淺析酒店員工培訓工作問題和對策

近年來，酒店業作為旅游業的一個重要產業，其支柱地位越來越受到業內人士及旅游者的重視。作為服務行業，為顧客提供滿意的服務產品，爭取更多的顧客是酒店發展的目標。隨著酒店數量的與日俱增，酒店業競爭日益的激烈，酒店行業的競爭，關鍵是人才的競爭，而人才的培養關鍵在于酒店的培訓，對于酒店來說，培訓工作是提高酒店人員素質和服務質量的重要手段；而對于員工來說，培訓工作則是個性發展和自我實現的重要途徑。員工的工作意識、工作態度和工作技能影響著酒店的服務質量、市場形象和經營效益。做好酒店的培訓工作需面面俱到，從培訓的各個角度出發，從頭至尾完善酒店培訓的細節，這樣才能不斷提高自身競爭力，實現長遠可持續發展。但從行業從業人員隊伍來看，員工的整體素質并不盡如人意，酒店在員工培訓中存在重視程度不夠、培訓效果不理想等一系列問題。本文希望通過對酒店培訓工作存在的問題進行研究，分析原因，提出對策。

1 酒店員工培訓工作問題分析

1.1 整體培訓意識不強。

酒店培訓工作需要酒店全體，從上到下，統一思想才能起到應有的效果，而現狀則告訴我們，首先從管理者的思想上就沒有給予培訓工作以足夠的重視，曾有位著名星級酒店的總經理說，如果酒店客房出租率超過80%，就可以停止培訓活動。有些酒店管理者把對員工必要的培訓當做額外的負擔，有些酒店將培訓活動都安排在淡季進行。其次，酒店培訓也存在一線員工“不配合”的情況，盡管培訓部門對員工進行培訓，但是受訓員工對培訓會出現不支持的現象，認為培訓是浪費時間并對工作沒有實際意義，這種意識使得培訓效果不盡人意。由于管理層對培訓的不重視，再加上酒店一線員工對培訓的“不配合”，導致酒店培訓效果打了折扣，員工的整體文化素養下降。

1.2 培訓工作軟硬實力不足。

培訓部門在軟實力上存在以下不足：內部培訓師熟悉業務但缺乏培訓技巧，培訓方法單一。培訓部門不具有實質性的管理職能，不能有效協調各部門培訓工作和對培訓效果進行監督管理。一旦需要從外聘培訓師，由于外聘人員對酒店和員工實際情況缺乏了解，還會出現培訓水土不服的現象。

國外酒店培訓工作的硬實力很強，以香格里拉酒店集團為例，該集團每年至少投資員工工資總額的2%用于培訓與發展。而我國酒店，有40%的酒店只是象征性地撥一點教育培訓費。尤其是相當部分的酒店抱著能省則省的態度，培訓預算每年沒有固定的比例，當培訓經費不足時，酒店就只是做一些常規型的技能培訓，基本素質和綜合能力等方面的培訓被忽略不計。

1.3 培訓工作無計劃、無章法。

目前酒店培訓工作隨意進行，并非符合培訓需求，缺少必要的培訓計劃，對于培訓內容、培訓方法等沒有規劃，進行的培訓就沒有針對性，不能夠解決實際工作中存在的問題。許多酒店除例行培訓，如入職培訓外，幾乎沒有系統性的培訓需求分析，不能滿足不同崗位員工的培訓需要。實踐表明，許多酒店只關注中基層員工，特別是新員工的培訓，而忽視了高層管理人員的培訓需求。一些酒店還存在培訓制度不夠完善的問題，對不同級別和不同部門的培訓要求沒有嚴格的規定，只是簡單的口頭說明。如外派培訓，對于人員層級、崗位，沒有監督，存在制度上的漏洞。

1.4 培訓“收尾”工作缺失。

培訓效果需要在實際工作得以印證，如果只注重形式而不問其結果，培訓就沒有了意義。目前，酒店對培訓后的評估，沒有形成體系，對員工沒有進行訓后考核，沒有將考核與員工獎懲掛鉤，使員工在培訓中缺乏學習的積極性，存在應付差事的心理狀態，培訓效果不盡人意，進而為下階段的培訓設置了障礙。

2 對策和建議

2.1 強化培訓意識。

根據美國酒店業協會對紐約州酒店業的統計，通過培訓可以減少73%的浪費，特別像客房部、餐飲部等損耗較大的部門。同時有效的培訓還能提高員工素質、提升企業形象，是提高酒店經濟效益的主要手段。這就需要從上層，酒店的管理者給予培訓工作足夠的重視，到基層一線員工，對培訓工作給予絕對的支持。通過培訓通知、培訓標語等宣傳方式，創造酒店培訓的氛圍；把培訓和晉升、薪酬掛鉤，提高員工培訓的積極性和主動性，樹立正確的觀念，形成積極向上的培訓風氣，讓酒店員工真正參與到培訓中去。

2.2 完善培訓計劃和制度。

酒店培訓的計劃和制度是酒店培訓順利開展的的重要保障。酒店培訓不能“隨大流”，應當結合酒店實際情況，制定有針對性、有本酒店特色的培訓計劃和制度，否則培訓效果就會大打折扣。酒店可以通過制定制定整體計劃，固定培訓資金，對一段時間培訓做好規劃，都會使培訓取得良好的效果；同時酒店通過制定培訓手冊，明確酒店各部門的培訓組織、培訓目標等內容，不但可以指導培訓師進行有效的培訓，還能為酒店培訓工作提供指導。

2.3 提高培訓隊伍水平。

酒店培訓質量的關鍵和核心是對員工進行培訓的培訓師，他們的綜合素質的高低和培訓方式的選擇，直接影響整個培訓質量的優劣，關系酒店整體人員素質的高低。提高培訓隊伍的水平，是酒店培訓工作的戰略重點。除外聘專業培訓師外，更重要的是從內部選拔人才，首先從各部門挑選熟悉本崗位的優秀人才，再對其進行相關培訓技巧和技能的培訓，最后正式成為酒店培訓師。酒店的培訓師可分為專兼職兩種，專職培訓師即培訓部門人員，從人事規章制度、禮儀禮貌等酒店整體知識方面進行培訓；酒店兼職培訓師，即從各部門選拔出的優秀人才，從崗位業務技能技巧，實際工作中存在的問題等方面有針對性地進行培訓。

2.4 健全培訓評估體系。

培訓的效果評估是對學習效果的檢驗和對培訓工作的總結，并為下一次組織開展培訓活動提供重要的反饋信息。對培訓活動應建立完善的評估體系，由專職人員負責，從反應方面、學習方面、行為方面、結果方面進行評估，通過問卷調查、實地操作、顧客評價等方法，從多維度對培訓效果進行評估。同時，將評估結果和獎懲掛鉤，從而激發員工的學習動力和自身素質的提高。

參考文獻

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