加強物流企業質量管理 提升物流市場競爭力

長期以來，社會對于產品質量比較重視，產品質量一直是質量管理的主要研究對象。但是很少有人關注物流領域的質量管理問題。物流質量管理作為質量管理的一個新的應用領域，其在質量內涵和質量管理方法上有著自身的特殊性。

一、質量和物流質量概述

ISO 9000：2000《質量管理體系基礎和術語》中定義，質量是指“一組固有特性滿足要求的程度”。質量的范圍是廣泛的，質量不是指一般產品，而是泛指一切可單獨描述和研究的事物，包括過程、組織和服務等。物流質量是指在物流過程中滿足客戶要求的程度，一般來說，物流質量包括如下內容：客戶服務質量；物流工作質量；物流商品質量；物流工程質量等方面。按照現代質量管理學家菲根鮑姆的說法，影響質量的基本因素有9個方面（9M），其中在這9個方面中，有7個方面對物流質量影響較大，即：市場因素（Markets）、人員因素（Men）、管理因素（Manageme-nt）、信息方式因素（Moderm）、機械化水平（Mechanization）、激勵因素（Motivation）、資金因素（Money）。

二、物流質量管理的意義

加強物流質量管理對于企業特別是物流企業而言意義重大，對于降低物流成本，提高物流運作效率，提高客戶滿意度等方面具有重大意義。

1.有利于滿足客戶要求，提高客戶滿意度。物流活動提供的產品就是客戶服務，物流質量水平如何應由客戶感受并進行評判，物流企業物流質量水平高，客戶滿意度就會高，企業就擁有的客戶數量就會多，物流企業的經濟效益及社會效益會大幅度上升。

2.有利于物流工作質量的提升，提高物流效率。好的物流工作質量不但會提高物流業務質量，還能提高物流流轉質量。這些物流質量的提高必然提高物流運作效率，節約物流費用，高效的物流質量能提高機械、人力的匹配與安排的合理性，促進物流各功能要素之間協調與配合，減少物流運作時間，充分發揮企業物流工作人員的主觀能動性、提高物流設備等資源利用效率。

3.有利于企業全方面管理，提升企業的市場競爭力。企業通過物流質量的提升，勢必促進企業各個方面的管理，如人力資源管理、實施設備管理、財務管理、物流功能（包裝、裝卸搬運、流通加工、配送、倉儲等）管理。物流企業整體管理水平的提升，必然促進企業的改革與發展，提升企業的市場競爭力。

三、物流企業物流質量管理現狀及存在問題分析

1.物流質量與客戶需求客戶服務質量存在較大差距。物流業是典型的第三產業，主要為客戶提供物流服務，滿足客戶要求。客戶服務質量應貫穿物流作業的全過程，客戶服務質量主要通過客戶服務要素來實現。目前，我國許多物流企業在為客戶服務的諸多環節中，與客戶期望的服務水平有不少的差距。如，不能準確了解和判斷客戶的真實需求，不能為客戶提供個性化服務；在與客戶進行信息處理時不及時，延長訂貨時間；運輸不能做到“門到門”式運輸；商品配送準時性不夠，對于客戶的抱怨很少及時進行回應和處理。

2.物流商品的質量不盡人意。從簡單層面上說，物流就是對一定質量的實體進行運輸、倉儲及配送等。在這些物流環節中必須保證實體商品質量不受影響，但是在實際中，部分物流企業存在運輸、倉儲及配送等環節造成商品滅失和破損。如生鮮食品和藥品在倉儲和配裝中經常發生變質、腐敗、串味，嚴重影響了商品的最終銷售。

3.物流工作質量標準化、規范化程度較低。物流工作質量指的是物流各環節、各工種、各崗位具體工作的運行質量。長期以來，我國物流企業沒有制定倉儲、運輸、裝卸搬運等方面規章制度和物流操作標準，導致在物流過程中出現一些不合理的物流工作。如，商品入庫不檢驗、倉儲條件不能達到相關標準，在庫管理流于形式，裝卸搬運中的商品堆碼不合理，物流操作人員無證上崗、工作程序隨意性比較突出。

4.物流工程質量不夠達標。物流質量不但取決于上述方面，而且取決于物流工程質量。物流工程質量是指物流實施、設備的質量保障程度。它是物流質量中的硬件質量。據了解，現在許多物流企業中缺乏基本的物流實施（如規范倉庫）、物流設備（如叉車、堆垛機），有的物流企業實施設備已經比較陳舊、老化，故障率較高，不能很好地滿足物流工作的需要。

四、提高物流質量管理的對策建議

1.建立物流質量管理體系。建立物流質量管理體系是開展質量管理的一種最有效的方法與手段，有了物流質量管理體系，質量管理就有了堅實的基礎和保障。首先，建立物流質量管理組織機構，明確權責界限；其次，建立物流質量管理制度，如制定規范的管理制度、建立各部門協作機制，建立責任制等；再其次，制定科學合理的物流質量標準化（實施設備標準化、物流操作標準化、物流信標準化）；最后，建立質量預防與監控體系，防范物流過程中容易出現的質量問題、加強物流質量工作的監督管理，保證物流質量管理工作正常進行。

2.提高物流客戶滿意度。以客戶為中心，準確把握客戶的需求，這是企業提高物流質量的關鍵。企業可以從三個環節實現客戶滿意服務，一是積極創造條件為客戶提供物流信息咨詢、物流運作技術指導等工作。二是在為客戶服務過程中提高訂單處理速度、加快物流各功能要素之間的運作效率，及時準確地為客戶提供商品包裝、流通加工、運輸、倉儲、配送等服務。三是服務后的信息反饋服務，建立客戶呼叫平臺，及時了解并處理客戶的意見，最大限度地滿足客戶。

3.保持和延續商品在物流過程中的品質和性能。影響商品在物流過程中品質和性能的環節主要在運輸和倉儲環節。在運輸過程中，要根據商品本身的屬性和運輸工具、運輸方式、運輸距離的不同，注意保持商品的穩固性和完好性。在倉儲環節中，重點做好商品的在庫保管工作，針對不同商品的保管要求（如溫度、濕度、通風等條件）采取ABC庫存管理法，有重點地對特殊類商品（如生鮮商品、藥品等）進行管理，同時使用不同類型的倉庫（如保溫倉庫、斜坡道倉庫、特種倉庫等）進行倉儲保管，保持和延續倉儲商品的品質和性能。

4.強化物流工作質量的指導和監督。質量管理是一門不斷創新的管理科學，企業加強物流質量管理根本上要從人的管理開始。企業必須加強對員工的質量教育。具體包括三個方面：即質量意識教育、質量管理理論知識和質量管理技術教育。引導和培訓物流工作人員在物流環節中的操作技巧，如怎樣提高倉儲實施、物流設備等的利用率；怎樣提高倉庫面積、容積的利用率；如何提高運輸車輛的裝載量，消除不合理運輸（如啟程空駛、重復運輸、倒流運輸）、提高配送車輛的技術裝載水平，推行共同配送和環形配送技術。在平時物流運作過程中，認真落實物流質量管理制度，強化監督檢查，對違反物流質量管理規定的相關工作人員及時進行教育和處理，保證企業物流質量管理工作的順利開展。

5.注重物流工程質量的提高。物流質量管理除了以上各個方面，加強物流工程質量也尤為重要。高標準建設現代化倉儲設施，對倉庫進行規劃設計，以適應多品種倉儲商品的保管要求。注重運輸、裝卸搬運、倉儲和配送相關車輛（如貨車、叉車、堆高車、輪車等）的添加和維護保養，減少車輛事故率，提高車輛的完好率，注重提高物流設備的利用率，充分利用現有物流實施設備為物流服務。

物流質量管理是一項長期和重要的工作，我國物流發展時間不長，企業物流管理水平較低，運用先進的質量管理知識和技術，提高我國企業物流質量管理水平，降低物流成本，提高客戶滿意度，為企業和社會創造更多的利潤，實現我國物流業的飛速發展。

（作者單位：安慶職業技術學院）