淺析基層醫院如何推進優質護理服務示范工作

【摘要】 2010年國家衛生部下發了《關于在全國護理隊伍中深入推進優質護理服務示范工程的通知》。推行優質護理服務示范工作，形式上是一種創建工作，模式上是引導、示范、推廣，目的是夯實互利基礎，目標是實現患者滿意、社會滿意、政府滿意，是整體上的系統工程。因此，基層醫院推進優質護理示范單位要結合本身實際，樹立大局意識，更新服務理念、強化護理質量、選好試點病房，創新服務方式，打造服務品牌，實現護理服務示范工程從全局出發，從局部突破的格局。因地制宜，彌補護理環節的不足，做好做強護理工作的優勢服務，使之具有示范性、創新性、推廣價值，才是基層醫院推行優質護理服務示范工作的最佳途徑。

【關鍵詞】 優質護理； 示范； 基層醫院； 護理工作

2010年國家衛生部通過試點的形式，在全國積極推行優質護理服務示范工程。但是基層醫院的情況卻是層次不齊，優勢和劣勢也不盡相同，困難和問題千差萬別。優質護理服務是系統工程，牽扯醫院服務的各環節，成敗關鍵在于醫院整體服務水平能不能為優質護理示范注入動力和保證?；鶎俞t院的護理依托示范性和醫院特點，把護理工作中具有優勢的環節或者局部打造出更強的示范特征和更多的示范亮點。通過這些優勢的示范和拉動，實現醫院工作的全面提升。從這個意義上講，基層優勢優質護理服務是集全院之力在護理戰線進行的一種創新與突破。

1 基層醫院在優質護理服務示范工程推進中應樹立大局意識

1.1 基層醫院領導要重視 開展優質護理服務示范工作中，護理人員接觸患者的機會和事件更多，在臨床服務中服務性特點明顯，是醫療服務最基礎的元素，在夯實服務基礎上具有更強的針對性，能更直觀的體現為患者服務的實際效果。但是，優質護理服務是基于醫院整體服務水平提高的基礎上采取的示范工作，是一個全局性工作，作為醫院管理者，要從優質護理服務示范工作的大局來考慮、部署、支持、指導，在全院職工思想意識上形成“一切為了優質護理服務示范工程服務”的理念?；鶎俞t院的領導要在觀念上摒棄重臨床輕護理的慣性思維，把優質護理服務示范工作記在心里，抓在手上。

1.2 分配模式要創新 優質護理服務示范工作是一項創新工作，相比一般護理工作增加很多服務項目，護理人員付出艱辛的勞動，要從認可勞動成果入手激勵護理人員工作主動性、積極性和創造力。醫院管理者必須在科室和個人的分配模式上進行探索創新，在資金和分配上傾斜，使新型護理服務有足夠的動力向前推進，用分配的優勢肯定這種勞動付出，形成一種導向和吸引，激勵更多的科室加入到優質護理服務示范工作的行列中來。

1.3 基礎保障要跟上 在推進優質護理服務中，示范科室所需的軟硬件和醫療設備，院方應該首先考慮解決。在各項保障上，管理者還要積極協調，如洗滌、物資供應等，請保障部門緊密配合。要站在打造服務品牌，提升軟實力的制高點支持護理服務示范工作。優質護理服務示范工作的成效可以極大的提升醫院的社會知名度和影響力，患者的口碑永遠比任何醫院廣告宣傳都有效，良好的配合支持是出成績的重要保障。

2 更新服務理念

2.1 站在全社會對醫療服務的需求的角度上樹立護理理念 優質護理服務工作由病房擴展到家庭、集體和社會的過程，實質上是護理工作從幫助患者恢復健康到促進患者健康的一種理念跨越。開展優質護理服務必須要實現這種跨越，這是醫院在激烈的市場競爭中適應患者日益增長的醫療需求的需要和護理人員適應職業的本質要求^［1］。

2.2 實現傳統護理向現代護理觀念跨越 現代醫學已經逐步拓展為“預防疾病，降低疾病發生率，優化生存環境，增進身心健康和提高生存質量”^［2］。優質護理服務示范的重點是護理工作由被動地位轉變為全方位的主動服務，從以疾病護理為中心轉變為以人的健康為中心的整體護理服務模式，關鍵在于如何實現護理模式上創新和突破^［3］。現在很多醫院推行的“一站式護理服務”、“星級護理”都是秉承這種護理理念進行的嘗試和探索。

2.3 不斷拓展優質護理服務示范的理念范圍 醫院樹立以人為本的理念就是重視護理人員的全面發展、護士以患者為中心的理念，人文關懷的理念，管理、質量、效率的理念，以細節提升品質的理念，強化法律意識的理念。

3 強化護理質量

3.1 強化護理質量是做好優質護理服務示范的基石 無論其他環節做的多么出色，如果沒有過硬護理理論和護理操作技能作支撐，優質護理服務示范也無法取得預期效果。基層醫院一是夯實基礎，提升整體護理水平，二是培養一批護理服務明星，實現示范效果和整體效應的良好結合。

3.2 區別培養，參與競爭 在培訓、進修、交流上優先安排素質較高的護士轉化為服務明星，讓優質護理服務示范明星亮出身份，在護理隊伍中形成先鋒作用，在社會上形成較強的示范作用?；A的護理隊伍采取三級訓練、崗位練兵的理論操作技能評比，以競賽的模式鼓勵更多的護理人員跨入護理明星的行列。通過示范帶動、苦練內功、爭先創優、比學趕超，營造護理人員自覺成才的良好氛圍，提高整體護理水準。

4 選好試點病房

4.1 選擇科室管理水平好、護理隊伍整體素質高、基礎條件優的病區作為優質護理服務示范工作的試點病房 這些科室在工作推進中，阻力較少，容易實施嚴格指定的又是護理服務示范工作計劃，護士更有能力實現預設的護理目標和優勢服務的護理標準，更容易實現服務環節的突破和創新。

4.2 試點病房的選擇 試點病房在管理模式、服務模式上有別于傳統病房，比如護士的班次安排、護理工作的職能劃分等等。選擇試點病房的優勢在于：一是可以節約資金投入；二是有助于維護護理工作秩序；三是有利于科學合理的評價和甄別，積累經驗，為大規模推進提供成功藍本，避免盲目性；四可以規避因計劃不嚴密、不科學造成投入上的浪費；五是尊重患者的自主選擇，消除因費用增加引發的負面效應。

5 創新服務方式^［4］

5.1 在護理方式創新上，要保留基礎，逐步提高，創新優化，結合醫院自身實際，有的放矢，量力而行 基層醫院應在提高服務軟實力上下功夫，如推行微笑服務，迎送服務，對生活不便的患者為其洗頭、洗腳、理發等力所能及的服務，在護理中以便捷、安全、優質的技術服務為基礎不斷深化和推進。

5.2 醫患溝通方面的實施創新 優質護理服務示范工作將溝通貫穿到患者從入院到出院的全過程中，能溝通、會溝通、溝通好才能不斷提高溝通技巧、水平，發揮通過溝通維護患者健康的目的。

6 打造服務品牌的途徑^［5］

6.1 以細節體現品質 從細微之處體現關懷，如“六個一”服務、“年輕媽媽哺乳間”、“書報閱覽室”、“便民行李寄存處”。開設活動室，豐富患者的住院生活。每逢患者過生日，全科醫護人員就會送去鮮花、蛋糕。推行“入院一枝花，出院一張卡”活動。通過細節渲染充滿關心、愛心、同情心和責任心的護理文化氛圍，打造親情關愛品牌。

6.2 提高健康教育質量 通過醫院內部閉路電視系統，每天滾動播放各?？萍膊〉慕】到逃R，主動為患者提供疾病的各個階段相關知識，有專職的健康教育護士定時進行健康教育等，使患者得到及時的指導，掌握促進康復的知識及建立良好的衛生行為習慣，打造健康服務品牌。

6.3 拓展護理服務領域，延伸護理關懷 通過出院患者的電話隨訪，家庭訪視，與街道、居委會掛鉤進行定期社區服務，為大型企業的職工、邊遠山區的農民義診，為患者提供力所能及的服務，將護理關懷送到廣大人民群眾身邊，從而打造優質護理服務的社會品牌。

6.4 強化護患溝通效果 通過醫、護、患三者工休會，架設護患溝通橋梁，優化溝通效果。醫護人員真誠對待患者，患者對醫護人員講真話，提出的問題科室能解決的盡快解決，由于某種特殊原因不能解決的要向患者和家屬解釋清楚，給患者一個滿意的答復，取得患者的信賴、理解、配合和支持，從而打造溝通品牌。

參 考 文 獻

［1］ 陸紅艷.優質護理服務理念新思路.吉林醫學，2010，1:35-36.

［2］ 曹桂英，李馥.淺談優質護理服務理念.黑龍江醫學，2005，29（1）:74.

［3］ 徐艷群，何惠菊，周錦惠，等.更新服務理念提高護理質量.黔南民族醫專報，2008（1）:45-46.

［4］ 郭燕紅. 轉變護理模式推進優質護理服務.中華現代護理，2011，17（1）:1-4.

［5］ 李育玲，王寶珠，李麗紅，等.責任護士在優質護理服務示范病房管理中的角色新定位.護理研究，2011，25（2A）:348-349.

（收稿日期：2011-06-22）

（本文編輯：郎威）