內(nèi)蒙古中小型信息咨詢服務(wù)企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)體系研究

［摘 要］ 近幾年，內(nèi)蒙古中小型信息咨詢服務(wù)企業(yè)的數(shù)量不斷增加，如何提高顧客滿意度，改善服務(wù)質(zhì)量，成為各中小企業(yè)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中亟待解決的問(wèn)題。本文將顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型引入內(nèi)蒙古中小型信息咨詢服務(wù)企業(yè)，通過(guò)構(gòu)建測(cè)評(píng)模型和指標(biāo)體系，采用灰色關(guān)聯(lián)度法測(cè)量顧客滿意度，在準(zhǔn)確把握顧客需求的同時(shí)找到內(nèi)蒙古中小型信息咨詢服務(wù)企業(yè)的不足，為其增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力提供一個(gè)有效方法和工具。

［關(guān)鍵詞］ 信息咨詢業(yè)；顧客滿意度測(cè)評(píng)模型；灰色關(guān)聯(lián)度分析方法

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 03. 014

［中圖分類號(hào)］ F719.9 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］ A ［文章編號(hào)］ 1673 - 0194（2012）03- 0028- 03

1 前 言

信息咨詢是一種基于各種信息的收集、加工、傳遞、有效利用和反饋的業(yè)務(wù)活動(dòng)。信息咨詢服務(wù)業(yè)是通過(guò)利用各種信息處理技術(shù)，對(duì)各類信息進(jìn)行搜集、加工、整理、分析、傳遞，向客戶提供解決問(wèn)題的方案、策略、建議、規(guī)劃或措施等信息產(chǎn)品的知識(shí)型產(chǎn)業(yè)。它的服務(wù)領(lǐng)域幾乎涉及社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的每個(gè)方面，包括所有可能的學(xué)科范圍，從政策研究到高度專業(yè)性的工程服務(wù)和技術(shù)開(kāi)發(fā)的調(diào)研，通過(guò)咨詢，企業(yè)可以獲取新技術(shù)、最大限度地降低經(jīng)營(yíng)成本；尋找最合適的合作伙伴，進(jìn)行有效的廣告宣傳，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，減少風(fēng)險(xiǎn)。信息咨詢服務(wù)業(yè)是知識(shí)密集、技術(shù)含量高、社會(huì)效益顯著的綜合性服務(wù)行業(yè)。

近幾年內(nèi)蒙古服務(wù)業(yè)發(fā)展迅猛，中小型服務(wù)企業(yè)數(shù)量不斷增多。近3年來(lái)，商貿(mào)餐飲業(yè)年均增長(zhǎng)１０％左右，全區(qū)每年增加就業(yè)約８萬(wàn)人。運(yùn)輸物流業(yè)年均增長(zhǎng)８％左右，全區(qū)每年增加就業(yè)約０．５萬(wàn)人。住宅服務(wù)業(yè)年均增長(zhǎng)１５％左右，全區(qū)每年新增就業(yè)約０．５萬(wàn)人。文化傳媒服務(wù)業(yè)年均增長(zhǎng)１５％左右，全區(qū)每年增加就業(yè)約１萬(wàn)人。服務(wù)業(yè)各行業(yè)普遍獲得較快增長(zhǎng)，尤其是信息咨詢服務(wù)業(yè)，其年均增長(zhǎng)２０％左右，全區(qū)每年增加就業(yè)約１萬(wàn)人。隨著內(nèi)蒙古中小型信息咨詢服務(wù)企業(yè)的數(shù)量不斷增多，信息咨詢服務(wù)企業(yè)如何準(zhǔn)確把握客戶需求；如何準(zhǔn)確判斷自身內(nèi)部需要改進(jìn)的管理問(wèn)題；如何不斷增強(qiáng)客戶信心，維護(hù)老客戶，提高顧客滿意度進(jìn)而形成客戶忠誠(chéng)；如何滿足顧客期望，不斷改善服務(wù)質(zhì)量；增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，成為各中小企業(yè)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中亟待解決的問(wèn)題。

基于以上背景，本文將顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型引入內(nèi)蒙古中小型信息咨詢服務(wù)企業(yè)，通過(guò)構(gòu)建測(cè)評(píng)模型和指標(biāo)體系，采用灰色關(guān)聯(lián)度法測(cè)量顧客滿意度，在準(zhǔn)確把握顧客需求的同時(shí)找到內(nèi)蒙古中小型信息咨詢服務(wù)企業(yè)自身不足，為其增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力提供一個(gè)有效方法和工具。

2 內(nèi)蒙古中小型信息咨詢服務(wù)企業(yè)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型的構(gòu)建

為了構(gòu)建符合內(nèi)蒙古中小型信息咨詢服務(wù)企業(yè)特點(diǎn)的顧客滿意度測(cè)評(píng)模型，本文在研究了美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（ＡＣＳＩ）、中國(guó)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型（ＣＣＳＩ）、歐洲顧客滿意度指數(shù)模型（ＥＣＳＩ）和瑞典顧客滿意度指數(shù)模型（ＳＣＳＢ）等目前體系較完整、應(yīng)用效果較好的測(cè)評(píng)模型的基礎(chǔ)上，借鑒了國(guó)內(nèi)外已經(jīng)取得的研究成果，根據(jù)我區(qū)企業(yè)文化背景以及消費(fèi)習(xí)慣等方面的特點(diǎn)，結(jié)合中小型信息咨詢服務(wù)企業(yè)的特性，建立了適合我區(qū)市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)者特性的中小型信息咨詢服務(wù)企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)模型，見(jiàn)圖１。

3 內(nèi)蒙古中小型信息咨詢服務(wù)企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立

本文根據(jù)確定顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的基本原則，將模型中的６個(gè)因變量逐級(jí)展開(kāi)，形成一系列可以直接評(píng)價(jià)的指標(biāo)。這些逐級(jí)展開(kāi)的指標(biāo)就構(gòu)成了顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是一個(gè)由多指標(biāo)構(gòu)成的層次化結(jié)構(gòu)體系，這樣的結(jié)構(gòu)能夠由表及里、深入清晰地表述顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的內(nèi)涵。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系見(jiàn)圖２。

4 內(nèi)蒙古中小型信息咨詢服務(wù)企業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)過(guò)程

灰色關(guān)聯(lián)度分析提供了一種定量分析兩因素之間相互關(guān)聯(lián)程度的方法。本文采用灰色關(guān)聯(lián)分析來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)顧客滿意度的基本思路是：以行業(yè)內(nèi)滿意度最好的中小型信息咨詢服務(wù)企業(yè)（呼和浩特市科技咨詢中心）的各指標(biāo)值作為參考數(shù)列Ｘ０的各實(shí)體ｘ０ｋ，被評(píng)價(jià)企業(yè)的各指標(biāo)作為比較數(shù)列Ｘｉ的各實(shí)體ｘｉｋ，求關(guān)聯(lián)度ｒｉ。關(guān)聯(lián)度越大，說(shuō)明被評(píng)價(jià)企業(yè)與滿意度最好的企業(yè)相似，其滿意度越高；反之，則滿意度越低。因此，關(guān)聯(lián)度的大小順序，就是被評(píng)價(jià)企業(yè)滿意度高低的次序。其評(píng)價(jià)步驟如下：

4.1 選擇參考數(shù)列

設(shè)ｖｉｋ為第ｉ個(gè)評(píng)價(jià)單元的第ｋ個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)值（ｉ＝１，２，…，ｍ；ｋ＝１，２，…，ｎ）。

取每個(gè)指標(biāo)的最佳值ｖ０ｋ作為參考數(shù)列V０的實(shí)體，于是有：Ｖ０＝（ｖ０１，ｖ０２，…，ｖ０ｋ）

對(duì)一個(gè)有ｍ個(gè)評(píng)價(jià)單元（企業(yè)），ｎ個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的系統(tǒng)，有下列矩陣：

Ｖ＝（vｉｋ）ｍ×ｎ = v11 … v1nvm1 … vmn

選取的參考數(shù)列為：Ｖ０＝（ｖ０１，ｖ０２，…，ｖ０ｎ）。

4.２ 指標(biāo)值規(guī)范化處理

為了使指標(biāo)之間可以比較，需要對(duì)各指標(biāo)值進(jìn)行規(guī)范化處理，規(guī)范化的公式如下：

進(jìn)行規(guī)范化處理之后，得：

（Ｘｉｋ）=ｘm×n=x11 … x1nxm1 … xmn

4.３ 計(jì)算關(guān)聯(lián)系數(shù)

把規(guī)范化的數(shù)列Ｘ０＝（ｘ０１，ｘ０２，…，ｘ０ｎ）作為參考數(shù)列，Ｘｉ＝（ｘｉ１，ｘｉ２，…，ｘｉｎ）（ｉ＝１，２，…，ｍ）作為比較數(shù)列，關(guān)聯(lián)系數(shù)的計(jì)算公式為：

ｉ＝１，２，…，ｍ；ｋ＝１，２，…，ｎ；式中，ρ是分辨系數(shù)，ρ∈［０，１］。

利用公式計(jì)算關(guān)聯(lián)系數(shù)εik，得下列關(guān)聯(lián)系數(shù)矩陣：

E=（εik） m×n=ε11 … ε1nεm1 … εmn

式中，εik為第ｉ個(gè)評(píng)價(jià)單元第ｋ個(gè)指標(biāo)與第ｋ個(gè)最佳指標(biāo)的關(guān)聯(lián)系數(shù)。

4.４ 計(jì)算單層次的關(guān)聯(lián)度

本文選取的參考數(shù)列為：

Ｖ０ ＝（２．０，３．０，２．０，２．０，１．０，０．６，０．１，０．３，０．１５，０．４５，０．３，０．３，１．０，

１．０，０．２６，０．２５，０．２，０．１５）。

對(duì)４家中小型信息咨詢服務(wù)企業(yè)各指標(biāo)值經(jīng)規(guī)范化處理后，求得各指標(biāo)值與參考數(shù)列中各最佳值的關(guān)聯(lián)系數(shù)εik值，見(jiàn)表１。

4.５ 多層結(jié)構(gòu)關(guān)聯(lián)度合成

利用專家調(diào)查法得到如下權(quán)重：

ＷＡＢ＝（０．１４，０．１４，０．１７，０．２０，０．１８，０．１７）；ＷＢ１Ｃ＝（０．３，０．４，０．３）；

ＷＢ２Ｃ＝（０．３，０．４，０．３）；ＷＢ３Ｃ＝（０．３，０．３，０．４）；ＷＢ４Ｃ＝（０．５，０．３，０．２）；

ＷＢ５Ｃ＝（０．３，０．２，０．３，０．２）；ＷＢ６Ｃ＝（０．６，０．４）；利用公式R=WET可以得到Ｂ層各指標(biāo)的關(guān)聯(lián)度：

EB1C，EB2C，EB3C，EB4C，EB5C，EB6C分別為４個(gè)評(píng)價(jià)單元各指標(biāo)的數(shù)據(jù)及各指標(biāo)的最佳值所組成的矩陣。進(jìn)一步可求得最高層指標(biāo)Ａ的關(guān)聯(lián)度。

ＲＡ＝（ｒ１，ｒ２，ｒ３，ｒ４）=WAB［ＲＢ１，ＲＢ２，ＲＢ３，ＲＢ４，ＲＢ５，ＲＢ６］

＝（０．５２９ ４，０．５１１ ７，０．６３３，０．６０１）。

4.６ 企業(yè)滿意度排序

按RA中關(guān)聯(lián)度的大小得到各企業(yè)顧客滿意度的優(yōu)劣次序?yàn)椋海郑?＞Ｖ４ ＞Ｖ１ ＞Ｖ２。

5 結(jié) 論

通過(guò)對(duì)內(nèi)蒙古中小型信息咨詢服務(wù)企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)，能夠引導(dǎo)信息服務(wù)企業(yè)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，向用戶提供其最需要的信息，減少企業(yè)收集信息的盲目性，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。顧客滿意度能客觀地反映企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，是企業(yè)服務(wù)性能評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)。顧客滿意度測(cè)評(píng)可以滿足分析信息咨詢服務(wù)企業(yè)在同行業(yè)中競(jìng)爭(zhēng)力水平的需要，是貫徹“消費(fèi)者統(tǒng)治”思想的最好方式，即由用戶來(lái)決定企業(yè)提供信息服務(wù)的內(nèi)容和方式，用戶的合理性建議是改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的驅(qū)動(dòng)力。

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