NCR:打造多渠道金融服務

對于很多人來說，NCR也許并不是一家耳熟能詳的公司，但卻很少有人沒享受過NCR服務系統帶來的便捷。作為一家全球自動柜員機、自助結賬系統以及其他自助和輔助服務解決方案的企業，NCR自1984年登陸中國市場以來，已經在國內各大銀行、信用社、郵局、融資機構以及餐飲、醫療、旅游等領域的自動化服務系統中，牢牢占據了較大的市場份額。

為了進一步推動中國信息化科技創新業務的發展與建設，近日，NCR在杭州舉辦了2011年NCR公司用戶年會暨創新與發展高峰論壇。會上，NCR亞太區產品市場副總裁Peter Frielick指出：“在金融領域，消費者均表示更愿意選擇那些能夠提供網上、分行和ATM 等多種渠道組合服務的金融機構，這是NCR去年委托權威的市場調查機構——Buzzback 在中國區市場開展消費者行為調查的結果。”

個性化渠道服務

個性化多渠道金融服務是中國消費者對于金融機構未來發展方向的一個期待，Buzzback 的調查結果顯示：67%的受訪者希望能夠以個性化的方式從包括網上、ATM、電話客服中心等多種渠道獲得服務。其中65%的受訪者希望金融機構能夠通過他們個人喜歡的渠道提供客戶化服務，如通過郵件、在線、短信或者印刷品的方式提供對賬單和到期日期提醒服務等。

“今天，在國內的銀行柜面排隊問題依然是中國消費者面臨的主要難題之一。” NCR大中華區總裁繆剛表示，這是連續5年的調查報告中，中國消費者普遍反映的問題。

事實上，今天先進的ATM可以實現“無信封”的現金和支票存款，發送和接收電匯甚至更多功能。如果銀行把存款交易變為在ATM上進行，對銀行來說則意味著——更短的排隊等候時間、更大的安全性、更多的時間向顧客銷售其他的銀行產品。

“一個國家ATM發展的成熟程度是從百萬人口ATM布放量來看的，中國到目前為止已經安裝了28萬臺ATM，按照我們國家的人口平均數算下來，百萬人口是有200臺，這是中國的現狀。而在美國，百萬人口則達到了1000多臺，在韓國甚至達到1700臺，比起那些發達國家，我們的ATM布放量還是不夠的。” 繆剛說。

“如今，ATM機所提供的服務已經遠遠超出了存取款，布放在ATM上面的廣告可以和在電視和互聯網上的一樣復雜，彩色的圖象、視頻和聲音，同樣可以在上面融入商家的優惠券來刺激銷售。同樣的，ATM上的廣告可以按照地點、時間、季節或者不同的客戶而有所區別。” Peter指出。

除ATM之外，互聯網、電話等終端的發展，同樣給銀行帶來了另一個便利的渠道服務。如今，網上銀行業務已經越來越成熟，而各大銀行正在積極地布戰手機銀行市場。

融合的金融服務

Peter表示：“由于NCR是做ATM起家的，所以大家一直都以為NCR只是賣ATM的廠家，但實際上，我們通過收購，還有自身的研發，已經推出了很多新的技術和產品來幫助客戶。比如，NCR收購了一家移動技術解決方案公司‘Mobiqa’，為各行各業的客戶提供有關移動的解決方案。另外，NCR還收購了Netkey，這家公司專注于把內容管理放在自助服務亭和數碼顯示版上面，并管理和處理這些應用程序，這對ATM機來說是一個增值的軟件服務。”

另外，NCR還研發了專門的解決方案幫助銀行出納員做自助服務；同時也研發了一款CRM軟件，可以用在網絡、ATM、自助服務亭和手機上。“所以現在，銀行客戶可以選擇NCR的統一的解決方案，應用在不同的渠道上面。”

舉個例子，NCR的APTRA eMarketing解決方案可以幫助銀行把同一個信息分散到不同的渠道——ATM、手機、網絡上，并幫助銀行管理與客戶的互動。“未來銀行間的競爭會更加殘酷，那些不適應市場規則、不能為客戶提供優質服務的銀行將被淘汰出局。為此銀行要不斷提升自身的核心競爭力，不斷進行業務創新，對交易渠道加大考核力度，權衡每個渠道對客戶的貢獻度，而針對所有渠道的一個融合的解決方案無疑是最適合他們的。” Peter強調。