企業(yè)文化對旅游企業(yè)“80后”員工忠誠度的作用分析

摘 要：目前，我國旅行社普遍面臨著員工忠誠度低的巨大壓力，再加上以“頻繁跳槽、缺乏責任心、不夠敬業(yè)”著稱的“80后”員工日益成為旅行社人力資源的主力軍，如何留住“80后”員工成為旅行社普遍關注的問題。國內(nèi)外無數(shù)研究表明，優(yōu)秀的企業(yè)文化建設對加強員工忠誠度有著積極的作用。研究以北京中青旅為例，分析旅行社企業(yè)文化建設對加強“80后”員工的企業(yè)忠誠度的作用，希望能在較客觀、全面地反應中青旅企業(yè)文化建設現(xiàn)狀的同時，對同行業(yè)其他旅行社在企業(yè)文化建設和“80后”員工忠誠度培養(yǎng)上提供有益的參考。

關鍵詞：旅游管理；旅行社企業(yè)文化；“80后”員工；忠誠度

中圖分類號：F272.92 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4117（2011）12-0113-02

一、企業(yè)文化

（一）企業(yè)文化

企業(yè)文化是在一定的社會歷史條件下，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和管理活動中所創(chuàng)造的具有本企業(yè)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)。它包括文化觀念、價值觀念、企業(yè)精神、道德規(guī)范、行為準則、歷史傳統(tǒng)、企業(yè)制度、文化環(huán)境、企業(yè)產(chǎn)品等。其中價值觀是企業(yè)文化的核心。物質(zhì)文化、行為文化和精神文化三個層次構成企業(yè)文化的整體系統(tǒng)。

（二）員工忠誠度

通過文獻檢索，發(fā)現(xiàn)國外對于員工忠誠主要有三種研究流：行為忠誠，態(tài)度忠誠和綜合忠誠。行為忠誠論主要是從員工表現(xiàn)出來的對企業(yè)的一系列具體行為加以研究。態(tài)度忠誠論主要是從員工的認識、情感和行為傾向方面加以考察。綜合論認為忠誠是員工對企業(yè)行為忠誠和態(tài)度忠誠的統(tǒng)一。目前學者對忠誠度的定義還缺乏一致性的意見。而員工忠誠度，是指員工對企業(yè)忠誠的程度，它是一個量化的概念。

（三）“80后”員工

“80后”，特指出生于70年代末期（1978年之后）及80年代前半期，年齡介于20歲-29歲之間的青年人群體，是步入社會不久的新生代群體。“80后”員工則是指“80后”步入職場后的身份。“80后”員工的職場特點表現(xiàn)為離職率高，學習需求高，自我追求高，目標定位高；職業(yè)定位模糊，敬業(yè)度低，忠誠度低。國內(nèi)外學者普遍認為企業(yè)文化對員工忠誠度有著深刻的影響，甚至成正相關關系。

（四）北京中青旅東南亞中心的問卷調(diào)查分析

為了了解中青旅企業(yè)文化的實施現(xiàn)狀，對筆者實習的東南亞旅游中心的員工進行了問卷調(diào)查，然后對年齡層次屬于“80后”的員工所填問卷進行統(tǒng)計分析。問卷共分成兩部分，首先是人口統(tǒng)計因素，主體是企業(yè)文化現(xiàn)狀調(diào)查。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，該中心“80后”員工共8人，約占總?cè)藬?shù)的57%，也就是說一半以上，可見“80后”員工占據(jù)了東南亞旅游中心的半壁江山，在整個旅游中心的運作中發(fā)揮著舉足輕重的作用，對于“80后”員工的關注顯得尤為重要。

二、北京中青旅企業(yè)文化對加強80后員工忠誠度作用分析

（一）企業(yè)榮譽

中青旅公司總部大廈由國際著名的德國GMP建筑師事務所設計，并獲得北京十佳建筑、設計類、環(huán)保類大獎。公司LOGO獲評“北京市著名商標”。中青旅獲得多項獎勵的企業(yè)建筑和公司標識滿足了“80后”員工榮譽感心理。在優(yōu)雅的環(huán)境中辦公會有一種自豪感，心情舒暢，工作效率無形中就提高了。公司某“80后”員工曾在一篇公司企業(yè)文化認同感的文章中寫道：每次走在大街上，看到印有公司標識的旅游車從身邊經(jīng)過，一種自豪之感就會油然而生，為自己是公司的一員感到驕傲。

（二）旅游類產(chǎn)品

根據(jù)著名人力資源咨詢公司華信惠悅公司W(wǎng)atsonWyatt的研究，公司的產(chǎn)品和服務的質(zhì)量是驅(qū)動員工忠誠的第五大因素。中青旅的旅游主打產(chǎn)品定位在中高檔客戶群，其70%以上的簽約客戶系全球500強企業(yè)。與其他員工一樣，較高的產(chǎn)品和服務質(zhì)量也是驅(qū)動“80后”員工的重要因素，中青旅中高檔的市場定位、強勢的合作與簽約企業(yè)伙伴、以產(chǎn)品質(zhì)量為核心的公司產(chǎn)品理念，從產(chǎn)品和服務質(zhì)量層次保障了“80后”員工的忠誠。

（三）福利體系對“80后”員工的關心

中青旅十分關注員工的健康與生活，倡導“健康生活、快樂工作”。在中青旅的薪酬福利體系中，員工健康管理和員工俱樂部這兩項企業(yè)文化的組成部分被作為公司福利規(guī)劃在薪酬福利體系中。

1、員工健康管理

公司每年免費在北京定點醫(yī)療機構為員工進行全面體檢，日常工作中會通過公司內(nèi)部的溝通平臺發(fā)布健康小貼士（如怎樣提高免疫力、保護視力、減小輻射等），周一至周五的中午和下班后一小時的休息時間里，公司聘請北京市優(yōu)秀瑜伽老師和健美操教練組織員工健身。

2、員工俱樂部

中青旅有豐富多彩的俱樂部活動，其主要有：書法沙龍、遨游自駕車俱樂部、攝影俱樂部、籃球俱樂部等。豐富多彩的俱樂部活動，對于提高員工的文化素養(yǎng)有著積極的作用。同時許多俱樂部活動有助于提高員工工作技能。如跳繩比賽、籃球賽、新星杯斯諾克比賽等豐富的文娛體育活動。

三、構建適應“80后”特點的培訓考核體系

（一）構建學習型組織

“80后”員工所追求的是自身的發(fā)展，及時學習專業(yè)的先進技術。“80后”員工十分重視個人的成長發(fā)展，企業(yè)為了增強競爭力，適應“80后”員工發(fā)展的要求，積極創(chuàng)建學習型組織。造就學習型組織和個人不僅有利于強化企業(yè)競爭力，而且增加了高素質(zhì)員工的個人滿意度，并為提高其素質(zhì)起了積極作用。

學習型組織的建設主要體現(xiàn)在培訓體系上。中青旅在上市后，決策層認識到我國旅行社的隊伍建設落后于旅游市場發(fā)展的要求，較為普遍地存在著重業(yè)務、輕隊伍，重使用、輕培養(yǎng)的現(xiàn)象，應當引起足夠的重視。因此，中青旅制定了專門的培訓規(guī)劃，加大培訓力度。每年公司提取凈利潤的1-3%用作培訓專項經(jīng)費，培訓工作按五條主線推進，在培訓過程中，根據(jù)實際情況公司于培訓教師或培訓顧問密切合作，采取思想宣傳、理論教學、案例分析、座談研討、角色演練等多種方法，強化專業(yè)訓練，注重實效，做到按需施教，學以致用，切實提高員工的整體素質(zhì)和綜合能力。

此外，公司還注重榜樣員工的塑造。在公司內(nèi)部報刊《中青旅》中，專設人物會客廳專欄，該欄以采訪記錄的形式展示優(yōu)秀員工的閃光品質(zhì)，受采訪的優(yōu)秀員工有領隊、客服代表、連鎖店店長等，從而為其他員工樹立典型和榜樣。初入職場的“80后”在看過榜樣的事跡后，會對榜樣所代表的一種職業(yè)生涯有所了解，若是他發(fā)現(xiàn)這種職業(yè)生涯正是他想要的，那他就會在今后朝著榜樣的職業(yè)方向努力。

調(diào)查結(jié)果顯示，榜樣員工的塑造對于“80后”員工起到了較好的激勵作用。

（二）獨特的員工培訓考核

旅游淡季是中青旅員工技能培訓考核重要時期，區(qū)別于正式的考核，公司會就某一段時間的員工培訓內(nèi)容以公司間、部門間競賽的形式進行考核，比賽現(xiàn)場會有公司高管和培訓主管擔任評委。

（三）舉辦多種活動構建良好人際關系

大衛(wèi)-麥克萊藍（DavidMcClelland）等人提出了成就激勵理論，他們認為個體在工作情境中有三種動機或需要，其中第三種為歸屬需要，建立友好親密的人際關系的愿望。高歸屬需要者渴望友誼，喜歡合作而不是競爭的環(huán)境，希望彼此之間的認同和理解。

中青旅主要通過舉辦公司內(nèi)外部的員工活動與競賽來促進員工人際關系的協(xié)調(diào)和交際圈的擴大。一方面表現(xiàn)出對員工個人幸福和生活的關注，一方面也幫助員工們拓寬了自己的交友圈，擁有了更多的朋友。

（四）共創(chuàng)有社會責任感的企業(yè)

有吸引力的旅行社企業(yè)文化應該是具有社會責任感的，不脫離社會的、對社會負責的企業(yè)才會獲得“80后”員工的忠誠，才會獲得持續(xù)的發(fā)展。2008年，中青旅在公司年報中首次披露了《2008年度社會責任報告》，這也是中國旅游企業(yè)的第一份社會責任報告。

筆者在實習期間，親身經(jīng)歷了公司舉行的“愛心跳蚤市場”——金秋趕大集活動，該活動中大家可以將成交物品可以自享也可以捐出，同時將捐款或捐贈閑置衣物，由捐獻者（公司、部門）自行或者由中青旅女工委員會安排捐往“太陽村”（中青旅定點資助的貧困山村），以幫助那里的孩子們。

調(diào)查結(jié)果顯示，大多數(shù)“80后”都參與過這些公益活動而且積極性挺高。

（五）暢通的溝通機制

溝通對于企業(yè)提高員工忠誠度具有重要的意義。溝通提供了一種釋放情感的情緒表達機制，并滿足了員工的社交需要。同時，良好的溝通環(huán)境，還可以起到員工知識共享，信息交流互補的吸收者，使員工彼此學習，互相提高。

中青旅推行“上下同欲者，勝”的溝通之道。“上下同欲”，即建立共同的愿景、使命和目標，執(zhí)行共同的戰(zhàn)略，遵守共同的價值理念和制度。在管理過程中，上級不可避免地要與下屬討論目標、計劃、問題和解決方案，只要著眼于目標完成，就有了共同的基礎，就能更好地了解對方的觀點和建議，積極實現(xiàn)溝通目標。

除正式會議是公司與員工間溝通的渠道外，在日常的工作中，中青旅主要通過集團內(nèi)報刊、OUTLOOKEXPRESS集團溝通平臺、MSN、電話、ERP系統(tǒng)等來實現(xiàn)內(nèi)部的溝通和資源共享。就上下級溝通而言，通過員工建議和訪談的實習，有效地加強了上下級之間的溝通。

四、總結(jié)與思考

在激烈的人才競爭時代，對于勞動密集型的旅行社業(yè)來說，人力資源是旅行社最重要的資源，員工忠誠度的培養(yǎng)是旅行社長效、穩(wěn)定發(fā)展的根本保障。企業(yè)忠誠度低的“80后”逐漸成為旅行社的主力軍使得通過企業(yè)文化的建設來提高“80后”員工的忠誠度成為旅行社工作的重要內(nèi)容。

優(yōu)秀的企業(yè)文化是提高“80后”員工忠誠度非常重要的一個因素，但目前在國內(nèi)游很多的旅行社企業(yè)還屬于起步建設階段，沒有形成較為統(tǒng)一的規(guī)模，更談不上有卓越的企業(yè)文化了。北京中青旅作為我國旅行社界首家A股上市公司，已經(jīng)形成了較大的連鎖規(guī)模，有自己的企業(yè)目標和愿景激勵著員工，其企業(yè)文化建設對加強“80后”員工企業(yè)忠誠度起到了積極的作用，在物質(zhì)文化、行為文化和精神文化三個層次的具體實施來看都有許多值得借鑒之處。然而，通過筆者的親身實習和與員工的訪談，發(fā)現(xiàn)其企業(yè)文化在實施過程中還是存在問題的，筆者也試圖對潛在問題進行對策探討。有理由相信，處于業(yè)界領先的中青旅控股股份有限公司，會在不斷地開業(yè)界先河的同時，不斷地完善自身的管理，實現(xiàn)公司的愿景，日漸成為國際化的大型旅游運營商。

作者單位：中南林業(yè)科技大學

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