高校圖書館服務創新應“以人為本”

[內容摘要]“以人為本”是圖書館服務創新的基礎。本文闡述了高校圖書館“以人為本，服務創新”的內涵及其必要性，并以我館為例提出了高校圖書館服務創新的實施途徑。

[關鍵詞]高校圖書館；“以人為本”；服務創新

“以人為本，服務創新”的理念，已成為圖書館辦館的方針和服務的宗旨。高校圖書館作為傳播知識和文明的重要窗口，肩負著學校教學和科研的重任，更應該在服務中實踐“以人為本”的理念，更新服務手段，以創新學習、終身學習的理念改變服務方式和提高服務質量，為讀者營造良好的學習環境，提供更方便、快捷和實用的服務。

一、“以人為本，服務創新”的內涵

2005年中國圖書館學會年會提出“以人為本，服務創新”的會議主題，其中“以人為本”的“人”包括兩層含義，或者說是兩種角度：一是圖書館員，一是讀者。“服務創新”應該是圍繞讀者服務的創新，從圖書館自身來說，是圍繞圖書館員的管理和素質提高的創新。因而創新也有兩層含義：一方面要求圖書館員在服務方面要“熱情待客、真誠服務”，館員可能不具備更多的專業知識，但一定要擁有一顆“全心全意為讀者服務”的心；另一方面，要在服務中體現“學識淵博、專業精道”，個人能力與水平的提高，會促進服務水準的提高，體現館員的服務價值和社會價值。“以人為本”的服務思想體現出圖書館“服務創新”的價值與威力，使“創新與服務”在認識與實踐之間得到良性循環。

二、“以人為本”，是圖書館服務創新的必然要求

（一）以讀者為本

圖書館“以人為本”，必須以讀者為本。為讀者提供優質服務是圖書館一切工作的出發點和落腳點，也是評價圖書館工作質量和社會效益的重要尺度。隨著科學知識的激增和網絡技術的飛速發展，讀者的需求也隨之發生了很大變化。呈現出廣泛性與精細性、急需性與及時性、普遍性與特殊性等特點。傳統的、被動的、等讀者上門的圖書館服務模式已遠遠滿足不了當代讀者的各種需求，圖書館必須以讀者為本，創新為讀者服務的模式。

（二）以館員為本

圖書館“以人為本”，也要以館員為本。館員是為讀者服務的主導者，而圖書館工作的好壞優劣，最終也離不開人的服務。圖書館必須采用行之有效的人力資源管理方式，制定一系列切實可行的人事管理制度，充分調動圖書館員的創造性和能動性，激勵圖書館員用自己的智慧和能力為讀者服務。圖書館只有確立最大限度地滿足讀者需求的服務理念，做到有求必應，才能贏得讀者的認可，使讀者體驗到圖書館的吸引力，圖書館員才能得到更為普遍的尊重。同樣道理，當圖書館采取“以人為本”的人性化管理的時候，館員會感到愉快、舒暢，從而更加盡心盡力，同心協力，并從自己和他人身上看到人生的真正價值。

三、“以人為本”，開展服務創新的主要途徑

以人為本，提供個性化服務，是新時代社會發展的方向，圖書館更不例外。而今，圖書館已從一種穩定的常態機制過渡為加速變化和不斷多樣化的動態機制，這就導致了圖書館的工作內容、業務管理、服務效能等諸多方面都面臨新的情況與要求。我館一直都堅持“以人為本，服務為先”的宗旨，努力創造以讀者為核心的品牌服務。近年來，做了一些嘗試性的探索，希望與圖書館界同仁共同探討。

（一）打造個性化信息服務，與讀者及時溝通

當代是一個信息網絡化時代，在這樣的環境中圖書館追求的資源共享目標將得到很好的實現。個性化信息服務就是利用新技術使信息服務更加符合讀者的需要，通過分析讀者的知識結構、心理傾向、信息需求和行為方式，向讀者主動提供個性化信息推送和信息服務定制。

2003年，我館對圖書館管理系統進行了升級，構建了基于B/S模式的圖書館開放管理平臺，為在線讀者提供服務。現在，校園網用戶可以通過任何一臺聯網計算機查閱圖書館館藏資源情況，可以在網上享受圖書續借、網上預約、網上薦購等服務，也可以通過網絡查閱已借閱的圖書及還書日期。目前，我館還可以提供超期圖書的網上催還、定題服務、課題跟蹤、代檢代查等個性化服務。這些新型服務方式的采用，大大地節約了讀者的時間，提高了圖書館的工作效率，是人性化管理理念在實際工作中的具體體現。另外，我館還利用現代網絡技術，通過圖書館網頁發布圖書動態信息，如新書通報、好書推薦、光盤資源推薦等；通過 web留言、Email、館長信箱等形式，開展數字化咨詢服務，與讀者在網上進行同步交流。同時，在館內設置“讀者意見箱”，召開讀者座談會，了解讀者需求，解答讀者咨詢，實現了圖書館與讀者的及時溝通。

（二）加強特色館藏建設，實現圖書館數字化服務

在信息時代，評價一個圖書館的規模和優劣的指標已不再是強調“擁有”多少館藏，而是把重點放在能“存取”多少資源上。所以圖書館應加強信息資源建設，加大電子出版物的存儲，搞好本館文獻信息數據庫的開發利用。根據讀者需求和學術研究狀況，重點開發建設某些專題數據庫，形成特色信息資源。如我館開通了易瑞遠程訪問系統、中國學術期刊全文數據庫、維普中文科技期刊全文數據庫、讀秀知識庫系統服務平臺和Open Access資源一站式服務平臺，建立了超星數字圖書館、英語在線教學輔助系統、網上報告廳、國研網數據庫、公元集成教學圖片數據庫、隨書光盤發布系統、中外文期刊篇名數據庫及視聽資源數據庫等鏡像站點，還不定期爭取一些免費試用資源，以適應讀者對信息的需求。

（三）優化服務，營造人性化的服務環境

圖書館人性化服務環境的營造，必須從觀念和設計上入手，從館外到館內，從入口處到各個書庫、閱覽室，各項服務設施都應規劃得合理。圖書館的借閱環境直接影響著讀者的借閱興趣和效率，因此，圖書館工作也要從人性化出發，精心營造借閱環境，盡可能做到周圍環境寧靜幽雅，通風采光設備良好，使讀者愿意把自己融入到圖書館的文化氛圍中來。如：我館在書庫里擺放綠色植物、張貼書畫等，室內空間寬敞明亮，室外綠草茵茵、花圃可人，給讀者營造了家的感覺。為某些一時找不到圖書的讀者，設計了“難找圖書登記表”，主動進行導引，幫助讀者快速準確地查找所需資料。

（四）狠抓內部管理，創新圖書館管理機制

1.提高服務意識。我館從強調讀者“了解圖書館，熟悉圖書館，利用圖書館，熱愛圖書館”，逐漸轉變為讓圖書館員“了解讀者，熟悉讀者，服務讀者，熱愛讀者”，注重培養館員對待讀者服務工作的熱心、愛心、耐心、上進心，引導館員學會換位思考，多從讀者的需要考慮問題，了解不同讀者對信息資源的需求與期望，拉近與讀者的距離，最大限度滿足讀者的需求。

2.完善和加強內部管理。建立建全各項科學、規范的業務工作制度、質量檢查制度、服務制度和考核制度。2005年，我館開始推行“首問負責制”和“掛牌上崗制度”， 2008年制訂了圖書館精細化管理方案，在服務中做到“零距離”、“零失誤”、“零投訴”，圖書館工作全部按管理方案進行規范化管理，提高了讀者對圖書館服務的滿意率。

3.狠抓隊伍建設。我館近年來通過多渠道、多途徑來提升館員業務素質，加強館員隊伍建設。首先，對非圖書館學專業的新進人員進行崗前培訓和業務考核，促使他們盡快熟悉和掌握圖書館業務知識；其次，對一些技術骨干則盡可能為他們創造條件參加各種業務培訓，鼓勵他們報讀高一級學歷；第三，制訂科研獎勵措施，調動廣大館員的科研積極性。

4.實行競聘上崗制。2004年以來，我館干部職工實行競爭上崗，通過定崗、定編、定責，明確崗位職責、考核指標，職工雙向選擇，部門擇優選用。部主任采取自薦方式報名，經過資格審查、競聘演講、群眾投票和班子考核等辦法選舉產生。通過競爭上崗、職稱評聘分離等人事管理制度的改革，使一批專業技術過硬、業務素質高、責任心強的年輕同志脫穎而出，走上了管理崗位或重要技術崗位，激發了他們的工作干勁，推動了我館工作的全面發展。

總之，高校圖書館的生存與發展，根本出路就在于服務創新。我們只有牢固樹立“以人為本”的服務理念，在服務上不斷創新，才能使圖書館的服務質量實現質的飛躍。

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本文系2009年廣東圖書館學科研課題成果之一（編號:GDTK0940）

（責任編輯 趙永玲）