第三方物流企業提升流通服務軟實力研究

[摘 要]隨著時代的發展物流業已經成為促進國民經濟發展的一個重要行業。眾多第三方物流企業已經開始注意到通過加大資金投入擴大企業規模等方式增強企業的競爭能力。但通過加強管理制度、企業文化、組織模式、領導能力和創新能力等方式提高軟實力進而加強企業競爭力被很多企業主所忽視，尤其在是否真正做好服務這一基本問題上還存在誤區。本文以服務理念為基礎，闡述了通過發現和滿足顧客需求提升企業軟實力進而加強企業競爭力。

[關鍵詞]第三方物流企業 軟實力 物流服務 企業競爭力

“軟實力”概念起初由哈佛大學的教授提出，原始定義來自于國家綜合實力的劃分，現擴展到企業層面。在企業內部，管理制度、組織模式、企業文化、領導能力及創新能力等皆為軟實力資源。營銷管理作為企業管理制度的重要組成部分也被看作企業軟實力的體現。營銷理念的本質就是發現并滿足顧客的需求更好的服務于顧客。現代企業已經開始對制度、模式、文化甚至人力資源等方面予以相當的關注。但作為企業與顧客發生關系的重要環節：“營銷”卻做得很不夠，且很多企業管理者并沒有意識到這一點，尤其是第三方物流企業，往往只去重視擴大規模或者降低成本，而忽略了顧客真正的需求。因此發現找出并分析顧客對第三方物流企業的需求進而設法滿足需求可以極大的提高企業的軟實力，使得企業綜合競爭力獲得提升。

一、顧客對第三方物流企業不滿的主要方面

2012年2月2日國家郵政局通告了2011年郵政業消費者申訴情況，通告顯示，2011年全年國家郵政局共受理消費者申訴95929件，比2010年增加63806件，同比增長198.6％。其中，涉及快遞業務問題的88396件，同比增加61775件，增長232.1％，占總申訴量的92.1％。從數據中可以看出快遞業務投訴量比2010年飆升3.4倍，其中六成涉及快遞延誤。近幾年來，快遞服務因發展迅猛，企業服務意識和管理相對滯后，是造成投訴增幅較大的主要原因。

1.投遞速度問題

隨著民營物流業的興起，引入了競爭機制，物流投遞速度比過去郵政“獨此一家別無分店”的時代有了不小的提高，有時候甚至從廣州到北京的貨物可以做到夕發朝至，給客戶帶來了極大的方便。但隨著電子商務的大發展，尤其是B2C業務日益增加，使得快遞服務業務量增長迅猛，“快遞”不再“快”了。甚至會出現中等城市同城投遞需要2天~3天的奇怪現象。

2.貨品丟失、缺少及損毀問題

顧客選擇了物流服務就是希望物流公司準確快速安全的把貨品投送到位。但是據中消協統計，在快遞投訴案件中相當大的比例是貨品的損毀與丟失。曾在網上曝光的某快遞公司野蠻分揀極容易造成貨品的丟失和損毀。而且據調查此類野蠻分揀現象并不僅僅出現于個別公司的個別網點，而是比較普遍的現象。

3.價格透明度問題

由于第三方物流企業多為民企，各自的成本核算和盈利模式不同，導致不同企業價格不一，這本來無可厚非，但價格的不統一與不透明極容易導致為爭搶客源而爆發的價格戰，殘酷的價格戰進一步壓低了企業的利潤空間，使得企業沒有更多的資金用于提高服務水平。于是各種與服務相關問題就會接踵而至。

4.投訴索賠困難問題

無論是短途還是長途的物流，因為中間環節可能出現這樣或那樣的問題。發生一些雙方不愿意看到的問題在所難免。由于顧客與物流公司存在著實力與信息的不對稱，一旦發生問題投訴和索賠成為困擾顧客的一大難題。即使物流公司同意賠付，通常情況下普通顧客也很難得到合理有效的賠償。使得物流公司的品牌形象大打折扣。

5.貨品追蹤滯后問題

為了方便客戶，現在很多物流公司都有網上查詢系統。這是物流行業的一大進步，是互聯網的發展給人們帶來的便捷。但是絕大部分物流企業都是為了“上線”而“上線”，網上貨物流向的實時查詢嚴重滯后，甚至有些時候網絡操作員為了完成任務突擊登錄物流信息。使得顧客不知貨物到底在何位置，影響正常的收貨進程。在信息流速飛快的當今社會不能不說是一種資源浪費。

6.簽收貨品不便問題

目前物流行業面對的客戶簽收方式不外乎上門投遞和自提貨兩種方式。根據貨品實際情況顧客可以自由選擇。但是由于顧客的年齡，工作性質，個人身體特征以及投遞或通知取貨時間不同，經常發生貨物簽收障礙，給顧客和物流企業都帶來極大的不便，甚至浪費寶貴的時間和人力資源。

7.服務人員態度低劣問題

在營銷學中經常提及差異化，尤以人員差異為最。物流業屬于服務行業，而從業者的素質會嚴重影響服務質量。野蠻的分揀動作，惡劣的服務態度都會使顧客對物流企業不滿，使得企業逐漸失去原有的客戶群進而失去企業競爭力。

事實上除了上述的問題以外，目前物流企業還存在著很多的問題有待解決。這些問題有些是外界客觀環境造成的，比如各種原因導致的運輸成本的增加，業務量激增和舊的物流管理系統的矛盾，原來壟斷性物流企業一下子很難轉變經營模式等。但是外界環境的變化不能成為物流企業忽視顧客需求的借口，只有在主觀上真正做到顧客第一，先顧客所想而想先顧客所急而急再能真正滿足顧客的需求，繼而提升企業的競爭能力。

二、基于營銷理念提升物流企業軟實力遇到的困難與對策

1.加快物流速度所遇困難和對策

對于廣受批評的投遞速度問題是個綜合性問題。在成本基本保持不變的情況下某一個企業很難獨自實現質的飛躍。正是因為這個原因完全可以多家企業采用聯合經營的方式實現末段加速投遞。比如現在很多快遞公司的配送員之間會有一種默契，負責派送相同地區的A公司與B公司的派送員在某地相互交換部分自己需要投遞的貨物，這樣一來投送有單線程變成了雙線程，投送速度大大加快。但是由于這種交換是派送員個人的自發行為，不受公司制度約束，一旦出現問題很難控制。因此可以采取相似規模的物流公司聯合的形式進行收件，分揀，派送，服務。由于是公司之間的協議行為，所以對物流服務的質量控制起來比較容易。比如河北保定的韻達和圓通兩家快遞企業目前由同一負責人管理，兩家公司辦公地點只有一墻之隔，很多收件分揀派送工作都是協同完成的。在業務量激增的雙“11”和雙“12”期間這兩家公司的服務速度很快，從客戶調研看，這兩家公司的客戶滿意率遠高于國內著名物流企業申通，甚至已經接近服務費用是其兩倍的順豐公司。

2.物流風險和降低風險的對策

貨物丟失損毀與索賠問題一直是困擾物流企業與顧客的很大問題。可以肯定物流企業主觀上也很不愿見到貨物損毀丟失現象的發生，一旦發生問題物流企業也極不愿意承擔責任。這一點物流企業與顧客雙方都有苦衷。但是企業首先要為顧客著想，這樣才能獲得顧客的信任。因此此時企業要勇于承擔責任，幫助顧客分擔風險。當然這會增加企業的服務成本。這些成本的增加可以通過對員工的培訓教育是其增強責任心把丟失損毀風險減低到最低限度來控制。另外物流企業也可與保險公司建立合作關系分擔自己的風險。關于顧客的索賠問題可以通過專門設立的索賠部門去解決，而不是依靠現有的問題件垂詢方式解決。

3.物流成本與盈利的矛盾及解決方案

價格問題關系到每個企業的成本與利潤。由于運輸等中間環節成本的增加已經導致很多物流企業不堪重負，于是通過加價方式把成本的增加轉嫁給顧客。外部環境變化是企業不可控的，但是企業可以靠進一步優化物流路線來節約運輸成本，靠細分市場來滿足不同顧客的需求，比如現在的物流公司通常不管顧客的具體需求，只要選擇了這家公司那么運輸的時間和方式完全由物流公司決定。這當中一定會有不同需求的顧客，比如有的顧客需要快速的空運對價格敏感度不高，有些用戶對投送速度要求不高，這兩類顧客顯然可以采用差異化定價策略，這樣既滿足了顧客的需求又使公司或得更高的利潤。明碼標價，不同服務價格不同，避免了同行業之間殘酷的價格戰。

4.物流過程監控問題與對策

貨品追蹤和簽收的問題是最容易讓顧客與物流企業發生矛盾。目前很多物流公司已經開始使用條碼槍掃碼加無線自動上傳數據的方式加快貨品追蹤的進度，在物流過程的首端實現了自動化實時化，但是在貨物中轉期間很難迅速登錄相關信息使得追蹤信息滯后。可以采用集中取樣的方式把相同流向的貨物統一打包一次上傳，這樣可以減輕登錄人員的勞動強度并且降低登錄錯誤率。或者加大技術投入，對貨物采用磁性條碼標簽，無需人工分揀通過機器識別掃描登錄，更可以加快登錄速度進一步降低登錄錯誤率，讓顧客在第一時間掌握貨物的流向。另外現有的網上追蹤系統大多只有貨物流向，沒有投遞人員信息，在改進網上追蹤系統的時候可以把投遞人員的信息和聯系方式一并加入，有利于顧客及時聯系投遞人員。最大限度的提高顧客滿意度。在簽收問題上，現在絕大部分物流企業還沿用舊式郵電系統的服務模式，投遞人員也把自己定位于貨物的搬運人員。若要提高顧客的滿意度必須打破舊的服務模式，把“投遞員”變成“服務員”，讓投遞員在身份上成為發貨方的代理人，這樣就可以避免生硬的服務態度提高服務質量。除此之外，對于有些收貨人聚居區完全可以打破傳統的“點對點”的投送方式，改為“點對面”。比如在高校或派送業務較多的居民小區有物流公司單獨或聯合設置物流站，根據實際情況實現有人值守或無人值守貨物派送到位，這樣既避免了顧客不在家出現的多次投送帶來的資源浪費又避免了由他人代領出現的責任不清問題。

總之，要想提高第三方物流企業的企業競爭力，單純加強硬件投入是遠遠不夠的，在市場競爭日益激烈的今天更要通過提高企業的軟實力來加強核心競爭力建設，進而是企業獲得良性的持久的可持續的發展。而這種軟實力的加強歸根到底還是以尋找，發現并滿足顧客需求為基礎的。

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