淺談酒店餐飲服務語言的標準及運用技巧

摘 要：酒店餐飲服務語言是酒店服務質量的核心、是酒店贏得客源的重要因素，要求服務時語言一定要談吐文雅、語調親切、音量要適合，問與答要簡明、規范、準確。本文酒店就酒店餐飲部的重要性、餐飲服務的要求、餐飲部員工服務語言的標準化及服務語言的運用技巧進行了探討和分析。

關鍵詞：酒店餐飲；重要性；餐飲服務；語言標準；運用技巧

中圖分類號：H0 文獻標識碼：A文章編號：1006-4117（2011）08-0207-01

酒店餐飲部的菜品質量、服務質量、環境質量是餐飲部成功的三大基本要素，其中菜品和環境質量的提升需要花費較大人力、財力及較長時間的投入，而通過對餐飲服務質量的提升給酒店帶來的“實惠”相對酒店其他因子來說，服務質量的提升“成本”就低得多，而且還“來得快，見效也快”，對酒店經營者而言，應對餐飲服務質量的提升給予高度重視，尤其是要重視對服務員服務語言的要求。

一、酒店餐飲部的重要性

在人的“食、住、行、游、購、娛”活動中，“食”占第一位，可以說，酒店餐飲部是滿足這一功能的主要服務部門。好的餐飲服務不僅是酒店的產品，而且是一種可以引來客源，建立酒店品牌的一條捷徑；酒店餐飲收入是酒店營業收入的主要來源，餐飲收入約占酒店營業收入的三分之一，經營得好的酒店其餐飲收入可與客房收入相當，甚至還超過客房收入。餐飲部門經營管理的好壞、服務質量的優劣，還往往會關系到酒店的社會聲譽和形象。

二、酒店餐飲部服務的基本要求

首先是“恰到好處，點到為止”。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話；其次是“有聲服務”。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合；第三是“輕聲服務”。傳統服務是吆喝服務，現代服務則講究輕聲服務，要求“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕；第五是“清楚服務”。在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問；第六是“普通話服務”。服務員要會說普通話，為消費者提供標準服務；此外，在程序上對餐飲服務語言作必要規范，有利于檢查和指導服務員的語言規范性。要求賓客來店有歡迎聲、賓客離店有道別聲、服務不周有道歉聲、服務之前有提醒聲、客人呼喚時有回應聲。

三、五類主要的酒店餐飲服務語言及其要求與運用技巧

（一）稱謂語言分類及其要求與運用技巧

這類語言有“小姐、先生、夫人、太太、女士、阿姨”等，要求：1、恰如其分。2、清楚、親切。3、在不能確認情況下，一般男士稱先生，女士小姐。4、靈活變通。如己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當，這時應該稱其阿姨或女士了。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，便如果己知道他是李總、張局長、譚處長時稱其為先生就不恰當了，因而必須要求服務人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務，并以此相稱呼。

（二）問候語言分類及其要求與運用技巧

這類語言有“先生，您好！早上好！中午好！晚上好！”等，要求：1、注意時空感。如中秋節時如果向客人說一聲“先生中秋好！”就強化了節日的氣氛。2、把握時機。問候語應該把握時機，一般在客人離你1.5米的時候進行問候最為合適。對于距離較遠的客人，只宜微笑點頭示意。3、配合點頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。4、客人進門不能首先說“請問您幾位？”這時我們只宜表示歡迎，然后說“先生，請隨我來！”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問。

（三）征詢語言分類及其要求與運用技巧

征詢語確切地說就是征求意見詢問語，這類語言有“先生，您看現在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個盤可以撤了嗎”等。征詢語運用不當，會使顧客很不愉快。如：客人己經點了菜，服務員不征詢客人，就自作主張將菜端了上來，將酒打開了，這時客人或許還在等人，或者還有一些重要談話沒有結束，這樣做會導致客人極為生氣。運用征詢語的要領有：1、注意客人的形體語言。例如當客人東張西望的時候，或從坐位上站起來的時候，或招手的時候，服務員應該立即走過去說“先生/小姐，請問我能幫助您做點什么嗎？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？”2、用協商的吻。經常將“這樣可不可以？”等征詢語加在句末，會使服務工作更容易得到客人的支持。3、應該把征詢當作服務的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張。

（四）拒絕語言分類及其要求與運用技巧

這類語言有：你好，謝謝您的好意等。這類語言使用時的要求：1、一般應該先肯定，后否定。2、客氣委婉，不簡單拒絕。應該與客人多交流，也可以通過幽默方式來調節氣氛，總之盡量不要拒絕客人的要求。不過，服務員通常不能與客人開這樣玩笑，在商業交往中要講一個對等的原則。

（五）指示語言分類及其要求與運用技巧

這類語言有“先生，請一直往前走！先生，請隨我來！先生，請您稍坐一會，馬上就給您上菜”。這類語言使用要求：1、避免命令式。例如，客人等不及了走進廚房去催菜，如果采用“先生請你出去，廚房是不能進去的！”這種命令似的語言，就會讓客人感到很尷尬，甚至會與服務員吵起來。如果你這樣說：“先生，您有什么事讓我來幫您，您在座位上稍坐，我馬上就來好嗎？”可能效果就會好得多。2、語氣要有磁性，眼光要柔和。指示語不僅要注意說法，還要注意語氣要軟，眼光要柔，才能給予客人好的感覺因而消怨息怒。3、應該配合手勢。有些服務人員在碰到客人詢問地址時，僅用簡單的語言指示，甚至隨意的揮揮手，這樣是很不禮貌的。正確的做法是運用明確和客氣的指示語，并輔以遠、近、下、上的方向手勢，在可能的情況下，還應主動地走在前面給客人帶路。

作者單位：西藏職業技術學院

參考文獻：

[1]許建.淺談服務質量對飯店業的影響[J].商業研究.2003，10.

[2]彭維捷.關于提高酒店餐飲服務質量的探討[J].才智.2009，34.