\t論煤炭營銷中的客戶關系管理策略

摘 要：本文從煤炭營銷中的特點入手，分析客戶對企業的重要性，指出當今煤炭企業市場營銷中，應加強對客戶關系的管理，這關系著企業的市場競爭力的強弱，企業的效率的高低乃至企業的發展前途。因此，要圍繞客戶的需求，不斷加強客戶關系管理。

關鍵詞：煤炭營銷；客戶關系管理；策略

中圖分類號：F416.21文獻標識碼：A文章編號：1006-4117（2011）08-0052-01

一、煤炭營銷中客戶管理的必要性

煤炭企業的市場營銷，無論是產品還是客戶都有著與其他行業明顯的特殊之處。從產品角度看，一方面，煤炭產品是大宗散裝貨物，單位價值量低，而一般情況下運輸量比較大，運輸成本較高；另一方面，隨著科技的發展，煤炭產品衍生出很多可替代能源，產品不再具有唯一性，市場競爭呈現激烈化趨勢。從客戶的角度看，煤炭企業的客戶數量雖然不多，但是購買規模大，專業性強，往往是以國有大型企業直接購買為主。目前，受國內外市場波動的影響，煤炭需求增幅呈逐漸萎縮的態勢，并且煤炭在建規模過大，產能過剩壓力加大；政策性增支大幅增加煤炭成本等都對煤炭市場是個不小的沖擊。

因此，煤炭企業不僅需要轉變以往營銷就是推銷的思維理念，認識到市場營銷是一個系統工程，一方面建立靈活多樣的營銷組織體制，另一方面學習國內外成功企業的營銷戰略，結合本企業實際情況和市場需求，不斷變換營銷戰術，創新營銷策略，如全球營銷、個性化營銷、客戶營銷、互動式營銷、社會營銷等，實現全方位的深度營銷，這種深度營銷的最大特點就是從關注產品銷售轉向關注客戶的系統解決方案。可見，建立一支高素質的營銷隊伍，優化煤炭營銷客戶關系是煤炭企業面對激烈市場競爭時立于不敗之地的必備法寶。

二、客戶關系管理策略分析

客戶是企業的重要資源，二者是一種相互促進，互惠共贏的合作關系。特別是一些優質的大客戶，不僅為企業提供了豐厚的利潤，同時也為企業的發展起到了極大的促進作用。一個企業要想發展就要學會尋找優質的大客戶，學會和他們合作。然而，由于同類企業間產品和服務在個性化方面往往沒有很明顯的差異，因此，誰能夠掌握客戶需求，加強與客戶的聯系，吸引新客戶，留住老客戶，形成與客戶的默契，誰就能夠獲得占領市場發展的先機。這就要求企業營銷過程中 “以客戶為中心”，加強同客戶的聯系與溝通，提高客戶滿意度，培養與維持客戶的忠誠度；樹立客戶讓渡價值的觀念，真正實現客戶的價值。

客戶關系管理便是這樣的一種雙贏的商業戰略和手段，它的意義就在于通過“完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要”，從而使客戶與企業的關系以及企業從客戶身上獲得的利益得到最優化和最大化。在這一理念指引下，企業以客戶的需要為著力點，從生產、銷售、售后服務和市場開發等各個環節的細節上更加注重客戶的基本需求和潛在需求，進行 “一對一式的經營”，避免出現傳統經營中僅僅盯住利潤，忽視客戶需要，不及時反饋客戶和市場需求，服務質量不穩定等問題。一方面，可以為客戶提供優質的個性化服務，另一方面，為企業擴大市場份額，增加利潤，提高經濟效益，實現企業的可持續發展奠定良好的基礎。

三、煤炭營銷中客戶關系管理策略

首先，要建立客戶識別服務體系，實施個性化服務。先分門別類的對客戶群體進行歸整，按照不同的標準可以劃分為不同的客戶群體，比如按照發生交易額的多少可以劃分為大、中、小型客戶；按照交易行為的頻率可以劃分為忠誠客戶、潛在客戶和對手客戶等。無論哪種分類，其目的都是要掌握客戶的需求，有效識

別客戶的偏好，建立客戶識別服務體系，建立完善細分的客戶信息庫。根據客戶方同質型偏好、擴散型偏好、集群型偏好，明確每種類型客戶服務的內容，完善服務流程，實行有針對性的個性化服務。在此基礎上，還應注意不同類型的客戶要有不同的層次的營銷人員專門負責，分工明確，責任到人，在細節上做好各項服務，適時調整營銷策略。煤炭采購問問為批量訂貨，客戶關系長期穩定，實施個性化服務和營銷能夠更好的維護企業客戶關系，提高客戶的滿意度，增強企業的市場競爭能力。

其次，注重與客戶的溝通，形成以客戶為中心的企業文化。“客戶是通過一個企業的文化來認識企業、選擇企業的，企業對顧客的吸引，對市場的占有，在深層意義上來說，也是通過企業文化的魅力來進行的。”企業文化又是通過產品、包裝、宣傳、服務、營銷方式、態度等方面來滲透的。因此，在市場交易中，銷售人員要注重與客戶的溝通和交流，使企業在客戶心理為樹立良好的品牌形象。而現實生活中，客戶的需求是通過多種形式體現出來的，有時候客戶從正面直接的表達出來，有時候客戶是通過意見甚至是投訴等方式表達出來。客戶的意見往往代表了客戶對于企業的要求，這種意見甚至是投訴應該足夠重視起來，整個企業團隊統一思想和認識，形成一致的觀念，堅持客戶永遠都是對的重要原則。把CRM作為一種整體戰略和共同價值觀，長期貫徹，形成企業文化的精神力量。

再次，巧妙利用客戶關系管理的方法，拓展市場。當今，全球流行的營銷方式——關系營銷和團隊銷售，都要求重視對有關客戶關系的管理，重視運用網絡信息技術，把客戶關系形成信息系統。關系營銷就是基于明確細致的客戶關系分類信息，把客戶分為不同類型，以客戶需要為導向，制定不同的營銷方案，提高營銷效率。此外，獨木難成舟，擴展銷售網絡和渠道，增強市場競爭力，還需要一支精明強干的銷售團隊。團隊銷售則是把各自掌握的客戶關系的信息和知識被銷售團對所共享，在相互的溝通與學習中，“揚長避短、共同進步，提高整個團隊的業績。” 要處理好客戶關系，每個人都必須齊心協力，只有實現信息和資源的共享，才有利于整體利益的最大化，從而個人才能從集體效益中獲得利益。

綜上所述，通過客戶關系管理，增加客戶的滿意度，提高客戶對企業的忠誠度，實現企業與客戶的雙贏。

作者單位：冀中能源股份有限公司

參考文獻

[1]李彬.淺論煤炭企業客戶關系管理[J].能源技術與管理.2004，3:98-99.