企業檔案服務的新視角

摘要：為改變企業檔案工作“冷清”的不利狀況，本文提出了以用戶為中心，提供個性化知識服務的建議，并就此進行了論述。

關鍵詞：企業檔案 用戶知識服務

傳統模式下，企業檔案人員在提供檔案中的信息，為企業創造價值的過程中，做出的貢獻微乎其微，因而只能“坐在凄涼冷清的文件辦公室或是靜寂的檔案架前”，如何改變這種不利的狀況呢？企業檔案部門必須改革傳統利用模式，根據用戶需求生產相關信息產品，進而向相關部門推銷信息產品，最終達到引導利用者從泛濫的信息中獲取知識的目的。

一、服務理念的轉變——以用戶為中心

如何把利用工作做得有聲有色？如何在利用檔案為企業實現經濟利益最大服務過程中，充分體現檔案人員的價值？首先要樹立以用戶為中心的服務理念，時時、處處為用戶著想。

中文“檔案利用”一詞從字面上可解釋為“檔案機構提供利用；利用者使用檔案；二者兼有。”利用工作的主體是誰？利用者？檔案部門？再看英文，檔案利用access，利用者user，口語中，還經常使用making available，從字面上譯為使檔案可用。字面含義的差異，直觀地反映了中美檔案利用工作理念的差異。若干年來，國內檔案工作主要精力放在整理與保管上，而利用則是一個相對次要的環節；與此相反，美國檔案利用則充分體現了檔案機構推銷式的主動服務。

美國檔案同行推銷式的服務理念，對改變國內企業檔案工作的理念有著積極的啟迪作用。要建設強大的企業檔案工作體系，以下三個方面的工作必不可少：一是建立并不斷完善企業檔案資源體系；二是相關信息技術的支持；三是檔案利用體系的不斷完善。在上述工作中必須強化以用戶為中心的理念。前兩個方面實質上都是以產品為中心，即解決如何制造檔案信息產品和如何提高生產效率的問題，只有前面的問題解決了，才能進入根據用戶需求來推出知識服務的階段。

二、以用戶為中心建設完善的企業檔案資源體系

在以用戶為中心的服務理念指導下，企業檔案部門必須從方便用戶利用的角度出發，完善企業檔案管理工作的所有環節。

1.美國檔案界的啟示

如何完善企業檔案管理流程？美國同行的做法值得借鑒。一是管理體制。美國是聯邦制國家，其檔案管理體制體現為分散式，各檔案館有關館藏檔案管理的方方面面都可自行決定，這同國內現有的檔案管理體制有著相當大的差別。二是檔案專業志愿者。美國檔案館工作人員很少，檔案收集、整理等都由志愿者承擔。志愿者大部分來自社會上的退休人員，也有部分來自高校相關專業的學生。在美國，檔案工作被認為是在保存和拯救歷史，是一件很有價值的事情，國民以從事檔案工作為榮。這和國內民眾眼中的檔案及檔案工作有著極大的差別。三是檔案捐贈工作。這是美國檔案管理的又一特色。由于民眾對檔案及檔案工作的認可程度極高，美國很多檔案館都能得到來自于社會各界的捐贈。檔案館充分利用自身的保管及利用優勢，服務社會并得到社會的認可，促進了檔案資料捐贈工作的良性發展。

2.建立完善的企業檔案資源體系

為建立完善的企業檔案資源體系，使檔案工作更加貼近企業中心工作，確保檔案部門在提供檔案信息、為企業創造價值的過程中，做出其應有貢獻，企業檔案資源體系的完善工作迫在眉睫。一是收集環節，在充分調研的基礎上，根據《企業檔案工作規范》，制定符合自身特點的歸檔范圍，使之更加切合企業實際；另一方面對于部分個性化較高的專業，借鑒美國靈活的檔案管理體制，設置靈活、自由、沒有條框限制的歸檔范圍，有利于因地制宜，充分發揮檔案形成部門的積極性和主動性。二是整理環節，在同一行業內，由主管部門根據用戶需求結合國家標準制定出比較切合企業實際的行業標準，在本行業內廣泛實施；另一方面，在企業內部廣泛宣傳檔案工作的價值和意義，使員工樹立以從事檔案工作為榮的思想，同時培養大批檔案專業志愿者。讓志愿者在日常業務工作中，按照行業標準完成所在崗位檔案的收集和整理。三是檔案捐贈活動，制定切實可行的措施，接受來自于企業內部和社會各界的捐贈。檔案部門為員工提供優質服務，得到其認可，同時也能促進檔案移交和捐贈工作的良性發展。

上述改進措施的實施，完善了企業檔案資源體系，通過該體系可得到涵蓋企業生產、經營、科研、黨群行政等方方面面的檔案信息。完整準確的檔案信息將為檔案利用提供有力保證。

三、以用戶為中心建設高效的企業檔案利用體系

為實現以用戶為中心的目標，企業檔案部門在建設高效利用體系時，必須思考如下問題：檔案利用制度是否簡化了用戶利用手續，用戶最希望的服務方式是什么，檔案服務方式是否照顧了用戶的感受，用戶對檔案部門服務有什么意見和建議，檔案部門應該如何改進，檔案整理中是否體現了方便利用的原則等。上述信息可以通過定期或不定期上門調研、電子問卷、請利用者隨時提供相關信息等途徑獲取。檔案部門在獲取上述信息后，應及時進行分析整理，提出整改措施并付諸實施，把不符合以“用戶為中心”目標的行為，解決于萌芽狀態之中，使檔案利用體系按既定要求運行，實現各種預期功能。

1.利用體系層次分明

為了更好地為利用者提供全方位的服務，亟待建設層次分明的檔案利用體系。體系的第一層體現為低級服務層，即企業員工到檔案館查閱、復制檔案，檔案館提供的是低級的檔案服務；第二層體現為中高級檔案服務層，即檔案部門對館藏檔案進行編研，將編研成果發送到員工手中，檔案部門提供的是較高級的信息服務；第三層體現為高級檔案服務，即檔案部門通過檔案編研工作，對其中存貯的信息進行挖掘和提煉，發現本單位在歷史上創造的一些鮮為人知的知識，如從生產、科研及經營等角度看，創造了多少個省部級乃至全國第一；從人才隊伍建設角度講，走出過多少位院士專家、多少位省部級乃至國家級領導；從宣教角度看，前輩們是如何在艱苦條件下創造了上述的業績等。

縱觀利用體系的層次，可以清楚地看出，體系第一層乃至第二層是傳統檔案服務為用戶提供初級的信息產品，而第三層知識服務是為用戶提供高級的知識產品。前者實現了檔案的價值，后者則為檔案賦予了新的價值。在現代企業檔案利用體系建設中，前兩個層次是第三個層次的基礎，三者互為補充，缺一不可。

2.主動拓展服務空間

傳統模式下，檔案部門習慣于被動服務。專業化重組后，燕山石化公司成立了檔案管理中心。為主動拓展服務空間，更好地為企業經營發展服務，檔案管理中心主動到公司領導和信息需求量大的部門去征求意見、認真分析生產調度會紀要，以了解其信息需求；根據需求定期將企業內外電子信息進行收集、篩選，匯編成一份高含金量的信息快訊，即時發布在公司內網上，供公司領導和各部門參考，為領導和部門決策做出了重大貢獻。

3.集成檔案與情報

傳統管理模式下，檔案部門一般只保管檔案，檔案之外的現行文件、圖書資料、情報等其他信息資源很少納入館藏范圍。因而，傳統檔案服務僅基于館藏檔案資源，所能提供的信息有限，難以滿足用戶全面的信息需求。

據報載，株洲電力機車公司為上海地鐵公司生產的一個關鍵性的軸輪磨損嚴重。獲知上述信息后，公司立即從檔案和翻譯情報部門抽調骨干組成一個臨時的工作團隊。來自檔案管理部門的成員負責查找關于該軸輪研發、制造的檔案，來自翻譯情報部門的成員負責查找關于該軸輪的最新技術，然后共同對兩方面獲得的信息進行比較、綜合、提煉。通過檔案與情報人員的通力合作，最終提供了一份切合實際且信息含量相當高的報告，供技術人員攻關及公司領導決策，贏得了公司領導、相關技術人員的高度贊譽。該公司圍繞著軸輪磨損問題展開的知識服務，是對集成檔案與情報信息、用知識資源服務企業經濟建設最好的詮釋。

4.建設功能強大的企業知識庫

傳統檔案服務大都是用戶產生實際需求后到檔案部門查閱檔案。以燕山石化公司為例，專業化重組以前，員工利用檔案須經所在部門領導同意、再經檔案工作人員審批方可查閱，如遇節假日或部門領導、檔案人員出差，一連好幾天也無法利用檔案。查到檔案時，最佳工作時機已經過去。專業化重組后，不論公司還是檔案管理中心，都對數字檔案館建設工作給予了足夠的重視。檔案管理中心成立之初，即成立了由檔案、信息、圖書三個專業組成的數字檔案館項目組。僅用6個月便順利實現上線運行，系統集檔案、圖書資源于一體，實現統一檢索。員工可以根據業務工作權限直接在網上全文檢索并瀏覽檔案信息。對于權限外的檔案，員工在線提出查閱申請，檔案人員也在線即時予以審批。通過上述努力，企業廣大員工即可得到實時的檔案利用服務。數字檔案館的建成投用，使廣大員工在查閱檔案過程中，還可以同時獲取大量關聯信息，數字檔案館系統作為企業知識庫的作用初步顯現。

綜上所述，在樹立以用戶為中心的檔案服務理念基礎上，企業檔案部門通過借鑒美國檔案管理工作的經驗，完善企業檔案資源體系和利用體系，實現對傳統檔案利用模式的提升后，必將為企業的發展做出更大的貢獻。

參考文獻：

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作者單位：中國石化北京北化院燕山分院