項目管理成功標準的新探索

摘 要:在科技日新月異的迅猛發展中，在日益激烈的競爭環境下，越來越多的企業通過項目運作來配置和利用有限的資源，依托成功的項目管理來實現企業的長遠發展戰略。為了能夠指引高層管理者做出正確的判斷和決策，一個科學合理有效的項目管理成功標準就顯得至關重要。然而，現實中，傳統的項目管理成功標準總是備受爭議，眾說紛紜。由特定時間、成本和質量構成的傳統“鐵三角”早已不能客觀全面地評估所有項目的執行結果了，特別是在大力倡導人性化管理的今天，項目管理的成功應更關注“人”這個最重要的因素。筆者通過對大量理論文獻、案例剖析和統計數據的研究發現，客戶顧客滿意度、高層管理者滿意度和項目團隊滿意度更適合作為成功項目管理的新標準。

關鍵詞:項目管理成功標準利害關系者滿意度

中圖分類號:F284文獻標識碼:A文章編號:1674-198X(2011)08(c)-0192-02

1研究的目的和意義

成功的項目管理是每一個企業，每一個項目團隊，每一位項目經理人所期待的，并為之努力奮斗的最終目標。然而，每一個項目都包含著諸多復雜和多變的因素，所以要想獲得成功決不是一件簡單的事情。項目是追求發展和創新的產物。項目的多寡實際上反映了企業的現狀及發展前景。一個企業如果沒有項目，就不可能獲得發展，現代社會的項目往往是和優化、改革、創新相聯系的。項目管理則需要對項目所涉及的時間、成本、質量、風險、合同、采購、人力資源等各個方面進行全方位的統籌安排，周密實施，幫助企業處理需要跨領域、跨國界解決的復雜問題和可能應對的機遇，實現更高的運營效率和滿意效果，以實現企業的長遠戰略發展目標。

2研究的背景和現狀

自20世紀60年代起，特定的時間、成本和質量就一直被人們看作是衡量成功項目管理的三個主要因素。但是，隨著社會和經濟背景的日趨復雜，此標準逐漸受到越來越多人的爭議和懷疑。特別是隨著當代管理模式發展的新趨勢，更加藝術化、人性化和技巧化的管理——“軟管理”越來越受到廣泛關注。從人性的認識上分析，“硬管理”建立在“經濟人”基礎之上，把員工視為進行作業的機械和工具;“軟管理”建立在“社會人”基礎之上，著重考慮員工的社會需求和心理因素。從管理的重點來說，“硬管理”的重點是“事”，以完成任務為中心，更多涉及的是時限、成本等“硬指標”;“軟管理”的重點是“人”，強調的是提升領導者的前瞻性、戰略性管理，員工的協作精神和自我價值的體現，以此來實現企業和個人更長遠、更宏大的目標。如果說，在過去市場競爭壓力不大，專業化程度不高、經營項目單一、勞動力市場不活躍的時候，“鐵三角”的標準還尚且可以勉強適用的話，那么對于如今激烈的市場競爭，專業化程度很高，經營項目多樣、勞動力市場非常活躍的發展趨勢，過于簡單的三要素——時間、成本和質量似乎已經不能客觀、全面、權威地起到一個能夠正確引導企業發展和領導者決策的衡量作用了。項目所有成果的取得都是通過“人”來實現的，并且是通過領導和團隊成員的協同配合來共同實現的，而不單純僅僅是技術。

3識別項目管理成功標準的主要因素

評判項目管理是否成功或失敗，主要取決于研究者所采用的評判標準。自從Rockar在信息系統項目管理中首次使用關鍵成功因素(CSF)以來，該問題就受到了越來越多管理者和學者的關注，人們在不同的領域和行業中，廣泛地進行著關鍵成功因素的研究。除“鐵三角”之外，很多研究者后來又相繼提出了一些不同的評判標準，如客戶滿意度、承包商滿意、項目管理團隊的滿意度、技術性能、技術創新、項目執行的效率、管理和企業的期望、個人成長、生產能力和經營業績等。客觀分析這些評判成功的因素，大致分為兩大類:客觀和主觀的。客觀的評價標準，是有形的，包括時間、成本、質量、經營業績等，而主觀的或無形的評價標準包括客戶滿意度、承包商滿意度和個人成長等。

4研究方法和數據分析

為了進一步論證此問題，筆者采用調查問卷的方法來收集原始數據，并通過統計分析篩選出最受關注的成功項目管理的評判因素。一個項目中，總會涉及到一些直接的或間接的利害關系者，包括高層管理者、股東、客戶、供應商、政府部門等等，他們是評判這個項目是否成功的最直接的利益集團。但是不可能讓所有的利害關系者都滿意，因為他們有各自的動機、立場和利益，而作為項目經理也不可能同時對這些利害關系者給予同等程度的關注，所以要篩選出最關鍵的幾個并滿足他們的期望。通過調查問卷和統計分析，82.4%的調查對象認為客戶滿意度是最重要的考量指標，其次，有69%和66.2%的調查對象認為高層管理者滿意度和項目團隊滿意度也是非常重要的考量指標。

4.1 客戶滿意度

客戶在這里是一個寬泛的概念，包括任何購買或使用產品或服務的消費者、使用者、中間商和代理商。在激烈的市場競爭環境中，客戶滿意度越來越受到企業的重視，也逐漸成為企業戰略決策的重要參考指標。客戶消費或使用某種商品或服務一般分為一次型和經驗型。客戶是否能成為“回頭客”不僅僅取決于地域、時限、商品屬性、價格等客觀因素，同時還受商品或服務品質、信譽、服務等主觀因素的影響。“客戶是上帝”這句至理名言早已不能簡單地停留在口頭上，而是要真正地讓客戶感到貼心和滿意。反之，即便某個項目是在特定時間、成本和規定質量下完成的，但客戶依然不滿意，那么這個項目管理也是失敗的，不僅會丟失當前的客戶，甚至還會由此失去一些可能由這個客戶帶來的其他潛在的更多的客戶。因此，作為一個最重要的利害關系者，客戶無論是否直接參與某個項目都會對這個項目管理的成敗與否產生至關重要的影響。悉尼歌劇院是澳大利亞的國家地標，是世界公認的20世紀最美麗的建筑物之一，然而它的誕生一波三折，歷經坎坷。由于技術難題和資金問題，使得悉尼歌劇院在幾度擱淺、幾度停工后，直到1973年10月終于建成并投入使用，比預計工期整整晚了10年，實際工程總花費是估算的14倍多。然而，悉尼歌劇院的落成引來好評如潮，成為世界各地旅游者和藝術家們向往的地方，每年都有數百萬人出席在這里舉行的各種活動，參觀者更是絡繹不絕，投入使用的兩年后幾乎就收回了投資。誰又能說這個項目是個失敗的項目呢？

4.2 高層管理者滿意度

高層管理者位于企業的最高層，需要對整個企業負責。高層管理者最主要的職責就是要負責制定近期及遠期的發展規劃，明確戰略目標，對企業的整體經濟運作進行正確的引導和決策。一個項目的執行結果，將直接影響到企業的整體運作，領導者的正確決策及發展戰略的調整。通常對于一位高層管理者來說，總是希望能通過成功的項目管理獲得可觀的經濟利潤、良好的社會聲譽、擴大的經營規模、獨具特色的創新產品等等美好的愿景，從而有力地推動企業戰略的進一步發展，盡早實現長遠目標。但事實上，大多深謀遠慮的高層管理者在啟動一個項目前，都會綜合分析和評判這個項目將給企業帶來的各種影響，平衡利弊，即便某個項目的運作結果是虧損的，但從長遠的利益和影響來看，也很有可能會批準和運作這個項目。一個項目的成功并不意味著這個企業的成功或失敗。著名的美國蘋果公司曾經在研發Lisa計算機項目上由于昂貴的價格和缺少軟件開發商的支持，失去了獲得市場份額的機會而損失慘重。高層管理者喬布斯的果斷決策把Lisa項目從發展計劃中取消了，進而集中精力研發后來的具有革命性操作系統的Maintosh，并一舉大獲成功。喬布斯認為，沒有Lisa的失敗就沒有Macintosh的成功。正是得益于Lisa項目中總結的經驗教訓和技術發展，才使得Macintosh成為計算機工業發展史上的一個里程碑，繼而使得蘋果公司逐步發展壯大成為當今電子科技產品行業中的巨無霸。

4.3 項目團隊滿意度

除了客戶和高層管理者，作為實際執行者而言，項目團隊與項目管理的成功與否息息相關。無論是項目經理還是團隊成員，為了實現企業的戰略目標和長遠規劃，他們必須充分溝通，相互信任，默契配合，形成一個高效、和諧的有機整體。反之，如果團隊成員之間充滿了猜忌、埋怨、相互推諉等不和諧的因素，即使在特定的時間和預算內完成了一定質量的產品或服務，也僅僅體現在當前項目曇花一現式的成功上。從長遠來看，此項目團隊成員很難再次合作，也很難再承接新的項目，由此而造成重組團隊所面臨的重新磨合、重建信任等帶來的時間成本的和不確定因素的增加，進而會阻礙企業的發展步伐。一個組織中，如果企業能夠真正關注項目團隊成員，給予充分的理解和信任，積極營造和諧的工作氛圍，讓每個成員都能各盡其職，各顯其能，必然能大大促進該項目的成功幾率。項目管理的成功又會進一步激勵項目成員的工作熱情，實現他們自身價值，讓他們更加珍惜眼前的合作機會，全力以赴地投入新的項目。項目的運作需要靠項目團隊來具體實施，因此項目團隊的滿意程度決定了項目管理的成功與否。

5結語

通過上述分析，我們可以看出，首先，任何項目管理都會涉及客戶、高層管理者和項目團隊，這三者是相互獨立而又彼此緊密聯系的。一個產品或一項服務最終的目的是要被顧客或客戶使用或消費，如果沒有顧客的認可和需要，這個產品或服務即使再完美也是沒有任何意義的。其次，對任何一個組織或企業而言，高層管理者總是期望它能持久、穩固地發展，而不是僅僅關注當前項目的成功與否。再次，一個高效、和諧的項目團隊是項目順利運作的根本保障。團隊成員直接參與并實施項目，他們的工作態度和能力將直接影響項目的成敗。因此，客戶滿意度、高層管理者滿意度和項目團隊滿意度是構成成功項目管理的三個重要評判標準。

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