碼等業務則多設置幾個窗口。同時，在復雜業務窗口沒有客戶辦理業務的時候可以辦理簡單業務。如此，能有效緩解排隊等待的問題。

3.加強員工培訓，提高員工素質和業務技能，加大對服務網點服務質量的監測與考核

隨著科技的發展，新設備、新業務、新產品層出不窮，如果銀行業務人員不能夠及時熟練掌握，必然導致服務時間的增加，加劇排隊難的問題。因此，銀行一方面要重視對新員工的培訓，另一方面還要加強新業務、新設備、新產品的培訓，只要這樣才能保證業務辦理的順利進行。

做好網點服務質量的監測工作。對于經常出現的一些問題，要形成完整的應該方案，對于突發狀況也要有緊急備案。同時，加強投訴監測。各銀行網點必須張貼投訴電話，對客戶投訴不得相互推諉，應做到有詢問必有答復、有投訴必有回應；銀行業協會也應向社會開再監督舉報投訴電話，專門受理銀行內部不能妥善處理投訴的再投訴事宜。

4.加強大堂經理的配備和管理，增強客戶指導

對于那些比較大且人口密集度比較高的營業網點，必須配備一名大堂經理。大堂經理可以在第一時間了解客戶的需要，從取號到填單，再到辦理業務，在大堂經理的指導下，才能更加順利。同時，大堂經理一定要做好顧客的分流工作，自助服務區、現金業務區、非現金業務區，做一個合理的分流，減少顧客的等待時間，引導顧客去最佳的服務區。引導客戶去使用ATM機器，辦理小額的取款、存款、轉賬、查詢等自助業務，用最通俗易懂的語言，為顧客講解ATM機等自助設備的使用方法，增強自我服務的能力，減輕柜臺的壓力。

5.建立彈性的崗位和窗口制度

各個營業網點可以根據每個網點實際的客流量設置窗口的數量，特別是能承受網點客流量最大值時的窗口數量。每當客流量達到峰值的時候，可以全部開放，一緩解服務壓力，滿足客戶需求。同時，VIP客戶窗口和普通窗口應該靈活轉換。當VIP客戶部多，普通客戶數量過大時，可以使VIP客戶窗口對普通客戶開放。

根據網點實際的忙閑情況設置彈性工作制度，合理調整服務時間，業務繁忙時段多安排柜員，閑時安排部分員工休息。營業時間可以適當延長，以減少人為造成的營業時間縮短，在風險可控前提下，業務處理系統開關機時間應適當延長，最大化保證有效工作時間。

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