當(dāng)前環(huán)境下圖書館多元文化服務(wù)活動(dòng)的設(shè)計(jì)

摘 要：文章圍繞著圖書館多元文化服務(wù)活動(dòng)（或項(xiàng)目）設(shè)計(jì)的原則、步驟、調(diào)查、方案、評(píng)估等工作而展開，為國內(nèi)圖書館有效地開展多元文化服務(wù)提供具體建議和實(shí)踐方法。

關(guān)鍵詞：圖書館多元文化服務(wù) 活動(dòng)設(shè)計(jì) 文化適應(yīng) 中華民族多元一體 服務(wù)評(píng)估

中圖分類號(hào)： G252.0 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： Ａ 文章編號(hào)： 1003-69３８（２０12）０2－0112-05

The Design Principles of Multicultural Library Service Activities Under Current Environment

Abstract This paper discusses design principles and theories of multicultural library service activities. It also proposes steps，investigation， program and evaluation for activities. It gives some practice examples and specific suggestions for domestic libraries to expand the domestic library multicultural services.

Keywords Multicultural Service； Design Principles； Acculturation； Diversity in Unity of China Nation； Service Evaluation

關(guān)于開展圖書館多元文化服務(wù)的必要性、可行性的研究已多見文章，但多元文化服務(wù)是由每一個(gè)具體服務(wù)活動(dòng)（或項(xiàng)目）支撐體現(xiàn)的。怎樣設(shè)計(jì)多元文化服務(wù)活動(dòng)？如何執(zhí)行與開展？以及活動(dòng)的績效評(píng)估等研究還鮮見文獻(xiàn)詳細(xì)論述。本文圍繞著圖書館多元文化服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的原則、步驟、調(diào)查、方案、評(píng)估等內(nèi)容展開闡述和討論。

1 圖書館多元文化服務(wù)活動(dòng)設(shè)計(jì)的原則

圖書館開展多元文化服務(wù)活動(dòng)，有多種多樣的項(xiàng)目方式和活動(dòng)類型，但圖書館的經(jīng)費(fèi)、人員、場地等資源是有限的。因此，在設(shè)計(jì)活動(dòng)的主題時(shí)應(yīng)首先考慮到圖書館的使命、多元文化讀者的需求、服務(wù)活動(dòng)所需資源［1］，以及社會(huì)科學(xué)方面的理論。

（1）圖書館的使命。設(shè)計(jì)多元文化服務(wù)活動(dòng)，首先要考慮該項(xiàng)活動(dòng)是否符合圖書館的使命或宗旨，盡管公共圖書館與專業(yè)圖書館（如，高校圖書館、中科院圖書館等）在使命方面可能稍有區(qū)別，但“知識(shí)教育、文化傳播、信息服務(wù)”是所共有的，只不過專業(yè)圖書館在某一方面稍有側(cè)重，如，《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程（修訂）》（2002）就強(qiáng)調(diào)高校圖書館是“為教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)”的。根據(jù)調(diào)查，剛搬遷或移居到一個(gè)陌生環(huán)境的多元文化人士（如，民族人士、外來移民、外籍人士等）最為迫切的希望是通過各種機(jī)會(huì)提高自己的中文普通話交流能力，因此，圖書館員設(shè)計(jì)的多元文化服務(wù)活動(dòng)可以側(cè)重于多種活動(dòng)形式吸引多元文化人士來到圖書館，閱讀中文書刊、搜索中文信息，并鼓勵(lì)他們盡可能用普通話說出自己的想法，以此來提高自身的中文交流能力，但不能就此把多元文化服務(wù)活動(dòng)設(shè)計(jì)為單純的語言培訓(xùn)課程。

（2）多元文化讀者的需求。盡管來圖書館的讀者總體來說可以歸納為查找信息、閱讀文獻(xiàn)，但通過前期調(diào)研，讀者需求還可以細(xì)分為許多類。以肖愛斌［2］調(diào)研為例，外籍人士在中國參加圖書館所辦活動(dòng)的動(dòng)機(jī)，最重要的是學(xué)習(xí)新的知識(shí)與技能（占26%），滿足社交需求（占19%）和有更好的工作能力（占17%），其它的原因占比38%。其中有滿足好奇心（占6%）、沒事做/消磨時(shí)間（占7%）、為提高文化素質(zhì)（占10%）、休閑娛樂（占7%）和滿足子女教育需求（占8%）等。負(fù)責(zé)多元文化服務(wù)的圖書館員在設(shè)計(jì)和開展服務(wù)活動(dòng)之前，首先需要通過調(diào)查，以使自己對(duì)多元文化讀者需求、活動(dòng)內(nèi)容及存在的問題有深刻的了解。

（3）活動(dòng)所需資源。即整個(gè)多元文化服務(wù)活動(dòng)所涉及的人、財(cái)、物等條件。

“人”是指人力，即圖書館開展多元文化服務(wù)活動(dòng)所需人員及其能力。整個(gè)活動(dòng)應(yīng)該配備有足夠的人手來執(zhí)行完成有關(guān)事務(wù)，包括圖書館館員、活動(dòng)志愿者，同時(shí)還應(yīng)包括有一定的文化背景、語言能力和專業(yè)知識(shí)的人員。如，在組織“多元文化圖書展覽”時(shí)，展覽所用的海報(bào)、條幅、手冊(cè)等最好能夠以參加活動(dòng)的多元文化人士熟悉的多種語言文字展示，這就需要懂得這些語言的專業(yè)人士進(jìn)行翻譯和書寫，必要時(shí)，還可以邀請(qǐng)一些準(zhǔn)備參加活動(dòng)的民族人士、外籍人士參與設(shè)計(jì)。

“財(cái)”是指開展活動(dòng)需要的經(jīng)費(fèi)，任何形式的服務(wù)活動(dòng)都會(huì)花費(fèi)一定的費(fèi)用?，F(xiàn)有的多元文化服務(wù)活動(dòng)主要費(fèi)用涉及宣傳（包括印刷、廣告、條幅）、場地租用、器材租用、專家指導(dǎo)等。圖書館員在開始設(shè)計(jì)服務(wù)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)盡可能以清單方式將各種可能的費(fèi)用列出，即使有些費(fèi)用可能會(huì)以“零費(fèi)用”的方式計(jì)算。

“物”是指服務(wù)活動(dòng)開展過程中需要的器材設(shè)備。圖書館員依據(jù)服務(wù)活動(dòng)的形式，將活動(dòng)所需主要設(shè)備事先列出，提前安裝調(diào)試好，防止一些細(xì)節(jié)問題造成難堪。如，開展小組討論需要的話筒、筆和紙條，可能還有白板和記號(hào)筆，舉辦演講活動(dòng)則需要準(zhǔn)備話筒和擴(kuò)音設(shè)備，舉辦電影展需要投影儀、音響器材、播放設(shè)備等。

（4）多元文化服務(wù)的理論基礎(chǔ)?，F(xiàn)有的圖書館多元文化服務(wù)開展多依據(jù)的是服務(wù)指南，如，IFLA的《多元文化社區(qū)：圖書館服務(wù)指南》，但往往“知其然而不知其所以然”。圖書館的多元文化服務(wù)若要實(shí)現(xiàn)其長遠(yuǎn)目標(biāo)，不僅僅依賴于圖書館學(xué)，更需要社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、人類學(xué)、教育學(xué)等相關(guān)學(xué)科方面的理論來支撐。其中的“文化適應(yīng)”、“中華民族多元一體格局”給我們的多元文化服務(wù)活動(dòng)設(shè)計(jì)提供理論依據(jù)。

“文化適應(yīng)（Acculturation）”是指不同文化群體間的相互接觸所導(dǎo)致群體及其成員心理上和文化上產(chǎn)生變化的現(xiàn)象和過程。以楊軍紅［3］的留學(xué)生文化適應(yīng)研究為例，“留學(xué)生普遍感到人際交往適應(yīng)較困難，主要影響因素表現(xiàn)在：語言障礙、興趣愛好差異、缺乏溝通和交流的常設(shè)機(jī)制，價(jià)值觀影響下的交際風(fēng)格差異”。張勁梅［4］則通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)“少數(shù)民族大學(xué)生經(jīng)歷的文化適應(yīng)壓力主要包括三個(gè)方面，語言壓力、偏見和文化喪失憂患”。因此，有關(guān)文化的知識(shí)和技巧學(xué)習(xí)和掌握可以增加多元文化人士對(duì)新社會(huì)環(huán)境的心理適應(yīng)，而獲得文化知識(shí)的一個(gè)重要途徑是訓(xùn)練和教育。例如是否能熟練地使用當(dāng)?shù)卣Z言，這是可以通過培訓(xùn)獲得的。圖書館開展多元文化服務(wù)活動(dòng)（或項(xiàng)目）的一個(gè)目的是消除多元文化人士的文化不適應(yīng)，盡快融入所在社區(qū)（或機(jī)構(gòu)）的主流。

“中華民族多元一體格局”是由費(fèi)孝通［5］提出的，他認(rèn)為中華民族的“主流是由許許多多分散孤立存在的民族單位，經(jīng)過接觸、混雜、聯(lián)結(jié)和融合，同時(shí)也有分裂和消亡，形成一個(gè)你來我去、我來你去，我中有你、你中有我，而又各具個(gè)性的多元統(tǒng)一體”。中華民族的多元與一體是并行發(fā)展的。認(rèn)識(shí)和發(fā)展中華民族多元一體格局理論可以指導(dǎo)并促進(jìn)圖書館多元文化服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)。圖書館采購并為讀者提供不同語言、不同文化、不同國家的圖書報(bào)刊，圖書館的讀者由來自不同民族、不同國別的人員組成，這些恰好體現(xiàn)了所在社區(qū)（或機(jī)構(gòu)）的多元文化。社區(qū)（或機(jī)構(gòu)）的多元文化人士以圖書館為平臺(tái)，開展讀書、交流與討論等活動(dòng)，與主流社會(huì)環(huán)境聯(lián)系、交匯、融合，漸漸融為“一體”。這正是多元文化背景下文化和諧發(fā)展追求的目標(biāo)。

(5）服務(wù)對(duì)象的參與。圖書館多元文化服務(wù)活動(dòng)在設(shè)計(jì)過程中應(yīng)出于一個(gè)開放的狀態(tài)，吸引或邀請(qǐng)一些多元文化人士（如，民族人士或外籍人士）參與到活動(dòng)設(shè)計(jì)當(dāng)中。盡管從時(shí)間和效率上來說，圖書館員完全可以憑借自己知識(shí)和積累的經(jīng)驗(yàn)完成整個(gè)活動(dòng)規(guī)劃，但是有多元文化人士參與活動(dòng)設(shè)計(jì)，本身就是一次活動(dòng)參與者學(xué)習(xí)和交流的良好機(jī)會(huì)。如，在高校圖書館組織的多元文化讀者服務(wù)活動(dòng)中，可設(shè)計(jì)安排一些民族學(xué)生、留學(xué)生參與其中，他們與圖書館員一起學(xué)習(xí)、討論并提出意見、聆聽別人的想法、共同做出決定等。雖然這些技巧或話題有可能微不足道，但對(duì)他們自己的日常生活來說卻是最有益處的。例如，服務(wù)活動(dòng)希望增加參與者的求職技巧，如果是單純講座式的活動(dòng)成效有限，所以工作人員應(yīng)安排一些演練的機(jī)會(huì)，讓參與者嘗試發(fā)揮求職的技巧。

2 圖書館多地文化服務(wù)活動(dòng)設(shè)計(jì)的步驟

圖書館的多元文化服務(wù)主要為所在社區(qū)讀者提供服務(wù)活動(dòng)，讓更多的多元文化人士受益，而不僅僅是理念、指南的澄清和理論討論。最佳的多元文化服務(wù)實(shí)踐應(yīng)遵循必要的步驟和程序進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計(jì)并付諸行動(dòng)，同時(shí)項(xiàng)目還應(yīng)進(jìn)行績效評(píng)估，保持可持續(xù)發(fā)展。澳大利亞維多利亞公共圖書館在1982年《多元文化公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的基礎(chǔ)上，于2001年提出新版多元文化服務(wù)指南，其中包括“確定需求、服務(wù)規(guī)劃、服務(wù)實(shí)踐、績效評(píng)估”［6］四個(gè)階段。鑒于不同國家地區(qū)文化背景各不相同，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)及社會(huì)發(fā)展處于不同的發(fā)展階段，筆者根據(jù)所從事的工作實(shí)踐及經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為在現(xiàn)階段環(huán)境下，國內(nèi)圖書館多元文化服務(wù)活動(dòng)設(shè)計(jì)的步驟重點(diǎn)是：調(diào)查需求、確定目標(biāo)與進(jìn)度、財(cái)務(wù)預(yù)算、方案制定（撰寫策劃書）、活動(dòng)實(shí)踐、績效評(píng)估。步驟的各個(gè)內(nèi)容從步驟名稱就能理解，需要強(qiáng)調(diào)的是活動(dòng)的目標(biāo)、進(jìn)度及財(cái)務(wù)預(yù)算應(yīng)根據(jù)所在圖書館的人員、財(cái)務(wù)狀況靈活安排，量體裁衣、量力而行，循序餞行的目標(biāo)比空洞無物的口號(hào)更具價(jià)值。

3 圖書館多元文化服務(wù)活動(dòng)設(shè)計(jì)的需求調(diào)查

需求是圖書館多元文化服務(wù)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)，調(diào)查獲得的資料也是服務(wù)活動(dòng)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，沒有經(jīng)過調(diào)查而開展服務(wù)活動(dòng)，不過是無的放矢。圖書館開展多元文化服務(wù)活動(dòng)，首先要對(duì)所在社區(qū)（或機(jī)構(gòu)）內(nèi)的民族人士、外籍人士的數(shù)量、使用的語言有個(gè)初步了解。在此基礎(chǔ)上，圖書館員通過進(jìn)一步的資料搜集，便能從多個(gè)角度獲知區(qū)域內(nèi)多元文化人士的人口統(tǒng)計(jì)分布、文化背景、興趣特點(diǎn)，他（她）們?cè)谖幕⑿畔?、教育、娛樂等方面的需求以及?duì)圖書館服務(wù)的期望。

調(diào)查的方法有很多種，常用的有問卷調(diào)查、搜集現(xiàn)有的相關(guān)數(shù)據(jù)、面談、電話訪談等方法。圖書館員可以根據(jù)現(xiàn)有條件、時(shí)間、問題來確定采用的方法。

在公開出版的圖書報(bào)刊和互聯(lián)網(wǎng)中，搜集和分析現(xiàn)有的相關(guān)數(shù)據(jù)和資料是一種比較有效的常用方法。如，館員可以從最新公布的“全國人口普查主要數(shù)據(jù)”，調(diào)查所在區(qū)域內(nèi)人口的年齡分布和背景資料。2011年4月29日國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的《2010年第六次全國人口普查接受普查登記的港澳臺(tái)居民和外籍人員主要數(shù)據(jù)》，其中包括有：人員總數(shù)、性別比例、居住時(shí)間、來華目的、地區(qū)分布、國籍構(gòu)成等。其它的資料途徑還包括有：年鑒、方志、行業(yè)公報(bào)、新聞等，還有一些是相關(guān)研究文獻(xiàn)中公布或引用的數(shù)據(jù)。如，國家新聞出版總局定期發(fā)布的《年度新聞出版業(yè)基本情況》，其中包括年度少數(shù)民族語言出版物的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

多元文化服務(wù)活動(dòng)需求調(diào)查過程中，一種方便易行的方式是圖書館員走入社區(qū)，與相關(guān)的資料擁有者進(jìn)行訪談和交流，請(qǐng)他們提供資料和數(shù)據(jù)。這些資料擁有者包括在民族聚集區(qū)、外籍人士聚集區(qū)工作的街道居民委員會(huì)工作人員、學(xué)校教師、人才交流中心工作人員、文化館館員、醫(yī)務(wù)人員等。他們因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)與多元文化人士長時(shí)間的接觸和交流，具備豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)識(shí)，而不同行業(yè)的人士可以從不同的角度提供資料和意見。特別是一些意見領(lǐng)袖（Opinion Leaders）（如主任、校長、院長等）通常能就所在社區(qū)內(nèi)的文化交流與適應(yīng)問題提供較有價(jià)值的看法。工作人員借此方法可以深入的了解所在社區(qū)內(nèi)那些文化服務(wù)活動(dòng)主題比較值得關(guān)注，那些主題易引起大家的共鳴和參與。

上述調(diào)查方法各有利弊，圖書館員在調(diào)查過程中根據(jù)服務(wù)活動(dòng)的目的和條件，綜合使用。例如，利用文獻(xiàn)調(diào)查服務(wù)需求的方法，其優(yōu)點(diǎn)是可以節(jié)省調(diào)查的經(jīng)費(fèi)，其缺點(diǎn)是這些現(xiàn)成的數(shù)據(jù)往往散布于公開和非公開的出版物中，搜集它們需要一定的專業(yè)背景知識(shí)，而且這些數(shù)據(jù)不一定完全符合服務(wù)活動(dòng)的調(diào)查要求，文獻(xiàn)調(diào)查所花費(fèi)的時(shí)間可能會(huì)比問卷調(diào)查花費(fèi)的時(shí)間長。

4 圖書館多元文化服務(wù)活動(dòng)設(shè)計(jì)的方案制定

圖書館員在理清多元文化服務(wù)活動(dòng)的需求、問題、目標(biāo)，確定服務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容、形式、進(jìn)度和預(yù)算后，項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人便要制訂活動(dòng)方案和撰寫活動(dòng)策劃書，將前面所述調(diào)查、進(jìn)度、預(yù)算等以一種書面的形式進(jìn)行確定，方便工作人員參照?qǐng)?zhí)行，同時(shí)也方便每項(xiàng)任務(wù)按時(shí)間和順序如期完成，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)活動(dòng)的整體目標(biāo)。

圖書館多元文化服務(wù)的內(nèi)容和形式多種多樣，主要包括多元文化的館藏發(fā)展政策制定、館藏經(jīng)費(fèi)分配預(yù)算、多語種編目、參考咨詢服務(wù)、多元文化檔案與古籍文獻(xiàn)收藏、圖書閱覽與外借、OPAC檢索、館際合作與共享、讀者教育、多元文化館員培訓(xùn)、圖書館營銷、圖書館形象標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、擴(kuò)展服務(wù)等。

多元文化館藏是圖書館多元文化服務(wù)開展的基礎(chǔ)。多元文化的館藏發(fā)展政策制訂首先是清楚的闡明本館多元文化文獻(xiàn)的采訪條例，確定多元文化采訪館員的職責(zé)，多元文化館員的培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)費(fèi)分配方法和預(yù)算，績效評(píng)估以及該館藏政策的執(zhí)行計(jì)劃［7］。

多元文化圖書館的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)是指圖書館的平面布局、樓層導(dǎo)引、閱覽室標(biāo)牌以及書架上的標(biāo)簽、圖書借閱規(guī)則等盡可能地以中文和大多數(shù)多元文化讀者熟悉的語言進(jìn)行標(biāo)示。在條件許可的情況下，圖書館還可以將圖書館歷史簡介、管理規(guī)則、布局介紹等制作成中文和其他語種的小冊(cè)子，方便多元文化讀者攜帶翻閱，了解圖書館資源與服務(wù)。

多元文化圖書館擴(kuò)展服務(wù)是指在傳統(tǒng)、常規(guī)的圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)上，圖書館定期或不定期的舉辦有關(guān)多元文化的活動(dòng)，向多元文化讀者宣傳圖書館的功能與利用方法。如，圖書館的參觀和導(dǎo)覽活動(dòng)、研討會(huì)、演講活動(dòng)以及故事演講、戲劇、展覽等文化活動(dòng)，圖書館員不定期地組織和參加不同文化群體、不同民族的風(fēng)俗、節(jié)慶假日、古跡保護(hù)活動(dòng)等。

一份完整的圖書館多元文化服務(wù)活動(dòng)方案，應(yīng)當(dāng)包括前期調(diào)查數(shù)據(jù)，社會(huì)學(xué)、圖書館學(xué)、心理學(xué)等方面的分析，多元文化讀者需求分析與界定，確定活動(dòng)主題和目標(biāo)人群，活動(dòng)內(nèi)容、形式應(yīng)與主題相互配合，詳盡的執(zhí)行細(xì)節(jié)等。其策劃書的內(nèi)容框架有：①目標(biāo)，舉辦此次多元文化服務(wù)活動(dòng)的目；②參與者，參與本次活動(dòng)人群的預(yù)估，如年齡、性別、職業(yè)、學(xué)歷等；③內(nèi)容，本次活動(dòng)的主題、舉辦方式；④時(shí)間；⑤地點(diǎn)；⑥人員，本次活動(dòng)所需工作人員、志愿者、主持人，是否外請(qǐng)專家；⑦設(shè)備，如：講臺(tái)、投影儀、麥克風(fēng)、音響、活動(dòng)所需要的小道具等；⑧經(jīng)費(fèi)，分為收入和支出兩部分，活動(dòng)收入包括項(xiàng)目申請(qǐng)、贊助廠商、（可能的）參加費(fèi)用，活動(dòng)支出包括餐飲費(fèi)用，交通費(fèi)用、宣傳費(fèi)用等；⑨宣傳，如：海報(bào)、新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)報(bào)道、廣告；⑩時(shí)間表，各個(gè)子項(xiàng)目的起止時(shí)間，如：海報(bào)的發(fā)放時(shí)間，志愿者的招募時(shí)間等；?輥?輯?訛應(yīng)急預(yù)案，預(yù)先設(shè)想可能出現(xiàn)的困難以及調(diào)整方案和措施，如：遇到大風(fēng)、大雨等惡劣天氣，室外活動(dòng)會(huì)有所變化；預(yù)定場地太小，容納不下到場的活動(dòng)參加者等等；?輥?輰?訛評(píng)估方案，本次活動(dòng)如何進(jìn)行評(píng)估，包括評(píng)估指標(biāo)、資料搜集方法、評(píng)估方法和工具、評(píng)估時(shí)間等。

5 圖書館多元文化服務(wù)活動(dòng)設(shè)計(jì)的評(píng)估

評(píng)估是指對(duì)多元文化服務(wù)的績效評(píng)估，即運(yùn)用社會(huì)科學(xué)的概念和技術(shù)在活動(dòng)期間對(duì)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行調(diào)查和研究，讓人們對(duì)服務(wù)活動(dòng)有充分和清晰的認(rèn)識(shí)，同時(shí)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題，調(diào)整服務(wù)活動(dòng)的執(zhí)行方案，確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和取得良好的成效［8］，產(chǎn)生的評(píng)估報(bào)告是對(duì)服務(wù)活動(dòng)的資助方有個(gè)明白和清楚的答復(fù)，其贊助的經(jīng)費(fèi)使用合理得體。

早期的圖書館評(píng)估側(cè)重于圖書館的硬件條件建設(shè)，如館舍面積、館藏?cái)?shù)量等。自二十世紀(jì)60年代后，有關(guān)評(píng)估工作逐漸面向圖書館服務(wù)的受眾——讀者，圖書館服務(wù)的績效評(píng)估逐漸受到重視。但截至目前，圖書館服務(wù)評(píng)估尚缺乏標(biāo)準(zhǔn)和普遍，常用的服務(wù)評(píng)價(jià)方法有SERVQUAL（Service Quality），以及在此基礎(chǔ)上提出的LibQUAL+（Library Quality）。即使“LibQUAL+ 的評(píng)價(jià)體系并非處于穩(wěn)定狀態(tài)，而是通過搜集參與館的反饋和經(jīng)驗(yàn)不斷調(diào)整、修正其核心指標(biāo)及相關(guān)問題”［9］。而多元文化圖書館的讀者服務(wù)則因?yàn)槠渌婕暗膶?duì)象復(fù)雜，服務(wù)內(nèi)容繁多，既有多種語言交流障礙困擾，也有多元文化觀念不同而矛盾，因此，與傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)相比，圖書館多元文化服務(wù)的評(píng)估要求相對(duì)要高。

績效評(píng)估應(yīng)用在多元文化服務(wù)活動(dòng)的立項(xiàng)當(dāng)中，有助于理清多元文化服務(wù)的目標(biāo)，包括社會(huì)層面目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)，以及活動(dòng)預(yù)算的制定?？冃гu(píng)估應(yīng)用在多元文化服務(wù)活動(dòng)的執(zhí)行當(dāng)中，有助于活動(dòng)程序安排與調(diào)整，以期符合整體項(xiàng)目進(jìn)度?？冃гu(píng)估應(yīng)用在多元文化服務(wù)活動(dòng)的收尾，可以整體評(píng)價(jià)多元文化服務(wù)工作的效率和效益，包括社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益兩個(gè)部分，并為未來規(guī)劃制定輪廓。

參照LibQUAL+ 評(píng)估指標(biāo)，多元文化服務(wù)圖書館評(píng)估亦可分為服務(wù)影響、信息控制、圖書館環(huán)境三個(gè)層面。

與服務(wù)影響層面有關(guān)的評(píng)估指標(biāo)，如：館員愿意幫助多元文化讀者；是否給與多元文化讀者特別的關(guān)注；是否具有解答用戶咨詢的知識(shí)；是否了解多元文化讀者的需求；能否可靠地解決用戶提出在接受服務(wù)過程中遇到的問題。

與信息控制層面有關(guān)的評(píng)估指標(biāo)，如：圖書館是否擁有多元文化讀者需要的印本資料；是否擁有圖書館互聯(lián)網(wǎng)站，支持多種語言；是否擁有多元文化讀者需要的電子資源；是否擁有用戶工作所需的印本或電子期刊館藏。

與圖書館環(huán)境有關(guān)的評(píng)估指標(biāo)，如：圖書館空間是否吸引多元文化讀者來學(xué)習(xí)、探索；圖書館空間是否擁有多種語言標(biāo)識(shí)和指示；是否適于小組學(xué)習(xí)和團(tuán)體討論；

針對(duì)圖書館多元文化服務(wù)活動(dòng)的評(píng)估，一個(gè)是活動(dòng)評(píng)估，一個(gè)是活動(dòng)參與者行為評(píng)估?；顒?dòng)評(píng)估報(bào)告包含本次活動(dòng)的基本經(jīng)過、經(jīng)費(fèi)使用情況、活動(dòng)參加者的分析（報(bào)名人數(shù)、出席人數(shù)、個(gè)人資料統(tǒng)計(jì)）、宣傳策略分析（海報(bào)數(shù)量、標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、媒體新聞）、活動(dòng)過程分析（準(zhǔn)備情況、是否存在疏忽或偏離安排的步驟、工作人員的表現(xiàn)）、參與者行為評(píng)估（是否滿意安排的步驟、內(nèi)容）、總結(jié)和建議。

圖書館員通常希望服務(wù)活動(dòng)參與者在參加完后，希望參與者在某些方面發(fā)生變化，例如：

目標(biāo)1：參與者能夠認(rèn)識(shí)到不同的國家、不同的民族存在文化差異，這些文化差異是社會(huì)發(fā)展的正常現(xiàn)象，是文化多樣性的正常表現(xiàn)；

目標(biāo)2：參與者接受并愿意與其它國籍、少數(shù)民族人士一起聊天；

目標(biāo)3：參與者能夠幫助其它國籍、少數(shù)民族人士解決資料查閱、信息搜索方面的問題。

上述目標(biāo)1側(cè)重于參與者的認(rèn)識(shí)，目標(biāo)2側(cè)重于參與者的態(tài)度，目標(biāo)3側(cè)重于參與者的行為技巧。作為多元文化服務(wù)活動(dòng)組織者需要明白的是，上述列舉只是評(píng)估活動(dòng)參與者在活動(dòng)完成后短期內(nèi)，態(tài)度和行為發(fā)生的改變。我們應(yīng)注重活動(dòng)參與者能否應(yīng)用這些知識(shí)、情感和行為來解決實(shí)際生活、工作、學(xué)習(xí)過程中遇到的問題。

為保證多元文化服務(wù)能夠及時(shí)到位，并具有效果和可持續(xù)發(fā)展，采取科學(xué)合理的評(píng)估方法，對(duì)圖書館多元文化服務(wù)進(jìn)行立項(xiàng)評(píng)估、執(zhí)行評(píng)估和績效評(píng)估，將有利于圖書館多元文化服務(wù)項(xiàng)目的執(zhí)行，也有利于實(shí)現(xiàn)圖書館的使命和目標(biāo)。

6 結(jié)語

我國是一個(gè)民族眾多、語言文字豐富的國家，隨著改革開放、經(jīng)濟(jì)發(fā)展，外來人口逐漸增多，人口流動(dòng)性增強(qiáng)。圖書館以讀者為中心、開展多元文化服務(wù)已成為我國圖書館學(xué)界的共識(shí)。借鑒國外圖書館成熟的多元文化服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合所在社區(qū)（或機(jī)構(gòu)）的實(shí)際情況，有效的設(shè)計(jì)和組織多元文化服務(wù)活動(dòng)是國內(nèi)圖書館面臨的實(shí)際問題。圖書館多元文化服務(wù)活動(dòng)（或項(xiàng)目）的設(shè)計(jì)或開展應(yīng)考慮圖書館的使命、多元文化讀者的需求以及活動(dòng)所需的資源，結(jié)合“文化適應(yīng)”、“中華民族多元一體格局”等社會(huì)科學(xué)理論進(jìn)行分析和設(shè)計(jì)，在具體實(shí)踐活動(dòng)中要遵循一定的步驟方法、制定周密的方案并開展相應(yīng)的評(píng)估工作。

參考文獻(xiàn)：

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［7］Library and ArchivesCanada， Multicultural Resources and Services Toolkit - Library and ArchivesCanada［EB/OL］. ［2011-10-03］.http://www.collectionscanada.gc.ca/obj/005007/f2/005007-300.1-e.pdf.

［8］陳錦棠等.香港社會(huì)服務(wù)評(píng)估與審核［M］.北京：北京大學(xué)出版社，2008.

［9］謝春枝.LibQUAL +圖書館服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的實(shí)證分析

——以武漢大學(xué)圖書館為例［J］.大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2009，（5）：24-28.

作者簡介：陸為國（1970-），男，蘭州大學(xué)圖書館副研究館員；趙蓉（1968-），女，蘭州大學(xué)文學(xué)院資料室館員；韓志敏（1964-），男，新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館副研究館員；張繼忠（1973-），男，蘭州大學(xué)圖書館副研究館員；許萍（1963-），女，西北師范大學(xué)圖書館研究館員。