中小企業遠程IT協助方略

◎ 《信息周刊》Kevin Casey/著 星竹/編譯

移動技術的風行已經催生了一系列多樣化的、不斷改善的設備，以及為之提供動力的操作系統。這為就為IT的管理者提出了一個支持方面的問題：如何以最佳的方式排除室內室外所有設備的故障？

這個挑戰對于高度依賴移動辦公或者虛擬團隊的中小企業來說尤為突出。Bomgar的首席戰略官Nathan McNeill，為中小企業推薦了幾個關注的領域，優化遠程支持系統來使工作運行順利。Bomgar是一個因特網幫助桌面、客戶支持組織和IT外部采購公司等的后端技術提供者。

擁抱多設備的世界

當遠程IT支持增長的時候，有些人以為，可以嘗試根據一定的設備和一個單一的操作系統限定雇員的數量——但是值得為此這么做嗎？McNeill在接受一次采訪時說到：“（雇員）將會有智能手機，但并不是他們中的所有人都希望你來給予關注。”由此可見，移動工作間是增長最快的安全威脅之一。

即使你為手機等移動設備發行公司標準，Bomgar說，最好為防止意外事故的發生制定一個計劃，并對這些事態何時出現——而不是會不會出現——做一個說明。

“只要有一個銷售員努力達成一大筆交易，并且即便你告訴他不要在蘋果手機上執行貿易操作，他依然這么做，你將允許他這樣做，而且要為他提供支持。”他說，“未雨綢繆比亡羊補牢好得多。”

想一想，當定義遠程協助要求時，多設備支持要采取什么策略，特別是如果你的組織正在向定制化方向發展。如果你已經有適當的系統，有一個完整的硬件設備和軟件的組合（即使它們中的有些內容并不常用到），這將為你覆蓋一個保護層，尤其是當員工提出了支持需求，公司要應對不標準的技術時，這顯得更為重要。

隨著業務的發展，公司需要增強多設備的能力，為推銷員或銷售代表提供支撐。當他們處理事務的時候，不必非要坐在辦公室或者在電腦前。

認真思考安全要求

移動空間伴隨著一系列的潛在安全問題而來。遠程協助工具需要得到幫助，而不是平添復雜性。“遠程協助是進入IT系統的一個門戶，”McNeill說。但是另外一種方式：它也是一種威脅的媒介，所以要保護它。McNeill說，當處理棘手的變化多端的事物時，安全對于中小企業來說尤為重要。

常規的代理機構不會為你作例外考慮，因為你是一家小公司。“你有著一樣的（常規的）需求，但是沒有一樣的銀行存款。”McNeill說到。他列出了為達到遠程協助而必備的2種模式方法：創造一個完整的跟蹤的能力，以及可配置的基于規則的用戶許可。在一項跟蹤當中，McNeill強調，看到誰正在用此系統，他們正在做什么，他們什么時間做十分重要。這應當包括任意的公司之外的合法用戶，比如第三方IT供應商（以下會詳述）。

你應當能夠設立特定的許可，以使每一個用戶能夠進入系統，當開始工作的時候采取措施。對于一些行業如銀行業來說，多工廠的身份驗證可能是另外一個關鍵性的需求。加強第三方準入能力——但是是在小范圍內。因為許多中小企業依賴于外在技術供應商和合作伙伴的幫助，通常，加強你的支持平臺的第三方準入機制是個不錯的辦法。這樣做允許公司外的一些人在合適的時候，帶著問題解決構架或者應用伸出援手。那就是說，不要只是允許不受限制的入口。“你嘗試著在與服務提供商單一、無縫的集成中保持均衡，以使他們能夠像你的擴展組織一樣發揮作用，但是你也想要嚴密的安全控制。”MacNeill說。

這就又回到了如上所述基于規則的許可——所有用戶，內部或外部的，應該對系統有一個功能的定義。公司應該求取這樣一個均衡：當與外部用戶被準入進入公司的網絡中相關聯的風險得到緩和時，使人們能夠很好地工作。

提供多方渠道支持

舊有的支持模式絕大部分是以電話呼叫為中心。這個辦法仍然占有一席之地，但是這應該成為終端用戶可選的更為廣泛的綜合渠道之一。McNeill是一個即時通訊的愛好者，短信，以及其他基于文本的渠道，在移動組織中為初始化和解決支持請求而設。

IT在多渠道的服務有利的一面是：更快的速度，更高的效率。McNeill強調，電話連線在同一時間只能解決一個問題，而基于文本的請求可以同時進行管理。“許多次，（技術人員）只是看到了進程中的障礙，”McNeill說，“你可以在多個系統中高效地同時工作。”