護理服務補救在精神病人保護約束中的應用

【摘要】 目的 以服務補救理論為指導，對臨床護理服務失誤積極實施服務補救，重新贏得患者的信任。方法 分析55例患者護理服務失誤的原因，對護理人員進行服務補救理論和技能的培訓，建立良好的服務失誤反饋機制，采取快速反應、立即行動、誠懇道歉、患者滿意為止的補救原則實施補救。結果 55例患者出院時對服務補救過程和結果滿意率為100%。結論 鑒于服務失誤不可能完全避免的事實，在臨床上對精神病人進行保護約束過程中，注重對服務失誤的及時補救，既可以防止患者抱怨升級，又可以強化護士主動服務的意識，規范技術操作，改善護理服務品質，不斷提高患者滿意度。

【關鍵詞】 護理服務失誤； 護理服務補救； 精神病人

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護理服務補救是護理人員在對患者提供護理服務出現失誤和錯誤的情況下所做的一種即時性和主動性的反應，其反應的目的是將護理服務失誤對患者感知服務質量、滿意度所帶來的負面影響減少到最低程度，重新贏得患者滿意的管理過程［1］。精神病患者因精神癥狀導致辨認與控制能力下降，常出現傷人毀物、自傷自殺、治療不合作甚至逃跑等危險行為。為確保患者的安全及住院與治療順利地進行，精神科護士對患者常采用保護性約束措施。即用保護帶將患者強迫固定在病床上，使其軀體活動受限，而制止沖動暴力行為，防范不良事件的發生。在其過程中難免會出現服務性差錯產生無醫療過失糾紛［2］，常常給患者及家屬帶來一定的心理壓力，易引發醫療糾紛。筆者所在科室對保護性約束的精神病患者進行服務補救，取得良好的效果，現報道如下。

1 臨床資料

2010年1月~2010年10月收住筆者所在科室精神病患者300例，進行保護約束患者共162例。其中對護理服務表示不滿意并確認為護理服務失誤的55例。護理服務失誤分類及原因見表1。

2 方法

2.1 全員參與服務補救理論和技能的培訓更新服務理念。讓每一位護理人員認識到在護理職業生涯中即使是非常優秀的護理人員，也很難做到萬無一失，所以學習和掌握服務補救理論和技能既是護理人員的責任和義務，也是努力使患者滿意的必備軟技能。

2.2 建立護理服務補救預警機制，及時發現服務失誤。醫院是一個特殊的服務機構，在整個醫療過程中的投訴內容比較復雜，為使補救性服務準確到位，應建立一個跟蹤并識別服務失誤的系統，強調各護理單元必須及時發現服務工作中存在的各種問題，及時發現服務缺陷，并建立責任追究制，為及時采取補救措施提供依據和思路［3］。

2.3 建立匯報制度。對患者及家屬中的不滿意者重點訪問，決不輕易放過。為了及時、準確、全面地了解在醫院內發生不滿意的患者及家屬，有的放矢地采取有效措施，避免或最大限度地減少因對患者不滿意事件處理不及時所造成的不良影響，并建立責任追究。一旦有事件發生時，當事人及時上報，填寫護理補救報告表。

2.4 及時發現、及時告知、及時處理。對于在保護性約束中出現的護理服務失誤，一旦出現，及時補救。然后由責任人詳細記錄補救經過，要求真實、詳細。護士長對補救經過進行核實，并對補救過程進行分析。責護組長和護士長每月對護理服務補救的相關內容在質量講評會上進行總結和歸因分析；對所有服務失誤案例。分析失誤原因，總結補救過程是否恰當、完美，對共性問題，重點問題提出改進措施，從補救中吸取經驗教訓。

2.5 建立患者損失賠償制度：服務缺陷必然會導致患者的金錢、時間、精神等方面遭受一些損失，為患者重新提供一次服務，往往不足以補償患者的損失。通過對患者進行適量的物質賠償，不僅可以緩解護患矛盾，而且可以對當事人引起警示，從而在工作中倍加重視服務質量［4］。

2.6 建立護理獎懲制度：對于參與者給與一定的物質及精神獎勵，對發生護理失誤又能用恰當方法補救者不過分批評其過失行為，反而對其積極的處理問題的態度給與表揚。利于調動醫務人員主動服務意識，促進醫務人員自覺地加強溝通，防范服務缺陷的發生，使服務質量得以保證，讓患者信賴，從而提高醫院的整體形象［5］。

3 結論

保護性約束是一種強制性行為，特別是在急性期發病的患者，有時盡管已經做好足夠的準備工作，但仍難免造成患者的意外傷害。部分家屬對此難以理解，提出質疑或表示嚴重不滿，一旦發生意外都將責任歸于醫院，導致醫患糾紛。實施服務性補救不僅可以挽回醫院同患者之間的良好關系，還可以為醫院提供重要信息，了解患者的需要，以便充分利用這些信息，總結經驗，先期做好服務［6］。因此在約束患者中提供優質的服務、及時有效的溝通顯得尤為重要。從表1可以看出，對于可能需要實施保護性約束的患者，要在有醫囑下約束，同時醫務人員應態度和藹，向患者家屬詳細地說明保護性約束的目的和必要性，爭取獲得患者家屬的理解和配合。約束前后做好心理護理，約束過程中做好基礎護理，及時做好護理記錄。約束帶松緊適宜，定時翻身，及時更換體位。一旦在保護約束中發生表1中出現護理服務失誤應立即啟動服務補救監測系統，以取得患者及家屬的理解。本組55例護理服務失誤的患者出院時對服務補救過程和結果滿意率達100%。筆者所在科室自實施護理服務補救以來，護理服務問卷調查患者滿意度連續位居醫院前列。因此，掌握補救處理技巧，不但可以減少患者抱怨事件的發生，同時還可以將每一次的醫護患矛盾扼制在萌芽階段，避免醫療護理糾紛的發生，更重要的是要借每一次抱怨的發生，與患者及家屬建立起長遠的服務關系，以提高醫院的經濟效益和社會效益。

參 考 文 獻

［1］ 楚立云，范靜.服務補救在護理工作中運用［J］.解放軍醫院管理雜志，2009，16(8)：793-794.

［2］ 何桂娟，周旭文.服務補救策略在護理工作中的應用［J］.南方護理學報，2005，12(5)：83.

［3］ 閻惠中.以病人為中心，構建病例質控平臺［J］.中國醫院管理，2002，22(2)：31.

［4］ 朱小平，鄒碧容，劉紅艷.護理服務補救的時間與思考［J］.護理學雜志，2006，21(7)：52-54.

［5］ 陳利芬，張振路，成守珍，等.提供優質的補救性服務，減少門診護理投訴發生［J］.現代護理，2006，12(24)：2337-2338.

［6］ 劉月萍.淺談醫療服務中的補救性服務［J］.現代醫院，2004，4(3)：50-51.

（收稿日期：2011-09-19）

（本文編輯：梅宏偉）