你是否會(huì)擔(dān)心上航空公司旅客“黑名單”

　　始終處于風(fēng)暴中心的航空運(yùn)輸服務(wù)沖突問(wèn)題，再次引發(fā)了航空運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)是否應(yīng)該設(shè)立“黑名單”的討論。甚至人們由此擔(dān)心自己是否會(huì)上航空公司的旅客“黑名單”。然而，在我看來(lái)，這完全是一種多余的擔(dān)心。
　　“黑名單”一詞來(lái)源于世界著名的英國(guó)牛津和劍橋等大學(xué)。在中世紀(jì)初，這些學(xué)校規(guī)定對(duì)于犯有不端行為的學(xué)生，將其姓名、行為列案記錄在黑皮書(shū)上，誰(shuí)的名字上了黑皮書(shū)，即使不是終生臭名昭著，也會(huì)使人在相當(dāng)時(shí)間內(nèi)名譽(yù)掃地。學(xué)生們對(duì)學(xué)校的這一規(guī)定十分害怕，常常小心謹(jǐn)慎，嚴(yán)防越軌行為的發(fā)生。
　　之后，這一方法被當(dāng)時(shí)的一位英國(guó)商人借用以懲戒那些時(shí)常賒欠不還、不守合同、不講信用的顧客。英國(guó)商人把這類(lèi)顧客的名字開(kāi)列在黑皮書(shū)上，后來(lái)又將一些破產(chǎn)者和即將破產(chǎn)的人的名字也排在黑皮書(shū)上。事情傳開(kāi)后，在社會(huì)上引起了轟動(dòng)，先是商人們爭(zhēng)相仿效，繼而，各行各業(yè)都興起了黑皮書(shū)，不少工廠老板把參加工會(huì)的人的名字列在“不予雇傭”欄下。于是，黑名單便在工廠主和商店老板之間秘密地傳來(lái)傳去。
　　1950年9月，美國(guó)國(guó)會(huì)通過(guò)《麥卡倫法案》。同年12月，總統(tǒng)杜魯門(mén)發(fā)布命令，宣布美國(guó)處于“全國(guó)緊急狀態(tài)”，正式實(shí)行《麥卡倫法案》，他們編制了形形色色的黑名單，按名逮捕大批專(zhuān)制人士。黑名單的做法由此而固定下來(lái)了。
　　其實(shí)，在我國(guó)旅游行業(yè)、人力資源行業(yè)、金融服務(wù)行業(yè)都有所謂的“黑名單”的做法。例如，銀行對(duì)還貸不及時(shí)的人設(shè)立不守信用名單，就是一種典型的做法。
　　顯然，“黑名單”并非是法律、或是法規(guī)的產(chǎn)物，而是企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)，對(duì)于那些訴求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)企業(yè)本身所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)而采取“暴力對(duì)抗”的顧客設(shè)置的一種限制。準(zhǔn)確地說(shuō)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)之所以會(huì)將那些有支付能力與購(gòu)買(mǎi)能力的顧客拒之門(mén)外，是因?yàn)檫@些顧客的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。這對(duì)于近年來(lái)旅客“暴力維權(quán)”頻發(fā)的民航業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是個(gè)有意義的借鑒。
　　自2004年以來(lái)，在屢屢發(fā)生的航班服務(wù)沖突事件中，民航一線員工的遭遇，已逐漸從輕微的身體接觸發(fā)展到傷害人身安全的水平。那些所謂的“上帝”沖擊安檢門(mén)、霸占登機(jī)門(mén)與飛機(jī)，沖進(jìn)停機(jī)坪與跑道，甚至是致使一線員工身受重傷等行為，不管是從社會(huì)治安管理、還是從民航運(yùn)輸安全的法規(guī)方面看，都是不合法的。可是每每發(fā)生這樣的事情，我們對(duì)此的評(píng)價(jià)卻經(jīng)常是以旅客的權(quán)益受到傷害、民航服務(wù)是公共運(yùn)輸服務(wù)為前提，一味地指責(zé)航空運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)。然而，殊不知，作為公共運(yùn)輸企業(yè)，航空運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)的普遍性并不是我們現(xiàn)在所理解的無(wú)條件地服務(wù)于任何對(duì)象。因?yàn)椋@里面還有安全的制約、還有大眾利益與個(gè)人利益的權(quán)衡問(wèn)題。我們的服務(wù)既要維護(hù)安全，也要滿(mǎn)足大眾的需求。在法律與信用機(jī)制健全的航空運(yùn)輸服務(wù)發(fā)達(dá)國(guó)家，這些都不是問(wèn)題。無(wú)論是何時(shí)何地，只要旅客感受到自身的權(quán)益受到了傷害，或是為此給自己造成了經(jīng)濟(jì)損失，他就可以將相應(yīng)的服務(wù)企業(yè)告上法庭，通過(guò)法律渠道與手段維護(hù)自身的權(quán)益，而不是在現(xiàn)場(chǎng)吵鬧、索賠，甚至是“暴力維權(quán)”。因?yàn)椋@樣的行為一旦發(fā)生，旅客自己就可能會(huì)面臨被起訴的危險(xiǎn)。
　　同時(shí)，我們還應(yīng)該看到，航空運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)，作為一個(gè)同樣有著生存與發(fā)展要求的企業(yè)，它提供的服務(wù)并不是以滿(mǎn)足無(wú)限需求為目標(biāo)的，它只能滿(mǎn)足建立在自身成本收益權(quán)衡基礎(chǔ)上的承諾。這就意味著，它的服務(wù)是有限制的，它只能是一種基礎(chǔ)性的服務(wù)，而不是更多個(gè)性化的服務(wù)。正如春秋航空公司，作為一個(gè)從企業(yè)屬性上定位于低成本的服務(wù)企業(yè)，我們選擇它的服務(wù)，就應(yīng)該清楚對(duì)其服務(wù)內(nèi)容的期望值需要降低。因此，當(dāng)這些企業(yè)不得不說(shuō)“我們沒(méi)有能力為你們提供服務(wù)”時(shí)，不能不說(shuō)是一個(gè)企業(yè)的無(wú)奈選擇。
　　最后，純粹從安全的角度看，航空運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)還要承擔(dān)更多的安全保障責(zé)任。例如，擔(dān)負(fù)著行業(yè)安全檢查重要職責(zé)的民航安檢隊(duì)伍，究竟是一個(gè)服務(wù)隊(duì)伍，還是一個(gè)執(zhí)法檢查隊(duì)伍?在大多數(shù)人眼里，恐怕是沒(méi)有明確概念的。很多旅客對(duì)嚴(yán)格的安全檢查行為很不理解，甚至是有情緒。
　　在美國(guó)，“9·11”之后，其安檢手段正逐漸由傳統(tǒng)方式發(fā)展到“裸檢”的方式，雖然也有諸多人不愿意，但從國(guó)家的法律與社會(huì)大眾的安全要求來(lái)看，它仍然受到社會(huì)的肯定與遵守。因此，在我們身邊，相信大家都不愿意看到由于為了照顧你的安全檢查方便而造成“機(jī)毀人亡”的事件。
　　所以，我們有必要重新審視我們對(duì)待安全檢查服務(wù)的態(tài)度，我們應(yīng)該學(xué)會(huì)期望這種服務(wù)更加嚴(yán)厲些。唯有如此，我們?cè)诔俗桨鄷r(shí)才可能感覺(jué)更加安全。
　　當(dāng)然，社會(huì)文化也是重要的影響因素。在我們身邊，一種“不信任”、“懷疑一切”的風(fēng)氣正在盛行。所以，我們就由此推斷那些航空公司、或是機(jī)場(chǎng)，會(huì)借口“黑名單”來(lái)?yè)Q取自身不當(dāng)?shù)睦妗Ｈ粽嫒绱耍敲矗覀兓蛟S就忘記了企業(yè)也是需要遵守相關(guān)法律與規(guī)章的。即使如此，再?gòu)氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的角度看，恐怕不會(huì)有哪個(gè)企業(yè)會(huì)將自己的客人拒之門(mén)外吧。況且在航空運(yùn)輸業(yè)，客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度對(duì)于企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)生產(chǎn)制造企業(yè)，甚至是其它服務(wù)企業(yè)。
　　因此，我們不需要擔(dān)心自己是否會(huì)上“黑名單”。而是應(yīng)該贊成，甚至是鼓勵(lì)服務(wù)企業(yè)學(xué)會(huì)從法律、從程序上進(jìn)行規(guī)范，建立嚴(yán)格的黑名單制，來(lái)維護(hù)我們自身的權(quán)益(其實(shí)，在遭遇“暴力維權(quán)’時(shí)，我們也同樣面臨權(quán)益的損害)。正如，一位行走過(guò)70多個(gè)國(guó)家的行者所反思的，“我們又是否是合格的旅客”。或許，這正是我們贊成設(shè)置“黑名單”的原因，我們需要這樣一種制度來(lái)幫助那些“不合格”的旅客約束他們的行為。
　　當(dāng)然，我們可能面臨一個(gè)由“誰(shuí)”來(lái)建立的問(wèn)題，或是怎樣建立的問(wèn)題。我想這個(gè)問(wèn)題的解決需要從兩個(gè)角度加以考慮：
　　一是，安全的角度，在現(xiàn)有民航安檢管理體制沒(méi)有發(fā)生改變之前，我們可以依據(jù)國(guó)際民航組織第8973號(hào)文件《防止對(duì)民用航空非法干擾行為的保安手冊(cè)》的要求，在建立相應(yīng)透明的程序與完善的制度的前提下。授權(quán)航空公司建立黑名單，并上報(bào)相關(guān)安全管理部門(mén)進(jìn)行審批確定(除了安全部門(mén)本身確定的之外)。雖然我們現(xiàn)在有民用航空法、航空運(yùn)輸規(guī)則與條件等，但仍有完善的空間。未來(lái)，如果說(shuō)我們的航空安全管理體制發(fā)生改變，則可以參照美國(guó)國(guó)土安全部的做法，采取嚴(yán)格的安全管制。
　　二是，從服務(wù)的角度，對(duì)于一些惡意旅客，可以參照春秋航空公司的做法，先告知，設(shè)置更為細(xì)致的服務(wù)條件，同時(shí)上報(bào)行業(yè)管理部門(mén)備案。因?yàn)檫@是個(gè)別旅客與航空公司之間的服務(wù)需求與服務(wù)提供的問(wèn)題。譬如曾經(jīng)報(bào)道的某旅客故意用有破損的行李箱在各個(gè)機(jī)場(chǎng)惡意要求賠償?shù)氖录鳈C(jī)場(chǎng)就相互通報(bào)了，那么你能說(shuō)這樣的黑名單，企業(yè)也不能自行建立嗎。
　　所以，我愿意再次強(qiáng)調(diào)，我們需要一種透明的、合乎法律規(guī)范的“黑名單