渝東南游客忠誠(chéng)度提升策略研究

摘 要：渝東南旅游存在旅游服務(wù)質(zhì)量不高、宣傳效果不佳、民俗旅游資源漸失原真性、旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不健全等問(wèn)題，導(dǎo)致了游客滿意度、忠誠(chéng)度不高，吸引回頭客難度加大。為此，本文從旅游設(shè)施完善、旅游人才培育、旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、旅游資源整合、旅游居民參與五個(gè)方面，提出了提升渝東南游客忠誠(chéng)度的具體策略。

關(guān)鍵詞：渝東南；游客忠誠(chéng)度；提升策略

中圖分類號(hào)：F59文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-4117（2011）08-0232-02

渝東南是指重慶下轄的武隆、石柱、彭水、黔江、酉陽(yáng)、秀山一區(qū)五縣，是重慶唯一一個(gè)少數(shù)民族聚居區(qū)，土家族和苗族人口占當(dāng)?shù)乜側(cè)丝诘?0%左右。渝東南地處武陵山區(qū)，土壤貧瘠、土地細(xì)碎、多為喀斯特地形，發(fā)展傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)難度較大，是典型的“老、少、邊、山、窮”地區(qū)。但是，渝東南地區(qū)自然和民俗旅游資源豐富，發(fā)展旅游事業(yè)有較強(qiáng)的帶動(dòng)作用，可以幫助當(dāng)?shù)剞r(nóng)民脫貧致富，有利于重慶市統(tǒng)籌城鄉(xiāng)改革。渝東南在重慶 “一圈兩翼”的發(fā)展規(guī)劃中定位為“民俗生態(tài)旅游帶”，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)生態(tài)環(huán)境保護(hù)與旅游發(fā)展“共贏”。

一、渝東南旅游發(fā)展現(xiàn)狀

（一）旅游從業(yè)人員素質(zhì)較低，服務(wù)質(zhì)量水平不高。渝東南各個(gè)景區(qū)的工作人員大部分是從本地招募的，很多都是高中畢業(yè)、中職畢業(yè)，文化水平不高，受過(guò)旅游專業(yè)訓(xùn)練的更少。高素質(zhì)的導(dǎo)游人員嚴(yán)重缺乏，很多渝東南的旅行社甚至沒(méi)有正式導(dǎo)游。由于缺乏專門(mén)系統(tǒng)的教育和培訓(xùn)，旅游從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量水平不高。另外旅游管理、旅游規(guī)劃與策劃、旅游營(yíng)銷等方面的人才更是奇缺。

（二）宣傳力度提高，但宣傳效果不佳。在渝東南旅游宣傳中，武隆“大仙女山”旅游圈的宣傳力度是相對(duì)較大的。在中央電視臺(tái)、重慶臺(tái)等電視廣告頻繁出現(xiàn)，甚至在成都、重慶的公交車上也可以看到武隆的宣傳廣告。近年來(lái)武隆舉辦了國(guó)際音樂(lè)露營(yíng)節(jié)、中國(guó)重慶武隆國(guó)際山地戶外公開(kāi)賽等大型節(jié)慶活動(dòng)，包括中央電視臺(tái)國(guó)際頻道制作的“走進(jìn)魅力武隆”專題報(bào)道等。武隆進(jìn)行了“大仙女山”大幅度、大投入的旅游宣傳，知名度有所提高，但是宣傳的效果不佳。2010年“首屆渝東南民俗生態(tài)旅游節(jié)”在主會(huì)場(chǎng)黔江區(qū)開(kāi)幕，其余五縣為分會(huì)場(chǎng)，通過(guò)此次活動(dòng)，展示了渝東南旅游資源，推動(dòng)了渝東南旅游區(qū)域聯(lián)盟的成立。但是除了廣告、節(jié)慶活動(dòng)外，渝東南旅游宣傳工作還有一定的不足。

首先，忽略了本地的宣傳營(yíng)銷。以黔江區(qū)為例，黔江城區(qū)內(nèi)關(guān)于小南海、阿蓬江、濯水古鎮(zhèn)的戶外宣傳廣告很少，沒(méi)有充分利用游客出游“由近及遠(yuǎn)”的重要原則，沒(méi)有充分發(fā)揮本地群眾帶動(dòng)作用，難以形成口碑效應(yīng)。其次，新推出旅游線路宣傳效果不佳。

（三）民俗旅游資源漸失原真性。由于社會(huì)、歷史等多方面的原因，很多民族地區(qū)的民俗都逐漸改變，甚至消失。土家族傳統(tǒng)的“哭嫁”，現(xiàn)在這一習(xí)俗也逐漸被根除。目前民俗旅游景區(qū)也沒(méi)有安排表演哭嫁，游客只能從導(dǎo)游解說(shuō)或文字介紹中了解哭嫁，無(wú)法體驗(yàn)到這一民俗的原真性。另外，在全國(guó)古鎮(zhèn)旅游商業(yè)化的大潮中，濯水古鎮(zhèn)也難免其俗，在大部分是仿舊建筑的店鋪中，游客買到的是千篇一律的旅游紀(jì)念品，缺少地方特色。由于三峽三期蓄水，烏江水位上漲，龔灘古鎮(zhèn)整體搬遷至地勢(shì)較高的地方，古鎮(zhèn)內(nèi)部建筑是大部分新建的，更有明顯的拙劣的人為造景的痕跡。

（四）旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不健全。目前，渝東南旅游交通狀況得到了很大的改善，渝懷鐵路、渝湘高速、舟白機(jī)場(chǎng)打造了一個(gè)全方位的立體交通網(wǎng)絡(luò)。但是，區(qū)縣城區(qū)到旅游景區(qū)的交通仍然不足，一是專門(mén)的固定的旅游班車少，費(fèi)用高；二是路面窄、護(hù)欄少、路況差，存在安全隱患；三是私人拉客、宰客現(xiàn)象嚴(yán)重。另外，渝東南沒(méi)有服務(wù)設(shè)施完善的游客集散中心，旅游市場(chǎng)混亂；旅游特產(chǎn)、旅游紀(jì)念品商店少，沒(méi)有形成品牌效應(yīng)；旅游休閑娛樂(lè)等配套設(shè)施缺乏，質(zhì)量等級(jí)不高；部分A級(jí)景區(qū)內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施不健全，公共廁所臟亂差，垃圾箱少且不美觀，與整個(gè)景區(qū)環(huán)境不協(xié)調(diào)。

二、渝東南游客忠誠(chéng)提升策略

（一）完善旅游設(shè)施，提升景區(qū)質(zhì)量。基礎(chǔ)設(shè)施是旅游業(yè)發(fā)展的保障，渝東南各區(qū)縣應(yīng)在旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面做更多的努力。一是，各區(qū)縣應(yīng)推出更多的城區(qū)到景區(qū)的直達(dá)旅游班車，并在火車站、汽車站等主要交通站點(diǎn)設(shè)置景區(qū)線路提示牌，方便本地及外地游客更加方便快捷地到達(dá)旅游景區(qū)。二是，各區(qū)縣應(yīng)設(shè)置旅游問(wèn)詢中心，在武隆設(shè)立一個(gè)渝東南旅游集散中心，為游客提供當(dāng)?shù)芈糜涡畔⒆稍儭Ｈ?，完善景區(qū)內(nèi)部旅游設(shè)施，設(shè)置更多的與景區(qū)環(huán)境協(xié)調(diào)的垃圾箱、公共廁所等，統(tǒng)一景區(qū)內(nèi)部建筑風(fēng)格，規(guī)范農(nóng)家樂(lè)、旅游商店、餐館的旅游服務(wù)，在容易發(fā)生游客受傷的旅游景區(qū)設(shè)置必備的醫(yī)療設(shè)施，及時(shí)為受傷游客提供幫助。

（二）加強(qiáng)校企合作，培育旅游人才。渝東南地區(qū)目前需要解決的是如何吸引人才、留住人才、培育人才。一是，聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)外知名旅游專家，定期對(duì)渝東南旅游發(fā)展進(jìn)行指導(dǎo)，尤其是重大旅游規(guī)劃、旅游策劃、旅游發(fā)展方向等問(wèn)題，要靠帶頭人把握大局。二是，依托區(qū)縣中職、重慶旅游職業(yè)學(xué)院（渝東南唯一一所大學(xué)），建立校企合作機(jī)制，學(xué)校的旅游專業(yè)教師、專家可以在旅游企業(yè)內(nèi)部兼職，為旅游企業(yè)發(fā)展提供幫助；同時(shí)旅游企業(yè)也可以為學(xué)校的學(xué)生提供社會(huì)實(shí)踐的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)雙贏。鼓勵(lì)畢業(yè)生在本地就業(yè)，服務(wù)渝東南，并給予一定的優(yōu)惠和支持。三是，對(duì)在崗職工定期、定量地進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，尤其是對(duì)于新員工和沒(méi)有旅游專業(yè)背景的員工。培訓(xùn)內(nèi)容和形式多樣化、生動(dòng)化，使員工掌握規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)技能，才能夠提高員工服務(wù)質(zhì)量，為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有助于提高游客忠誠(chéng)度。

（三）深層次開(kāi)發(fā)旅游產(chǎn)品，形成旅游產(chǎn)業(yè)鏈。旅游業(yè)具有很大的帶動(dòng)作用，旅游乘數(shù)效應(yīng)明顯。渝東南旅游業(yè)應(yīng)該盡快擺脫旅游產(chǎn)品單一、旅游商品無(wú)特色、民俗特產(chǎn)沒(méi)有深入開(kāi)發(fā)的局面，一方面可以帶動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展，另一方面可以吸引更多的游客。首先，突出旅游產(chǎn)品特色。如黔江小南?？梢詫⒅靶麄鬟^(guò)的羅氏莊園尋寶適度開(kāi)發(fā)為特色產(chǎn)品，增加小南海景區(qū)的旅游項(xiàng)目。同時(shí)，小南海可以開(kāi)展相應(yīng)的地震等自然災(zāi)害科普知識(shí)的宣傳，成為渝東南，甚至重慶青少年自然災(zāi)害科普知識(shí)基地。其次，深度開(kāi)發(fā)民俗特色產(chǎn)品。土家族的西蘭卡普是非常精美的工藝品，不應(yīng)該僅僅把它裝裱在博物館里，供游客欣賞。在武陵山民俗生態(tài)博物館內(nèi)，可以組織當(dāng)?shù)貗D女學(xué)習(xí)織西蘭卡普的技藝，游客可以一邊現(xiàn)場(chǎng)觀看織造過(guò)程，也可以親自動(dòng)手嘗試，增加游客的興趣和可參與性，西蘭卡普的成品更可以在博物館和旅游紀(jì)念品商店中買到。一方面為當(dāng)?shù)貗D女提供了更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，另一方面使民族工藝得以傳承，這兩者既是旅游發(fā)展的目的，也是旅游發(fā)展的源動(dòng)力。

（四）整合旅游資源，樹(shù)立旅游品牌。在旅游線路規(guī)劃設(shè)計(jì)上，要盡可能串聯(lián)起一區(qū)五縣的景點(diǎn)，樹(shù)立品牌，形成合力，滿足不同游客的需求。在旅游資源開(kāi)發(fā)和規(guī)劃上，要打通區(qū)域內(nèi)資源鏈接障礙，如開(kāi)發(fā)烏江畫(huà)廊武隆至彭水段，一方面發(fā)揮大仙女山的帶動(dòng)作用，增加大仙女山旅游產(chǎn)品多樣性；另外可以充實(shí)烏江畫(huà)廊的旅游內(nèi)容，將主城游客從水上帶至彭水和酉陽(yáng)。在發(fā)展區(qū)域間旅游合作上，渝東南與鄂湘黔接壤，充分發(fā)揮秀山 “金三角”的地理優(yōu)勢(shì)，把秀山發(fā)展成為重要的旅游目的地和中轉(zhuǎn)地，同時(shí)要學(xué)習(xí)湖北神農(nóng)架、湖南張家界、鳳凰、貴州梵凈山的成功經(jīng)驗(yàn)。

（五）社區(qū)參與旅游，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。渝東南旅游發(fā)展定位為民俗游、生態(tài)游，優(yōu)質(zhì)的民俗游應(yīng)該給游客帶來(lái)真實(shí)的旅游體驗(yàn)，真正的生態(tài)旅游應(yīng)該是可持續(xù)發(fā)展的。社區(qū)參與又稱社區(qū)旅游，上世紀(jì)90年代由西方傳入我國(guó)。從旅游規(guī)劃、決策到實(shí)施過(guò)程都有當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民參與，居民提出自己的旅游發(fā)展建議和意見(jiàn)，并親自參與旅游生態(tài)環(huán)境的保護(hù)和民族文化的傳承。渝東南旅游發(fā)展中，應(yīng)該根據(jù)客觀實(shí)際情況，選擇合適的社區(qū)參與旅游發(fā)展模式，有利于解決旅游發(fā)展中帶來(lái)的社會(huì)環(huán)境問(wèn)題，及利益相關(guān)者之間的矛盾。采取合適的方法培育社區(qū)參與主體，提高當(dāng)?shù)鼐用裎幕刭|(zhì)，培育社區(qū)旅游精英，如桂林陽(yáng)朔月亮媽媽，通過(guò)旅游精英吸引更多游客，帶動(dòng)當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展。

作者單位：重慶工商職業(yè)學(xué)院

作者簡(jiǎn)介：張文萍（1984— ），女，漢族，山東人，主要研究方向：旅游企業(yè)管理。

參考文獻(xiàn)：

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