三網融合環境下公共圖書館民生服務創新

摘 要：關注民生是公共圖書館的傳統。三網融合環境為公共圖書館民生服務創新帶來了新的機遇，但服務實踐中還面臨民生信息服務意識、資源配置、服務方式、服務深度等方面的挑戰。在對三網融合政策與國際經驗剖析的基礎上，文章提出公共圖書館融入社區、圖書館參與政府行動、嵌入民生工程、建立民生服務品牌、完善服務基礎、提高數字化民生服務水平等建議。

關鍵詞：三網融合 公共圖書館 民生服務

中圖分類號： G258.2 文獻標識碼： Ａ 文章編號： 1003-69３８（２０12）０2－0061-08

Innovation in Public Library Livelihood Service under the Triple Play Environment

Abstracts Public library has a long tradition to serve local people for their livelihood. But in practice， the service consciousness， the resources allocation， the service mode， the depth and other aspects of the livelihood service are still needed to further developed. The triple play environment， provide with public libraries opportunities to innovate their civil service. Basing on triple play policy and international experience， the paper has presented the recommendations to enhance public library services. Public libraries should integrate into the community， participate in government project of the people's livelihood， improve the foundation and digitized information service capability， and establish a brand for the people's livelihood service.

Keywords triple play； public library； livelihood service

1 背景

民生服務業主要包括教育、醫療衛生、文化體育、社會保障、民政福利、就業服務等社會事業領域，也包括水、電、路、氣、房等基礎設施和公用事業領域［1］。圖書館總是為公共利益服務的，關注民生是公共圖書館的傳統，我國圖書館界一直重視對該問題的研究，但長期存在的基礎設施障礙、民生資源缺乏、民生服務方式單一等制約著圖書館民生服務水平。三網融合將帶來資源的重新配置、資源與服務更快捷地與家庭、社區對接，為圖書館民生服務創造了新的環境，長期以來圖書館服務民生的基礎設施障礙將逐步消除。但是，圖書館是不是準備好了面對三網融合環境下的服務變革？圖書館又應如何抓住機遇、創新民生服務路徑？本文在對三網融合政策與國際實踐剖析的基礎上，探索公共圖書館民生服務的創新對策。

2 文獻綜述

公共圖書館作為社會公共服務機構，應為保障社會民生需求服務。秦一［2］認為，在政府積極突破民生難題，實施惠民政策的政策背景下，市、縣級公共圖書館要以“農民的需求為宗旨”，把服務“三農”列入近期及中長期事業發展戰略的重點，成為實現“文化惠民”的重要力量。張靜等［3］論述了圖書館樹立現代公共服務意識和民生意識的重要性。圖書館作為社會公共文化服務體系中的重要組成部分，在當前構建和諧社會、實現公民基本文化權利的大背景下，必須樹立現代公共服務意識和民生意識，強化自己的公共責任，從關注民生的角度出發，關注信息弱勢群體的文化需求，充分發揮圖書館公共服務的積極性和潛在能量。王霞［4］論述了民生問題和公共圖書館使命之間的關系。公共圖書館作為社會文化信息傳播與教育的機構，應當承擔起社會教育職能這一歷史使命。應秉承“公共圖書館是一個沒有圍墻的社會大學”這一社會教育職能，努力解決普遍平等接受社會教育這一民生問題。公共圖書館應當成為廣大民眾終身學習和繼續教育的場所，成為城市農民工的“良師益友”，成為下崗職工實現再就業的橋梁與紐帶。類似的研究者還有張敏［5］、龔焰 ［6］等人。

為了研究圖書館民生需求的特點，研究人員引進了“社區信息服務”的概念。所謂“社區信息服務”，是指“幫助個人與團體解決日常問題、參與民主進程的服務。該服務的重點在于人們所面臨的至關重要的問題，即與其家庭、職業和權利有關的問題”［7］。萬慧［8］提出，公共圖書館要成為社區的文獻中心、娛樂中心、教育中心和網絡中心，應當積極開展文獻信息服務、信息引薦服務，提供文化娛樂性讀物，開展社會教育，并為社區提供網絡信息服務。秦一［9］對市縣圖書館面向農村提供惠民服務存在的問題提出了解決方案，他認為，圖書館為“三農”服務，送文獻信息資源下鄉，一定要了解圖書館服務轄區內的民情，通過鞏固、恢復和擴大農村“萬村書庫”工程，堅持常年不懈深入農村開展惠民活動，切實了解民情民意，解決民憂。熊再華［10］認為，我國公共圖書館網上社區信息服務內容可分為公共政策信息、地方信息、實用性信息以及弱勢群體所需的信息等。

圖書館要開展民生服務，首先要立足于公眾的民生需求。郜向榮等2006年對北京市188名農民工利用圖書館需求調查顯示，55.3%的人希望圖書館能夠提供免費服務，39.9%的人希望舉辦專業技能培訓，31.4%的人希望圖書館能夠就近創辦工余閱覽室和流動借書車，30.9%的人希望能夠針對農民工開展免費上網培訓。數據顯示，絕大多數農民工渴望圖書館能提供免費的、與其自身生存質量密切相關的服務項目，如舉辦專業技能培訓，上網技能培訓，就近創辦工余閱覽室，設立流動借書車等［11］。類似的研究還有吳麗娟等［12］、董克等［13］。方允璋等［14］對福建村民圖書館需求進行調查顯示，貧困地區村民的閱讀一是比較傾向于娛樂、消遣性讀物；二是希望掌握實用技術方面的知識：“提升個人知識技術水平”、“了解國家政策”和“解決勞動中遇到的問題”是村民閱讀的共同重要目的，并都希望圖書館提供“免費服務”、“村村創辦閱覽室”、“舉辦專業技能培訓” 。類似的研究還有鄔衛華等［15］。梁紅武［16］對廣州市500名失業女性進行調查發展，失業女性更多關注的是招工信息、失業人員福利和保障政策、創業優惠政策和市場需求信息，有37.6%的失業女性從圖書館獲取了最多的需求信息，但最能為失業女性提供滿意的信息服務的信息源依然是最貼近用戶的生活、最能令用戶產生安全感的地方，如住宅小區和政府部門，公共圖書館并不能滿足失業女性的信息需求。

樊戈等2007年對成都市163名殘疾人的信息需求進行調查顯示，殘疾人對信息內容的需求明顯表現出以生存為中心的特點，對“職業技能”、“社會福利”、“生活技能”和“就業招聘”幾個種類的信息需求更高，物理距離和資源查找的效率缺陷是制約殘疾用戶使用圖書館的因素，對此，開展專門針對殘疾用戶的導讀服務勢在必行［17］。吳惠茹［18］對廣州市視障群體利用公共圖書館情況進行調查，文學藝術類信息是視障者最需要的信息類型，同時對醫療衛生、休閑娛樂、法律法規和按摩類信息也具有較旺盛的需求。視障群體對圖書館具有很高的期望，希望圖書館提供免費上網和免費電腦培訓，還希望圖書館能成為他們的俱樂部，給予他們更多的關心和援助。

曹錦丹等［19］對公共圖書館讀者健康信息需求進行了調查，通過對259份問卷進行統計顯示，87.0％的被調查者具有健康信息需求；其中，24.0%的被調查者中表現出需求非常迫切；78.5％的被調查者希望從公共圖書館獲得健康信息和知識。最需要的健康教育內容包括：健康生活方式與行為知識（52.0%）、健康心理培養（35.5％）、疾病診治及預后相關知識（31.3％）和健康基本技能培訓（29.3％）。而公共圖書館開展健康教育存在的問題有：宣傳不足，知曉度不夠；針對性不強，個性化服務不夠；相關的專業知識缺乏；缺乏管理督促；教育內容和教育方法單一；健康教育的技能及方法缺乏；與相關部門協調不足；缺乏政策支持等。譚振坤［20］對南山圖書館879位讀者的問卷調查顯示，讀者呈現年輕化，非深戶居多，學歷較高，收入一般的趨勢，讀者到圖書館的目的主要是提高文化素養（75.88%）、職場需求（34.02%）、尋找致富信息（29.35%）、提高學歷水平（19.57%）。

3 研究過程與方法

（1）通過對國家發展主要政策文獻的調研，準確把握國家民生領域建設的重點，為確定圖書館服務民生切入點奠定基礎。這些重點領域包括完善就業、收入分配、社會保障、醫療衛生、住房等保障和改善民生的制度安排。

（2）通過對各地區民生工程的調查，掌握民生服務的信息需求。例如深圳、湖北、甘肅、南京等地區將改善民生列為當地“十二五”規劃的工作重點、北京市建立社區數字民生服務系統、上海打造“智慧城市”，將“數字惠民”放在核心位置、武漢市推出了30多項免費公共服務，政府工作重點在支持教科文衛社會事業發展、加強城市基礎設施建設、推進公共服務均等化。這些調研使我們比較清楚地掌握了圖書館民生服務的出發點與立足點。

（3）通過對國際上圖書館為民生服務實踐的調查，了解國際上的主要做法，使得本文提出的建議提供借鑒。為此，我們重點調研了美國、日本、英國等國家圖書館的實踐。

（4）圖書館門戶網站調查。為了解目前公共圖書館民生服務的能力，抽樣調查了25個省會城市公共圖書館門戶網站有關民生服務情況，掌握了全國多個省級公共圖書館民生服務的現狀與問題。

4 國際上公共圖書館民生服務的實踐與借鑒.

調研發現，美國公共圖書館把“提高個人及社區的生活質量”作為他們的服務理念，廣泛的為公眾提供社區信息服務。社區信息服務興起于二十世紀七十年代，早期的公共圖書館主要是以信息和引薦服務（Information Referral Service）為內容，圖書館員的主要工作是收集和整理各種組織機構和設施的信息，使居民充分認識自己的個人權利，如福利、健康、住房、財政支助和社區文化活動。20世紀90年代中期以來，網絡環境的發展為公共圖書館社區信息服務的發展提供了空前的契機，公共圖書館開始以網絡的方式向公眾提供數字化的社區信息服務。美國公共圖書館提供的社區信息服務有助于個人技能和生活素質的提高，這主要體現在教育、就業和福利等方面［21］。對于個人用戶來說，社區信息服務不僅提高了個人技能和生活素質、擴大了人們社會交往的范圍，而且還克服了人們獲取信息的多重障礙、改善了社區居住的環境。對于團體用戶來說，社區信息服務通過加強各類社區組織的聯系和合作，充分發揮了社區組織的信息提供功能，并促進了當地的社區建設［22］。

日本公共圖書館的服務理念是對所有的讀者提供平等的服務，全體公民均享有獲得服務的權利。因此，日本的公共圖書館非常關注對特殊群體的照顧。比如日本一向重視對兒童的教育，很多公共圖書館都為兒童開辟了讀書專區；對殘疾人，日本規定公共圖書館必須為殘疾人開辟服務區和閱覽室，并在配套設施上也有特別的要求。為了促進就業，緩解經濟危機帶來的影響，日本公共圖書館為讀者提供商務支援服務，對社會的商務活動（如經濟活動或業務活動等）進行具體的支持。日本于2000年成立了“商務支援圖書館推進協議會”，以圖書館的信息資源、網絡資源和數據庫等為基礎，對包括中小型企業、NPO（非贏利組織）、S0H0（小型/家庭辦公）、個體創業在內的商務活動提供免費服務［23］。

英國圖書館協會在其專題報告《社區信息：圖書館能做什么？》中也指出“社區信息服務是幫助個人或團體解決日常問題、參與民主進程的服務。該服務的重點在于人們所面臨的至關重要的問題，即與其家庭、職業和權利有關的問題” ［24］。

5 我國公共圖書館民生服務的現狀與挑戰

通過對25個省會城市公共圖書館門戶網站有關民生服務情況調查發現，在提供民生資料方面，有48%的公共圖書館提供教育資源，40%的公共圖書館購買了決策支持數據庫（在一項對于33所省級公共圖書館的調查中，這一比例為30.3%）。

在專門的民生服務方面，調查發現，被調查的22個省級公共圖書館樣本中，40%的圖書館提供文化信息服務，開展形式包括文化信息導航、閱讀促進活動、科普活動、親子讀書會等；48%的圖書館提供政府信息公開服務，其中6所圖書館提供整合后的政府信息，占24%，4所圖書館直接鏈接到當地的政府信息公開平臺上去，占16%（對33個省區公共圖書館的調查數據為：51%的省館設置了政府數字信息公開專欄，72%的省館可以鏈接到政府信息界面）；16%的圖書館提供教育服務，包括留學指南、青少年學習、教育信息導航等形式；20%的圖書館提供就業服務，為中小企業、農民工、下崗職工等弱勢群體提供包括就業技能培訓和就業信息導航在內的信息服務；40%的圖書館為社區生活提供信息服務，開展主要形式為設置便民信息查詢導航，提供包括防震減災、醫療衛生、消防安全在內的專題服務等。還有20%的圖書館提供如社區圖書館、流動車圖書館、參考咨詢等服務形式。

我國民生服務業發展潛力大。依照國際經驗，當一個國家或地區的人均收入達到1000美元左右時，居民對日常生活服務的需求會有一個上升過程。統計顯示，2010年，我國城鎮居民人均可支配收入已經超過2900美元，全國約1.3億個城鎮家庭中需要提供各類服務者有5000多萬戶，市場發展潛力巨大，我國社會對民生服務業的需求已進入旺盛期，加快發展民生服務業已經成為刻不容緩的戰略任務。而公共圖書館作為城市公益性的文化服務平臺，掌握著相當數量的民生信息資源，借力目前構建民生服務體系的政策指導，對于圖書館開展民生服務是難得的發展機遇。但同時，目前圖書館民生服務的條件并不充足，在大力發展民生服務的道路上還要面對一些挑戰。調查發現，22個省會公共圖書館樣本中，沒有一家圖書館設置專門的民生服務部門或服務館員，僅有3家圖書館（12%）在其崗位描述中涉及了民生服務的內容，包括少兒閱讀中心、教育培訓中心、負責發放農業科技信息和農村致富資料的參考咨詢部。通過對比分析，在肯定我國公共圖書館民生服務獲得的成績的同時，也存在許多挑戰。

5.1 民生信息服務意識有待加強

從總體情況來看，我國對于公共圖書館民生信息服務的實踐仍處于起步階段。以廣州地區為例，調查顯示，在廣東省縣級以上的公共圖書館中，有近八成的圖書館為讀者提供有關公共政策方面，有關本地教育、文化、娛樂和各種社會團體活動和包括醫療衛生、社會福利、消費者權益、家政管理、就業和旅游等內容的實用性信息。雖然提供服務的比例很高，但是在服務方式上，更多的是以圖書和報刊的形式簡單呈現；同時，只有約1/3的圖書館為殘疾人提供如社會福利、就業和教育類信息服務和為下崗工人或失業人士提供諸如教育和培訓類的信息服務［25］。主動推送民生信息服務的意識不強。

圖書館民生服務狀況與聯合國教科文組織1994年《公共圖書館宣言》所倡導的也存在一定的差距。美國公共圖書館的運作理念是服務市民，圖書館的一切服務都是以市民的需求為中心。除了基礎的圖書館服務，還提供多種形式的延伸服務，如為弱勢群體的特殊服務。作為一個社區服務機構，美國公共圖書館還特別重視為殘疾人、老年人、病人、犯人服務，努力為這類弱勢群體提供特殊服務，同時還有許多配套的社區活動項目，并提供公益活動的場所。許多區圖書館都提供一些特別服務，經常舉辦創新性的活動。如美國的稅收項目繁多，表格復雜，但在所有社區圖書館都可找到各種稅表，并提供包括咨詢、資料翻譯等服務［26］。新加坡的公共圖書館，組織學校和幼兒園的同學們參觀圖書館，提供不同層次的信息掃盲；在克羅地亞的里吉加，公共圖書館在社區里組織學習班，為特定的團體介紹因特網的使用。這些都是圖書館具備民生信息服務意識，主動提供服務的典范。

5.2 民生服務信息資源配置有待完善

公共圖書館是向大眾傳播知識和信息的機構，是豐富大眾精神文化生活的重要場所，是民眾終生學習社會大學，其提供的服務能起到改善本地區居民的文化生活質量和提高居民自身文化修養與素質的作用，圖書館要解決民生訴求在文化精神需求方面的問題，讓公眾感受到知識獲取的普遍性、無障礙性和自由性。

在學習型社會中，圖書館承擔著社會教育的職能。公共圖書館的讀者對象較為多樣化，針對不同讀者群提供不同的教育功能是公眾對圖書館的要求，特別是社會弱勢群體，如農民工、下崗職工、老年人等，更需要圖書館為他們提供平等的受教育機會。以城市農民工為例，2008年一系列對農民工的民生信息需求的調查顯示，農民工希望圖書館能夠提供免費服務，舉辦專業技能培訓，就近創辦閱覽室和流動借書車并針對農民工開展免費上網培訓。但是，目前許多公共圖書館僵化的服務模式、開展的活動與農民工生活的脫節等問題，嚴重限制了農民工對圖書館的利用。

5.3 民生服務方式有待創新

目前公共圖書館提供的民生服務形式還比較單一，大多數還停留在文獻借閱、簡單的參考咨詢、送書下鄉和短期培訓等傳統服務上，服務形式比較單一，無法滿足公眾對于民生信息的迫切需求，有很多讀者習慣于到互聯網或其他民生信息提供部門查找資料，而放棄對圖書館的使用。面對三網融合環境下，信息資源重新配置，資源與服務快捷的與家庭和社區對接的信息環境，圖書館單一的服務方式面臨極大的挑戰，部分圖書館已經開始探索新的服務形式。上海市圖、吉林省圖等圖書館開展了手機圖書館服務，利用短信平臺開展信息服務；國家圖書館推出“掌上國圖”，向移動終端用戶提供手機閱讀服務；以上海圖書館的網上聯合知識導航站為代表的公共圖書館聯合參考咨詢站等，都為廣大公共圖書館提供新的民生服務方式開辟了新思路。

5.4 民生服務深度與內涵有待拓展

在我國，根據一項針對省級公共圖書館服務的調查顯示，在提供民生信息服務方面，有47％的公共圖書館提供地方經濟信息，24％的公共圖書館提供地方教育信息和地方活動信息，24％的公共圖書館提供免費學習資源。被調查的公共圖書館大多只通過鏈接到全國文化信息共享工程為農民和無業者提供一定的技能培訓和就業指導，僅有29％的公共圖書館專門建有青少年園地等服務專欄［27］。這樣的服務水平，與當前形勢下，十二五規劃提出的實施就業優先戰略，全面提高信息化水平，實施文化惠民工程，基本建成公共文化服務體系的戰略要求相距甚遠。而ALA2010年的調查顯示，88%的美國公共圖書館提供免費的就業服務，89%的公共圖書館提供正式或非正式的技能培訓，包括電腦技能、軟件應用和在線求職，有66%的公共圖書館協助讀者填寫政府表格［28］。

6 公共圖書館民生服務創新路徑

6.1 圖書館融入社區，感知民生需求

圖書館是信息服務的主要提供者，通過開展社區信息服務，圖書館將服務領域拓展到社區，延伸到居民身邊，推進社區文化與教育的開展，滿足在三網融合環境下，居民不斷增長的知識信息需求。

良好的服務來源于明確的需求。公共圖書館只有了解社區居民的信息服務需求，做好需求分析，才能提供令人滿意的信息服務。社區民生信息需求按照用戶的不同可以分為兩類：一是普通用戶所需的社區信息，包括公共政策信息、地方性信息和實用性信息；二是特殊用戶所需的社區信息，包括青少年、殘疾人、老人和下崗人士（失業者）所需的信息［29］。在為社區居民提供民生信息服務時，公共圖書館要根據不同用戶群體的不同信息需求，與社區公共服務機構開展合作，積極參與公共服務體系的構建。圖書館要根據公眾需求加工、整合醫療衛生、文化體育、公共安全、社會福利、社會救助等與公眾密切相關的社區服務信息，充分利用公共服務體系的服務資源，建立有序化的社區信息系統，進行公共服務體系的信息導航，幫助公眾便利地與這些公共服務組織建立聯系，針對性強，易用性高，是公眾喜聞樂見的服務方式。如廣州圖書館的社區信息導航，提供有社區信息導航服務，包含講座排期、教育指南、房產指南、醫療保健、常用服務、社區新聞等19類社區信息［30］，內容豐富、條理有序、實用性強。同時，在宣傳與推廣特殊用戶所需的社區信息時，圖書館需要考慮到各類型用戶的特殊情況和特殊需求。老人、殘障人士、失業者和貧困家庭屬于弱勢群體，圖書館有責任給予特殊關愛，使他們和其他群眾一樣，享受最基本的公共文化服務。公共圖書館還可以與農民工集中的社區、街道辦事處、建筑工地等單位建立協作關系，送書上門，共同創辦如“農民工閱覽室”、“農民工技能培訓”等，如首都圖書館在北京17個建設工地建立了民工流動圖書館，以滿足民工閱讀的文化需求。

6.2 圖書館參與政府行動，嵌入民生工程

“十二五”規劃中反復強調了保障和改善民生的重要性，要求逐步完善符合國情、比較完整、覆蓋城鄉、可持續的基本公共服務體系，推進基本公共服務均等化。在這一政策的指導下，全國各省市都根據各自情況制定了相關的民生政策，如武漢市民政局出臺了“民生十項承諾”，安徽投入388億元實施33項民生工程，貴州啟動十大民生工程等，都把促進就業、保障教育、保障和改善困難群眾基本生活、建設“兩型”社區等切實關注民生的內容作為工作重點。北京市著力建立社區數字民生服務系統，提供包括社區衛生、便民服務，殘疾人服務、勞動保障、就業救助在內的社區信息和政府信息，推動民生信息化（數字民生）系統的發展；上海打造“智慧城市”，將“數字惠民”放在核心位置，以市民“醫、學、住、行”各領域需求為導向，推動先進適宜的信息技術用于民生，同時也推動城市公共服務軟件不斷創新改善。在這樣的政策背景下，公共圖書館要開展民生信息服務，就要積極與政府部門合作，參與到政府行動中，主動利用本館資源推送相關民生信息，與政府共建知識共享平臺，與重要民生工程合作，實實在在的解決民生訴求，提高服務的效益，把民生工程落到實處，使民生信息服務真正能造福民生。

在文化信息服務方面，公共圖書館可以積極參與到公共文化服務體系的構建之中去，建立具有一定統一管理能力、服務規范、輻射強、可持續發展的圖書館共同體，在傳送文化知識，傳播社會信息，進行文化教育和開展文化娛樂等方面拓展公共圖書館文化功能，滿足公眾的文化需求。

在社會教育職能方面，國家組織有“農村黨員干部現代遠程教育”、“農村中小學遠程教育工程”、“職業教育基礎能力建設”、農村勞動力轉移就業培訓“陽光工程”、“特殊教育發展工程”等。公共圖書館可以利用豐富的文獻資源、現代化的教育設施和手段，及時提供改革動態、政策指南、科技信息、專業技術、市場供求變化等各類信息，主動為社會公眾提供平等的接受教育的機會，建立公共圖書館社會教育職能的新格局。

在促進就業方面，十七大提出建立“人力資源強國”戰略，僅“十一五”期間就有“新技師培養”、“城鎮技能再就業”、 “國家職業資格證書技能導航計劃”和“技能崗位對接行動”等多項工程促進就業。公共圖書館作為社會教育機構，可以積極介入民生工程，為農民工、下崗失業人員提供綜合素質教育服務和信息咨詢服務，舉辦各種專題講座、培訓班、就業信息咨詢會，構建網絡信息平臺，提供用工信息、國家再就業政策等信息，促進就業。

6.3 圖書館主動作為，建立民生服務品牌

隨著民生服務受到越來越多人的重視，提供民生服務的組織也開始增多，公共圖書館必須充分發揮自身特有的服務功能，以優質的服務和高質量的民生信息吸引讀者，因館制宜，創建圖書館服務品牌。圖書館構建的服務品牌，要以高質量、獨特的服務方式和服務延伸，全方位的滿足讀者需求，就要求圖書館不僅要具有豐富的知識底蘊、高超的服務藝術，還要凝聚一種服務文化，使讀者在獲得服務的同時，得到身體的放松，以差異化的優勢在眾多民生服務中獲得讀者的認可。公共圖書館要積極地創建適合本館的閱讀服務品牌、講座服務品牌，引導市民的閱讀傾向，傳播先進文化，提升市民素養。如舉辦讀書專題報告會、有獎讀書征文活動，調動市民閱讀的積極性；舉辦書評活動和知識競賽，深化閱讀效果，寓教于樂，從閱讀中增長知識；公益性講座日漸成為市民終身學習、獲取文化信息的重要載體。圖書館在舉辦服務品牌活動時，一方面要及時為公眾提供包括教育、醫療衛生、文化體育、社會保障、民政福利、就業服務等多個社會事業領域的信息，另一方面，在三網融合的全媒體式傳播環境下，充分利用機遇，廣泛傳播講座資源，真正利用講座這一“市民的知識課堂”，為市民提供豐富的民生信息。

近年來，公共圖書館的建設取得了快速的發展：深圳從2003年起開始“圖書館之城”建設，短短六年時間內，圖書館數量增至604家；上海建成全國服務量最大的公共圖書館借閱系統，實現市、區（縣）、街道（鄉鎮）三級公共圖書館資源共享；杭州構建了覆蓋全市的公共圖書館四級服務網絡；浙江嘉興等地構建城鄉一體化公共圖書館服務體系，以及廣東的“流動圖書館”模式，天津的“社區分館、行業分館”模式等，都極大的提高了公共圖書館的覆蓋率。大量新建的圖書館為公眾就近獲取文化信息提供了方便，同時，公共圖書館也要利用其場所優勢，立足民生需求，構建服務民生的信息場所，形成場所品牌效應，成為社區信息咨詢中心，為讀者提供生活類問題服務；要充分發揮公共圖書館休閑娛樂的文化功能，提供開放友好安全的空間和平等的服務，充當社區中心（或“居民第二起居室”），促進社會和諧；要建設政府信息查詢的場所品牌，向公眾推廣使之成為查詢政府信息的首選之地，以形成覆蓋全社會、適應多樣化需求的政府信息傳播和獲取體系。

6.4 圖書館完善服務基礎，建設民生服務長效機制

民生需求的多樣性要求公共圖書館要針對不同的用戶群體提供多種類型的民生服務資源。公共圖書館在構建民生信息資源體系的時候，首先要從本館所在地區的實際出發，切實做好需求分析，把握本地區居民構成類型、知識結構，了解與居民生活切實相關的民生需求內容，如收入分配、養老保險、房價、教育、醫療、食品安全等問題。特別是要關注本地區弱勢群體的民生需求，有針對性的補充適當的資源，如為盲人配置盲人閱讀設備、購進盲文書籍，為下崗職工和農民工提供學習技能等方面的書籍，為老年人提供養生保健方面的書籍等。

在新的信息環境下，公共圖書館要充分認識到多種媒體資源的并存發展在民生服務資源建設中的重要性，特別是要在保證傳統紙質資源的基礎上，加強多媒體資源的建設和利用。同時，注重資源的整合。三網融合環境下，不同媒介形式的信息資源在顯示方式、檢索方式等方面存在著諸多不同，公共圖書館要幫助圖書館用戶克服使用障礙，最大程度的滿足用戶的檢索需求。

公共圖書館要保障民生服務能夠長效運行，必須通過建立規章制度和服務規范，保證圖書館的服務能夠始終如一，并建立相應的管理、評價系統，以獲得最佳的服務效果。同時，建設一支民生服務團隊，通過合理的人力資源管理和激勵措施，提高館員素質，使館員對民生服務工作具有很強的責任心和價值認同感，以積極、主動、專注的精神狀態投入到服務讀者的工作中，才能使讀者真正享受到公共圖書館民生服務帶來的便利和價值，使圖書館的民生服務得以良性發展。

6.5 利用三網融合環境，提高數字化民生服務水平

數字化服務逐步成為公眾獲取日常信息的主要途徑。三網融合是圖書館提高服務水平的重要機遇。2010年的政府工作報告首次明確提出發展“面向民生的服務業”與三網融合的部署。“三網融合”環境下，目前處于分離的網絡和業務將演進到統一融合的網絡上來提供服務，融合以后，不僅信息傳播、內容和通信服務的方式會發生很大變化，企業應用、個人信息消費的具體形態也將會有質的變化。2010年7月國務院公布備受關注的首批三網融合試點城市名單，北京等十二個城市入圍。公共圖書館應積極利用三網融合環境，將移動通訊網滲透到圖書館的各項服務之中，如目錄查詢、借閱提醒、講座預訂、文獻傳遞等，而廣播電視也正在逐漸成為公共圖書館服務的平臺，這一點在全國文化信息資源共享工程中已經有了一些實踐的案例，如遼寧省、海南省等的電視頻道中已經專辟了公共圖書館的文化共享工程服務頻道。上海圖書館創辦的“上海之窗”網站將全球各城市圖書館建立的50個“上海之窗”服務點連為一體，使服務的觸角延伸到了世界各地。上海的概念閱覽室——“家庭生活園”的服務方式包括咨詢服務、坐堂服務、講座服務、交流服務、展演服務、報道服務、簡報服務、送書讀報服務、親子服務、點書服務、培訓服務、自修服務等［31］。張志廣［32］通過對商業短信服務的分析，探討了將圖書館利用短信服務與網上信息相結合開展圖書館個性化信息服務的可行性，指出短信服務可以成為圖書館信息特色服務的一種方式，對解決公共圖書館網絡社區信息服務的困境也有一定的現實意義。

參考文獻：

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作者簡介：趙蕊菡（1987-），女，武漢大學信息管理學院研究生；羅博（1987-），女，武漢大學信息管理學院研究生。