轉(zhuǎn)變模式在“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”中的效果分析

【摘要】 目的 探討病區(qū)護(hù)理工作模式改革在“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”中的作用。方法 通過改變傳統(tǒng)排班模式及崗位職責(zé)，實(shí)行整體護(hù)理責(zé)任包干制，進(jìn)行分組護(hù)理，責(zé)任到人，加強(qiáng)健康宣教，開展特色護(hù)理服務(wù)，加強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)激勵措施，評比星級護(hù)士，美化病區(qū)環(huán)境等多種舉措，達(dá)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。結(jié)果 患者受益，家屬滿意，護(hù)士由被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，熱情、主動為患者進(jìn)行入院、住院、出院全方面的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，使患者在住院期間得到全程的關(guān)懷和照顧，護(hù)理質(zhì)量明顯提高。結(jié)論 護(hù)理工作模式的改變，增強(qiáng)了護(hù)士工作責(zé)任心，提高了主動服務(wù)意識及健康宣教意識，和諧了護(hù)患關(guān)系，減少了護(hù)患糾紛，提高了患者及家屬的滿意度，調(diào)動了護(hù)士學(xué)習(xí)、工作積極性，真正實(shí)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】 護(hù)理工作模式； 監(jiān)督機(jī)制； 激勵機(jī)制； 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

隨著人們法制觀念的增強(qiáng)和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理工作量不斷增加，壓力不斷增大，在身心疲憊的情況下，如何尋求一種合理的排班方式，充分調(diào)動護(hù)士的工作積極性，以達(dá)到提高護(hù)理質(zhì)量的目的，是現(xiàn)代護(hù)理工作亟待解決的一大難題［1］。而且，在現(xiàn)代的醫(yī)改形勢下，隨著醫(yī)學(xué)模式的改變，人們對護(hù)理服務(wù)的需求不斷提高，以往傳統(tǒng)的護(hù)理服務(wù)已經(jīng)難以滿足患者的需求［2］。為積極響應(yīng)衛(wèi)生部開展的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，筆者所在醫(yī)院深入貫徹落實(shí)文件精神，召開全院動員大會，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。2011年1～6月，筆者所在科作為本院第二批試點(diǎn)病區(qū)，在院領(lǐng)導(dǎo)重視及護(hù)理部的指導(dǎo)下，以夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理為切入點(diǎn)，通過改變傳統(tǒng)排班模式、崗位職責(zé)，實(shí)行整體護(hù)理責(zé)任包干制，進(jìn)行分組護(hù)理，責(zé)任到人，公開護(hù)理服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)涵，加強(qiáng)健康宣教、監(jiān)督機(jī)制、激勵措施，評比最滿意護(hù)士，美化病區(qū)環(huán)境等多種舉措，護(hù)理質(zhì)量在短期內(nèi)得到明顯提高，護(hù)理工作真正做到“貼近患者，貼近臨床，貼近社會”，真正為患者提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)、貼心的護(hù)理工作服務(wù)，現(xiàn)將體會報告如下。

1 實(shí)施方法

1.1 排班模式的改變 上日班護(hù)士相對固定，人數(shù)由1名變?yōu)?～5名。

1.1.1 傳統(tǒng)排班模式 病區(qū)只設(shè)一名高年資或工作能力較強(qiáng)護(hù)士為組長，主要負(fù)責(zé)科室總務(wù)、質(zhì)控、搶救等工作，組長約1～3個月輪換一次，其余崗位如醫(yī)囑、補(bǔ)藥、治療、護(hù)理、助班、prn班均由輪夜班護(hù)士執(zhí)行。

1.1.2 改革后排班模式 每個病區(qū)根據(jù)患者實(shí)際總數(shù)，設(shè)3～5名高年資或工作能力較強(qiáng)護(hù)士為責(zé)任組長，約1～3個月相對固定上日班，其余崗位如醫(yī)囑、補(bǔ)藥、治療、護(hù)理、助班、prn班均由輪夜班護(hù)士執(zhí)行。

1.2 交接班班次改變 由五個班次交接轉(zhuǎn)為四個班次交接。

1.2.1 傳統(tǒng)交接班班次 8-3班、3-6班、上夜、下夜、日班。共有五個班次交接。

1.2.2 改革后交接班班次 8-3班、日班、上夜、下夜。共有四個班次交接。

1.3 崗位職責(zé)改變 由傳統(tǒng)的功能制護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)檎w護(hù)理責(zé)任包干制。

1.3.1 傳統(tǒng)的功能制護(hù)理 護(hù)士上班，根據(jù)護(hù)士長排班，醫(yī)囑、補(bǔ)藥、治療、護(hù)理，該做的任務(wù)完成后下班，每2～3 d，最多4～5 d更換一次崗位，分管全病區(qū)所有患者的治療或護(hù)理，護(hù)士分管患者人數(shù)多，對患者的護(hù)理是分段式護(hù)理，健康宣教欠缺，出現(xiàn)患者有需求不知道找哪位護(hù)士的現(xiàn)象。

1.3.2 改革后整體護(hù)理包干制 護(hù)士上班后，負(fù)責(zé)所分管患者的全部護(hù)理工作，如病情、治療、護(hù)理、健康宣教、心理變化等。責(zé)任組長上班時間相對較長，每1～3個月輪換一次，分管患者數(shù)相對較少，對患者的護(hù)理為全程、全面護(hù)理，當(dāng)患者病情有變化，患者有需求時，能及時找護(hù)士，得到及時處理，滿足患者需求，確保患者安全。

1.4 加強(qiáng)健康宣教 實(shí)行整體護(hù)理責(zé)任包干制，護(hù)士對分管的每位患者都有全面的了解，能充分利用治療、護(hù)理、巡視病房等機(jī)會，密切觀察病情變化，及時進(jìn)行健康宣教，以確保患者掌握更多的疾病知識，有利于患者康復(fù)，減少并發(fā)癥發(fā)生。

1.5 開展特色護(hù)理服務(wù) 筆者所在科護(hù)士除及時對患者進(jìn)行健康宣教外，每月特意安排兩個下午的時間，集中對部分住院或出院患者及家屬進(jìn)行專科視頻宣教，以增加專科疾病預(yù)防保健知識，更好地提高自我保健能力。

1.6 加強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制 為更好地開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，護(hù)士長每天對出院患者或家屬進(jìn)行護(hù)理工作滿意度調(diào)查、住院患者服務(wù)滿意度調(diào)查及責(zé)任護(hù)士服務(wù)滿意度的評價，以確保基礎(chǔ)護(hù)理和各項治療、護(hù)理措施落到實(shí)處。

1.7 加強(qiáng)激勵措施，千方百計提高護(hù)士待遇 為了更好的開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，院領(lǐng)導(dǎo)、護(hù)理部高度重視，千方百計提高護(hù)士待遇，不管在工資或績效都傾向臨床一線護(hù)士，讓護(hù)士更安心于臨床護(hù)理工作，盡心盡力為患者服務(wù)。

1.8 評比星級護(hù)士 為樹立先進(jìn)典型，發(fā)揮示范作用，護(hù)士長與質(zhì)控員每天對出院患者或家屬發(fā)放“滿意護(hù)士”問卷，讓他們在出院之前評出1～3名“滿意護(hù)士”，每月月底最終評出一名服務(wù)明星稱為“滿意護(hù)士”，公示在科室“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房#8226;患者滿意護(hù)士明星榜”上，對評選出的最滿意護(hù)士給予一定的獎勵，從而激發(fā)護(hù)士的工作熱情，充分調(diào)動護(hù)理人員的工作積極性，奮發(fā)向上，爭當(dāng)服務(wù)之星。

1.9 美化病區(qū)環(huán)境 護(hù)理部十分重視“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，對開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”的試點(diǎn)病區(qū)的環(huán)境統(tǒng)一布置，使整個病區(qū)更加美觀，溫馨。

1.10 科學(xué)配備護(hù)理人力資源 為實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，為最大限度地保障臨床護(hù)理崗位的護(hù)士配置，在護(hù)理部支持下，增加床護(hù)比例給病區(qū)工作模式改變提供了可行性。

2 結(jié)果

2.1 患者受益，家屬滿意 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式改變，是以“患者滿意”為第一目標(biāo)和最終目標(biāo)，實(shí)行責(zé)任包干制，責(zé)任護(hù)士相對固定上白班，且上班時間幾乎在病房穿梭，對自己分管的患者心中有數(shù)，可提供適合患者個性化指導(dǎo)，健康宣教落實(shí)到位，觀察細(xì)致，當(dāng)患者病有變化，能及時找到護(hù)士，及時處理，滿足患者需求，確保患者安全，患者及家屬對護(hù)理服務(wù)滿意度提高。如經(jīng)皮腎鏡術(shù)后第一天患者，護(hù)士進(jìn)行健康宣教時發(fā)現(xiàn)血氧飽和度低于90%，經(jīng)詢問患者訴胸部稍微胸悶，立即報告醫(yī)生，加大氧流量半小時后，血氧飽和度仍舊在90%以下，經(jīng)肺部拍片，請呼吸科會診，考慮為吸入性肺炎，及時給予面罩給氧，解除支氣管痙攣，加大抗生素應(yīng)用后，患者呼吸癥狀明顯改善，氧飽和度達(dá)96%，減少肺部并發(fā)癥發(fā)生。

2.2 護(hù)士由被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，轉(zhuǎn)變護(hù)理工作模式，實(shí)行責(zé)任包干制，崗位職責(zé)明確，責(zé)任到人，患者從入院到出院，所有的護(hù)理工作均由責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)，增強(qiáng)了護(hù)士主動服務(wù)意識與工作責(zé)任感，責(zé)任護(hù)士服務(wù)理念轉(zhuǎn)變，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，能自覺去為患者服務(wù)，較耐心、細(xì)心去關(guān)心、照顧每一位患者，使患者在住院期間得到關(guān)懷和照顧。

2.3 護(hù)理工作服務(wù)滿意度提高 通過出院患者服務(wù)滿意度調(diào)查，滿意度由原來的92%提高到95%。

2.4 護(hù)理質(zhì)量提高 廣大護(hù)理工作者的積極參與，是落實(shí)工作的關(guān)鍵［3］。由于實(shí)行責(zé)任包干制，患者住院期間的一切治療、護(hù)理、病情觀察、健康宣教等均由責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)，增強(qiáng)了護(hù)士工作責(zé)任心，能主動巡視患者，較全面掌握患者的診斷、病情、治療、護(hù)理，能及時宣教，及時針對性地為患者解決問題，避免盲目工作，各種護(hù)理措施實(shí)行到位，有效提高護(hù)理質(zhì)量。

2.5 和諧護(hù)患關(guān)系，護(hù)患糾紛減少 責(zé)任包干制，使責(zé)任護(hù)士能急患者所急，想患者所想，患者有需要時，以第一時間找到責(zé)任護(hù)士，有效縮短了護(hù)患距離，和諧了護(hù)患關(guān)系，體現(xiàn)了以患者為中心的服務(wù)觀念，從而減少了護(hù)患糾紛。

2.6 調(diào)動了護(hù)士學(xué)習(xí)、工作積極性 醫(yī)院院長的重視和各部門的支持，是推進(jìn)工作的基礎(chǔ)［3］。由于院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，不管是工資還是獎金，都傾向于臨床一線護(hù)士，而且對每月評出的“滿意護(hù)士”給予一定的獎勵，大大激發(fā)了護(hù)士的學(xué)習(xí)工作熱情，充分調(diào)動了護(hù)理隊伍工作積極性。如每月二次的特色護(hù)理服務(wù)，專科“視頻宣教”開展有聲有色，主講護(hù)士能利用班外時間尋找資料，制作幻燈，用通俗易懂的知識進(jìn)行宣教，以便讓患者及家屬掌握更多知識。

2.7 樹立先進(jìn)典型，發(fā)揮示范作用 在開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動中，對工作成績突出、令患者滿意、受社會贊譽(yù)的先進(jìn)典型，評為“滿意護(hù)士”，給予一定的獎勵，以激發(fā)護(hù)士的工作熱情，奮發(fā)向上，人人爭當(dāng)服務(wù)之星。

2.8 人性化管理 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的根本目的在于通過加強(qiáng)臨床護(hù)理，改革護(hù)理管理，讓患者放心，讓護(hù)士滿意［4］。在護(hù)理工作模式改革過程中，為了讓護(hù)士滿意，筆者經(jīng)過多次的學(xué)習(xí)、討論、實(shí)施、評價，不斷征求護(hù)士的意見建議，最大限度滿足護(hù)士的要求，更好地服務(wù)于廣大患者。

2.9 分層次管理有待完善 由于全院患者數(shù)猛增，使護(hù)理人員出現(xiàn)緊缺的狀況，導(dǎo)致分層次管理無法落實(shí)到位。

2.10 后勤保障系統(tǒng)未能滿足臨床需要 目前臨床科室所需物品除消毒供應(yīng)中心及時下收下送，其余系統(tǒng)的物品、設(shè)備、儀器、藥品等均由臨床護(hù)士去申請、請領(lǐng)，耗費(fèi)較多的人力、物力、精力，給優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)帶來較多的障礙。

3 體會

通過開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，轉(zhuǎn)變護(hù)理工作模式，實(shí)行整體護(hù)理責(zé)任包干制，加強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制、激勵機(jī)制、健康宣教，美化病區(qū)環(huán)境，開展特色護(hù)理服務(wù)，評比“滿意護(hù)士”等活動，增強(qiáng)了護(hù)士主動服務(wù)意識，工作責(zé)任心，充分調(diào)動了廣大護(hù)士工作積極性，護(hù)士以愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心服務(wù)于患者，各項護(hù)理工作落實(shí)到位，臨床護(hù)理質(zhì)量明顯提高，護(hù)患關(guān)系和諧，護(hù)患創(chuàng)傷減少，患者感受到護(hù)理服務(wù)改善，護(hù)理工作滿意度提高，護(hù)士的價值得到充分體現(xiàn)。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 李玲玲.APN排班法的護(hù)理管理中的應(yīng)用［J］.中國誤診學(xué)雜志，2009，11（9）32：7911-7912.

［2］ 宋書梅.基礎(chǔ)護(hù)理是護(hù)理工作永恒的基本內(nèi)容［J］.護(hù)理管理雜志，2010，10（6）：454-455.

［3］ 馬曉偉.在全國優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程第二次工作例會上的講話［J］.中國護(hù)理管理，2010，10（12）:5-8.

［4］ 李麗，張立新.為了患者的滿意，為了天使的春天——訪衛(wèi)生部醫(yī)政司護(hù)理管理處處長郭燕紅［J］.中國護(hù)理管理，2010，10(6):5-7.

（收稿日期：2011-10-28）

（本文編輯：郎威）