淺論醫院管理中人文關懷建設

【摘要】 現代醫院的服務理念是以患者為中心、以人為本，對患者需體現出應有的人文關懷。醫院管理者需要從管理層面對醫院管理中的人文關懷建設進行思考，有效地提高醫護人員的人文素養，找回醫患之間迷失的人文關懷。

【關鍵詞】 醫院管理； 人文關懷； 制度建設

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醫院是現代醫療活動的主要機構，是經過訓練的醫生和護士治愈和照顧患者，直至康復的場所。醫院主要是一種社會組織，醫院的決策和長期發展應該主要著重考慮社會需要和社會利益，追求經濟利益最大化從來不是醫院建設的宗旨。隨著社會主義醫療市場的蓬勃發展，醫院管理者階層正在為建設現代醫院而面臨越來越多的挑戰和機遇的同時，意識到現代醫院應是建立在以患者為中心、以人為本等服務理念之上的。但遺憾的是，由于受到現代社會市場經濟追求利益最大化的沖擊，醫生更多地根據抽象化的價值評價體系片面追求個人晉級指標，忽略對患者的關懷；而追求利益最大化的觀念則使醫院更主要地把患者求醫看成是賺錢的機會，從而淡化了救死扶傷的人道主義關懷^［1～4］。相關調查顯示，越來越多的患者對人文關懷和醫療技術同等關注。因此，在醫療服務中，提倡人文關懷，是醫院管理中的關鍵環節。如何改善醫護人員人文素質缺乏的現狀，做到以人為本、經營有道，在使患者得到滿意服務的同時也使醫院利益最大化，從而實現醫患雙贏的局面，是當前醫院管理者值得研究的重要課題。筆者對這一問題進行了研究分析，以供同仁參考。

1 醫院管理者應強化自身的人文關懷理念

醫療服務市場蘊含著特定的道德原則和規范，如效率、公平和公正，自由和秩序，權利和義務及誠信等。只有遵循這些道德原則和規范，才能營造有序而高效的醫療市場。醫院應該承擔的救死扶傷、防病治病的社會責任，是不容推辭的義務，不能唯利是圖、違反行業準則。醫療機構扮演著重要的社會角色，如果唯利是圖而忽視道德責任，其行為失范就會引發一系列社會問題。因此，醫院管理者自身應有較強的政治業務素質，應具備較高的人文素質，成為醫院人文關懷的模范實踐者^［5，6］。管理者應樹立科學的發展觀、政績觀，處理好國有資產的保值增值、醫院發展與職工利益、社會效益與經濟效益的關系。

對醫院管理者來講，一是應以患者為本，需要醫院管理者和醫務人員尊重、理解、關懷患者，真正把他們當作生病的人，而不是利潤的增長點，幫助他們與疾病作斗爭；二是應以員工為本，醫院應以所有員工利益為重，平等對待和尊重員工，有效地激發員工的潛能，幫助他們認識其行為的意義及獲得成功的手段和方法。

2 醫院管理者應建立體現人文精神的醫院管理體制

首先，要完善信息制度，加強醫患雙方之間的信息交流。比如，在網站設置欄目，包括就醫指南、專家介紹、出診時間、醫保相關政策、醫保藥物目錄、醫?；颊唔氈⒊Ｒ姴∽o理及化驗參考值等內容，方便群眾就醫。完善價格公示制、查詢制及費用清單制，提高收費透明度。醫院設置電子觸摸屏，公示醫療及藥品價格等信息，同時設置清單打印機，方便患者查詢，讓患者及家屬明明白白看病，清清楚楚消費。

其次，加強醫德醫風的監督檢查，提倡廉潔行醫，杜絕非法藥品回扣和收“紅包”的現象。醫院可以成立醫患關系辦公室，公布其電話及舉報電話，門診和病房均設有意見箱，堅持定期在門診和病房開展醫療質量、服務監督、醫德醫風的滿意度調查，定期在周會或網上公布。

再次，在就醫流程上，管理者需要制定一系列規范、科學、高效、便捷的服務流程幫助患者盡快找到相應的科室，調整服務時間，暢通服務環節，為患者提供高效、方便、優質的“一站式”服務，保證臨床切實從每一個工作細節、診療細節和護理細節做起；有計劃地為經常定期到醫院復查的慢性病患者預約好就醫時間，提供方便診治部門指南、就醫流程說明和導醫、分診等咨詢服務。重視導醫咨詢崗位的重要性和導醫咨詢人員的固定性，加強素質培訓，使其成為該崗位的專家，為患者作耐心、詳盡、專業的解釋。

最后，將醫學人文素養作為考核的重要指標。因為醫生只有具備良好的人文素質和執業技能，才能不辜負健康使者的稱譽，所以強調醫學人文的重要之根本是其能促進臨床醫療的和諧發展，或是能更好地為患者服務。因此，醫院管理者理應將人文醫學素養作為醫生考核的重要指標，醫院可每年將醫患溝通的有關情況作為考核醫務人員的一項重要內容，對廣大患者一致稱贊的醫務人員要給予獎勵，對廣大患者不滿意的醫務人員要給予批評和懲罰。醫學繼續教育考核內容中要包含醫學倫理學、醫學心理學、醫學社會學、醫患關系等人文課程。醫院要積極宣傳優秀的、產生積極社會影響的典型醫生事跡，獎勵和鼓勵臨床醫療中突出的人性化服務事例，以及對醫學人文理念宣傳、研究有出色貢獻者，為臨床醫生提供在臨床工作中醫學人文感悟的交流平臺。這樣，在一定程度上促使醫生平時能夠自覺地、有意識地、積極主動地提高自己的醫學人文素養。

另外，醫院管理層也需要落實保障醫護人員權益的制度^［7］，采取措施保障醫護人員的工作環境、人身安全，維護好醫院的正常秩序，堅持病區有警衛巡邏，加強警務力量、保安力量，防止患者家屬鬧事，擾亂正常就醫環境和醫護人員及其他患者的情緒。

總之，人文關懷是醫患關系和諧發展、建設現代醫院的關鍵。人文關懷能真正融入到醫療服務行業中發揮其作用，就要求醫院管理層在軟硬件方面上下功夫、花心思，醫護人員在醫術、醫德和醫風上要有改善^［8］。只有這樣，人文關懷才會繼續在醫療行業中延續下去，發揮其顯著作用，引導現代醫學朝著更科學、更富有人性的方向發展。

參 考 文 獻

［1］ 周國平.醫學與人文.醫學與哲學#8226;人文社會醫學版，2006，27(5):36.

［2］ 王東紅.人文關懷視野中的醫院發展.醫學與哲學，2005，26(8):48.

［3］ 楊桂濤，賀曉生.現代醫院人文關懷缺失的思.醫學與哲學，2004，25(5):42.

［4］ 姜天俊，趙寶榮，楚文劍，等.患者對醫院滿意度的調查與思考——談醫院的人文關懷.醫院與哲學，2003，5(24):61-62.

［5］ 杜淑英，吉訓明，李作兵.醫護人員人文素質缺乏的管理責任及干預策略.醫學與哲學，2008，29(9):64-65.

［7］ 林繼蕻.提升人文關懷服務理念.太原城市職業技術學院報，2006，4(67):140-141.

［8］ 盧建敏.醫療服務中的人文關懷與制度創新.中華醫院管理雜志，2005，3(21):207-208.

［9］ 張玉英，張兵.改善醫患關系，構建和諧醫院.中國醫學創新雜志，2011，8(22):178-179.

（收稿日期：2011-09-13）

（本文編輯：王宇）