論我國(guó)中小型企業(yè)銷售人才管理的問題及對(duì)策

摘 要：銷售作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的重要環(huán)節(jié)之一，決定著企業(yè)的產(chǎn)品能否流向最終用戶。然而，企業(yè)銷售的成功與否取決于該企業(yè)銷售人才的狀況。如果一個(gè)企業(yè)的銷售人才匱乏，那么企業(yè)的發(fā)展勢(shì)必會(huì)受到影響，呈現(xiàn)危機(jī)狀態(tài)。如何采取相應(yīng)的對(duì)策和措施，盡快改善我國(guó)中小型企業(yè)銷售人員的人才管理狀況，建立科學(xué)有效的銷售人才管理機(jī)制是關(guān)系到我國(guó)中小型企業(yè)發(fā)展的大事。

關(guān)鍵詞：銷售；人才管理；對(duì)策

中圖分類號(hào)：C93 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4117（2011）12-0095-02

一、我國(guó)中小型企業(yè)在銷售人才管理中存在的問題

（一）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)銷售人才的認(rèn)識(shí)不到位、部門人員整體素質(zhì)不高。目前許多中小型企業(yè)的銷售人員缺乏大局意識(shí)，不以客戶為中心，在工作中缺乏合作意識(shí)，只注重個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展，能力不強(qiáng)，低學(xué)歷人員比例過(guò)大，銷售人員對(duì)銷售知識(shí)和業(yè)務(wù)理論知識(shí)掌握不熟練，整體素質(zhì)有待提高。中小企業(yè)銷售人才不足、素質(zhì)低下的問題，日益成為制約中小企業(yè)發(fā)展的“瓶頸”。其原因有四：一、現(xiàn)在許多中小型企業(yè)的管理者在招聘銷售人員時(shí)，對(duì)銷售人員的學(xué)歷不太重視，過(guò)分看中能力，過(guò)分依賴面談，過(guò)早做出決定，招聘過(guò)程缺乏系統(tǒng)性和流程性，沒有認(rèn)識(shí)到一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員不但要具有良好能力還要具有較高的素質(zhì)。二、在人才招聘中選人標(biāo)準(zhǔn)隨意性大，入門把關(guān)不嚴(yán)，習(xí)慣于同行業(yè)挖墻腳，不善于內(nèi)部培養(yǎng)，從而很難招到真正能適合崗位的銷售人員，企業(yè)銷售人員能力素質(zhì)參差不齊，缺乏規(guī)范。三、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)沒有認(rèn)識(shí)到銷售人員是企業(yè)的第一線人員，承擔(dān)與客戶溝通的責(zé)任，是聯(lián)系企業(yè)與顧客的橋梁。銷售人員如何與顧客溝通，如何取得客戶的信任是進(jìn)行銷售的前提。第四、我國(guó)中小企業(yè)絕大多數(shù)分布在鄉(xiāng)鎮(zhèn)，受工作條件的影響，很難吸引到優(yōu)秀的銷售人才到企業(yè)工作。

（二）企業(yè)銷售人才流動(dòng)頻繁。在企業(yè)依賴的六大資源中，人才是企業(yè)的第一資源，是企業(yè)興衰的關(guān)鍵，企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是企業(yè)才人之間的競(jìng)爭(zhēng)。銷售人才流失是一個(gè)非常普遍的問題，也是任何一個(gè)公司都需要重視的問題，如果一個(gè)企業(yè)銷售人才流失嚴(yán)重，第一會(huì)導(dǎo)致客戶流失，業(yè)績(jī)下滑；第二會(huì)影響到企業(yè)的品牌形象和人氣。目前，即使非常優(yōu)秀的企業(yè)也面臨著銷售人才流失的問題。對(duì)于中小型企業(yè)就更為嚴(yán)重，由于受企業(yè)資金、實(shí)力的影響，中小型企業(yè)在留用人才方面無(wú)法與大企業(yè)相比，同等條件下人才更愿意流向大企業(yè)，現(xiàn)在許多中小企業(yè)的銷售人員僅僅把當(dāng)前的工作作為一個(gè)跳板，造成中小企業(yè)的銷售人員不穩(wěn)定，人員凝聚力不強(qiáng)，使企業(yè)無(wú)法形成一支穩(wěn)定優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)，嚴(yán)重影響了公司的正常運(yùn)營(yíng)。

（三）企業(yè)銷售激勵(lì)制度不完善，銷售人員福利、薪酬過(guò)低。物質(zhì)是人維持生存的前提，如果企業(yè)的薪水過(guò)低，企業(yè)員工很難維持物質(zhì)生活的需要，從而很難能激發(fā)工作人員積極性。近年來(lái)，我國(guó)中小型企業(yè)受資金實(shí)力的影響，企業(yè)銷售人員的待遇普遍過(guò)低，目前大部分企業(yè)采用“無(wú)底薪，按提成”的薪酬制，雖然這種薪酬制度對(duì)部分人員有激勵(lì)作用，但對(duì)大部分銷售人員無(wú)法起到激勵(lì)作用，因?yàn)檫@種制度獲得的收入不穩(wěn)定，銷售人員沒有安全感，尤其是剛踏入銷售行業(yè)和剛畢業(yè)就從事銷售工作的大學(xué)生，由于缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，在銷售過(guò)程中會(huì)遇到這樣那樣的困難，因而這種薪酬制度很難保證能獲得維持基本生活的薪水。

（四）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與銷售人員溝通過(guò)少，對(duì)銷售人員不夠重視。目前我國(guó)部分中小型企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)由于對(duì)銷售人才的認(rèn)識(shí)不充分，隨意變更銷售人員，對(duì)銷售人員不重視，不能把每個(gè)人放在合適的位置上，甚至有領(lǐng)導(dǎo)采用“你不干，有人干”，的思想來(lái)管理銷售團(tuán)隊(duì)，造成管理程序不規(guī)范，對(duì)銷售人員的任職、免職、撤職、開除等沒有明確的規(guī)定。此外，還有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不但不幫助解決工作中遇到的實(shí)際問題，相反要求比較苛刻，只重視銷售人員的業(yè)績(jī)，不重視銷售人員的心理需求，不了解員工的真實(shí)想法，缺乏與下級(jí)溝通，考核體系不盡全面、合理，對(duì)銷售人員的考核更多地強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)發(fā)展能力，把銷售人員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估等同于績(jī)效評(píng)估，造成銷售人員抱怨過(guò)多，從而影響企業(yè)的發(fā)展。

二、改善我國(guó)中小企業(yè)在銷售人才管理現(xiàn)狀的對(duì)策

（一）完善招聘、培訓(xùn)、考核體系，提高部門人員整體素質(zhì)

1、完善銷售人員招聘體系。完善的招聘體系能使企業(yè)找到真正愿意從事銷售行業(yè)，正真有能力從事銷售工作的人員，能使企業(yè)擺脫“你來(lái)我要，你走隨便”的傳統(tǒng)招聘體系。合理的招聘應(yīng)包含“制定員工招聘計(jì)劃和錄用政策—落實(shí)招聘組織—確定人員招聘的方法與渠道—挑選和錄用員工—簽訂勞動(dòng)合同—檢查、評(píng)估及反饋”幾個(gè)環(huán)節(jié)，同時(shí)在招聘過(guò)程中還應(yīng)遵循公開、公平、公正、全面、擇優(yōu)、競(jìng)爭(zhēng)的原則，通過(guò)建立統(tǒng)一的招聘體系和流程，了解每一個(gè)應(yīng)聘者的真才實(shí)學(xué)，真正做到用人之所長(zhǎng)，認(rèn)識(shí)到招聘不是找到員工，而是找到合適的員工。

2、完善銷售人員培訓(xùn)制度。員工能力開發(fā)離不開具體工作部門的實(shí)踐鍛煉和短期的教育培訓(xùn)，通過(guò)部門培訓(xùn)和自我教育能提升銷售人員的工作技能，彌補(bǔ)自身不足，能應(yīng)對(duì)工作中遇到的突發(fā)事件，同時(shí)通過(guò)適當(dāng)培訓(xùn)能使銷售人員掌握最基本的銷售技巧，提高銷售人員的工作能力。因此，企業(yè)必須建立完善的培訓(xùn)制度，具體為：一、強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，健全培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，二、建章立制，規(guī)范管理。三、加強(qiáng)員工崗位業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)。四、通過(guò)邊干邊學(xué)和言傳身教培訓(xùn)員工。例如，像IBM、惠普、聯(lián)想等公司已通過(guò)開辦高層管理培訓(xùn)等方式，將企業(yè)文化的因子不斷向公司內(nèi)部銷售人員及渠道合作伙伴滲透，其帶來(lái)的不僅是銷售業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)——身處前線的銷售人員和渠道隊(duì)伍也是品牌傳播的重要載體，他們的言談舉止代表著整個(gè)企業(yè)的形象，“文化味”越濃，越有利于在用戶中樹立口碑。

3、完善企業(yè)銷售人員績(jī)效考核體系。日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)和先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用使企業(yè)對(duì)銷售人才的管理越來(lái)越重視，其核心是對(duì)銷售人才的績(jī)效考核與評(píng)價(jià)。良好的銷售人才績(jī)效管理有助于企業(yè)的價(jià)值鏈運(yùn)行，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。此外，完善的績(jī)效考核不但能對(duì)銷售人員的實(shí)際工作狀況做出評(píng)價(jià)，而且對(duì)銷售人員能做什么，做了什么，做的怎樣做出明確的分析。筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面考核銷售人員：第一、績(jī)效考核。通過(guò)績(jī)效考核可以對(duì)銷售人員為組織所做的貢獻(xiàn)做出評(píng)價(jià)。第二、業(yè)務(wù)能力的考核。通過(guò)對(duì)銷售人員業(yè)務(wù)能力的考核可以了解銷售人員是否具有從事銷售工作的一般知識(shí)，是否能充分把知識(shí)運(yùn)用在對(duì)復(fù)雜而困難的問題的處理上，是否能掌握問題的所在，根據(jù)事物之間的聯(lián)系適時(shí)地做出適當(dāng)?shù)呐袛嗪蛻?yīng)付對(duì)策。第三、銷售技巧的考核。通過(guò)對(duì)銷售人員銷售技巧的考核，可以了解銷售人員在銷售過(guò)程中存在的不足，并對(duì)不足之處采取相應(yīng)的補(bǔ)救策略，提高銷售人員的銷售技巧，提升銷售人員的銷售能力。四、溝通能力的考核。銷售人員要把產(chǎn)品推銷給顧客，必須與顧客進(jìn)行溝通，通過(guò)對(duì)銷售人員溝通能力的考核可以了解銷售人員在與顧客溝通過(guò)程存在的不足。第五、品德考核。通過(guò)對(duì)銷售人員品德的考核對(duì)銷售人員的道德素質(zhì)做出評(píng)價(jià)，并以此決定銷售人員的去留。例如，蒙牛集團(tuán)的用人原則是“有德有才破格重用，有德無(wú)才培養(yǎng)實(shí)用，有才無(wú)德限制使用，無(wú)德無(wú)才堅(jiān)決不用”。

（二）建立健全銷售人員的用人、留人體系。企業(yè)要想留住優(yōu)秀的銷售人才需要建立一套合適的用人、留人機(jī)制，尤其是對(duì)于剛剛招聘到的年輕人員來(lái)說(shuō)更為重要。筆者認(rèn)為合理的用人、留人體系應(yīng)為：第一、使用“內(nèi)部提拔”的用人策略。銷售人員對(duì)自己企業(yè)比較了解，企業(yè)通過(guò)內(nèi)部提拔的銷售人員更容易進(jìn)入工作角色，更易于溝通和管理。同時(shí)，企業(yè)通過(guò)內(nèi)部提拔可以提升銷售人員的工作熱情。第二、讓銷售人員參與決策。由于銷售人員工作性質(zhì)的特殊性，銷售人員不僅僅是推銷員，同時(shí)也是公司的市場(chǎng)管理員，企業(yè)讓銷售人員參與決策能使銷售人員充分發(fā)揮自己的才能，既做到人盡其才，才盡其用，又調(diào)動(dòng)銷售人員的積極性。第三、關(guān)心銷售人員。銷售是一項(xiàng)非常辛苦的工作，如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能夠關(guān)心銷售人員，讓他們感受到企業(yè)對(duì)他們的關(guān)心，可以提升提升他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。第四、給銷售人員提供良好的發(fā)展空間。如果一個(gè)企業(yè)不能給銷售人員提供一個(gè)良好的發(fā)展空間，優(yōu)秀的銷售人員可能會(huì)離開，通過(guò)跳槽來(lái)實(shí)現(xiàn)晉升。例如保潔公司的用人制度為：第一、把員工視為企業(yè)最大財(cái)富。第二100%的內(nèi)部提升。第三、鼓勵(lì)員工擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)者角色。第四、完善的培訓(xùn)制度。由于保潔公司善于用人、留人，連續(xù)八年被評(píng)為全美最受贊賞的企業(yè)之一。

（三）完善銷售激勵(lì)制度。心理學(xué)家雷德利克.赫茲伯格提出雙因素理論，即保健因素和激勵(lì)因素，并且認(rèn)為只有激勵(lì)因素才能對(duì)員工起到激勵(lì)作用，傳統(tǒng)的激勵(lì)制度只包括獎(jiǎng)金、分紅等，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和企業(yè)改革的深入，激勵(lì)制度不僅局限于上述兩種，如果企業(yè)對(duì)銷售人員的激勵(lì)方案結(jié)構(gòu)不合理，將會(huì)造成部門內(nèi)部不協(xié)調(diào)，合理的銷售激勵(lì)制度除上述獎(jiǎng)勵(lì)、分紅外，還應(yīng)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況將銷售人員的需求進(jìn)行分類，對(duì)需求不同的銷售人員實(shí)行不同的獎(jiǎng)勵(lì)，能夠真正滿足銷售人員的需求，提升他們對(duì)公司的忠誠(chéng)度。具體為：

1、薪酬激勵(lì)。企業(yè)采用純薪金制缺乏彈性，純傭金制彈性過(guò)大，不利于培養(yǎng)銷售人員對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，這兩種薪金制度都不利于調(diào)動(dòng)銷售人員工作積極性。所以，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者薪酬決定的依據(jù)主要應(yīng)該是：經(jīng)營(yíng)者勞動(dòng)創(chuàng)造的價(jià)值、經(jīng)營(yíng)者人力資本價(jià)值以及經(jīng)營(yíng)者市場(chǎng)的供需狀況，對(duì)銷售人員的激勵(lì)要真正做到“以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向”外，還要為他們提供一定的底薪。因此合理的薪酬結(jié)構(gòu)應(yīng)該為固定底薪（占工資總額的30%左右）+提成（占銷售業(yè)績(jī)的2%—5%）+業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金。

2、物質(zhì)激勵(lì)。物質(zhì)激勵(lì)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中最普遍、最有效、也是最簡(jiǎn)單的激勵(lì)手段之一。企業(yè)對(duì)工作取得良好成績(jī)的銷售人員給與適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)激勵(lì)，能調(diào)動(dòng)銷售人員的積極性，激勵(lì)他們?nèi)〉酶玫某煽?jī)。物質(zhì)激勵(lì)可以采取補(bǔ)充福利計(jì)劃、加薪等措施。

3、精神激勵(lì)。企業(yè)通過(guò)表彰大會(huì)、頒發(fā)榮譽(yù)證書等措施對(duì)優(yōu)秀的銷售人員給與相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，既能帶給他們工作上的成就感和榮譽(yù)感，又能激勵(lì)其他的銷售人員更加努力工作。

4、培訓(xùn)激勵(lì)。企業(yè)可以選拔一批優(yōu)秀的銷售人員到國(guó)內(nèi)著名高校商學(xué)院參加培訓(xùn)。通過(guò)給銷售人員提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，提高銷售人員素質(zhì)，激發(fā)銷售人員更高的創(chuàng)造力。

（四）加強(qiáng)對(duì)銷售人員的動(dòng)態(tài)管理，增強(qiáng)與銷售人員的溝通。心理學(xué)家梅奧認(rèn)為，“工人是社會(huì)人，工人不但有物質(zhì)需求，還有心理需求”。所以企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該與銷售人員溝通，聆聽銷售人員反饋的意見，了解他們的真正想法，而不應(yīng)該僅僅關(guān)注他們的銷售業(yè)績(jī)。具體的溝通策略為：第一、定期與銷售人員溝通。通過(guò)定期與銷售人員溝通，上下級(jí)之間要保持著良好的信息溝通，既能使銷售人員很好地理解上級(jí)的真正意圖，執(zhí)行起來(lái)不會(huì)走彎路，又能使上級(jí)了解銷售人員的真實(shí)想法。第二、定期召開銷售人員會(huì)議。顧客是企業(yè)的上帝，企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品最終賣給顧客，對(duì)顧客的需求變化做出正確判斷是企業(yè)生存的根本，企業(yè)的銷售人員在第一前線，他們與顧客能面對(duì)面接觸，他們掌握顧客的第一手需求資料，通過(guò)與召開銷售人員會(huì)議，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可以獲得顧客需求變化信息，能及時(shí)掌握顧客需求產(chǎn)品的動(dòng)向，及時(shí)獲取市場(chǎng)信息，并依此制定應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的策略。第三、建立銷售人員意見箱。通過(guò)建立意見箱可以使銷售人員對(duì)企業(yè)銷售管理中存在的不足及時(shí)反映出來(lái)。

結(jié)束語(yǔ)：正如管理學(xué)大師德魯克所說(shuō)“世界上唯一不變的就是變化”。企業(yè)的“企”字若去掉人字頭，則為“止”。面對(duì)全球經(jīng)營(yíng)環(huán)境劇烈變化，人才競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，銷售人才在企業(yè)中的地位將會(huì)越來(lái)越重要，因?yàn)樗麄兊呢?zé)任不僅僅是賣產(chǎn)品，更重要的是他們還負(fù)責(zé)企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研，了解用戶的最新需求變化，一個(gè)企業(yè)能否擁有一支高素質(zhì)的銷售團(tuán)隊(duì)，已經(jīng)成為企業(yè)能否占領(lǐng)市場(chǎng)先機(jī)的關(guān)鍵點(diǎn)。

作者單位：安徽工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院

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