金鷹商貿精讀“客戶經”

利用信息化細分客戶需求，實現百貨零售行業營銷模式創新，是金鷹商貿打造“智慧金鷹”最重要的任務之一。

不同于其他零售模式，在傳統的百貨零售模式中，零售企業并不善于掌握和分析商品及客戶的信息。這個問題對于金鷹國際商貿集團（中國）有限公司（以下簡稱“金鷹商貿”）來說卻并不難解決，金鷹商貿在創建之初就將緊抓客戶服務，提升客戶體驗作為自身的業務重點，自主建立了ERP系統，有針對性地對客戶進行需求分析，也正是因為對客戶服務及客戶體驗的重視，金鷹商貿成就了自身與眾不同的發展模式。

經過15年的穩健經營，金鷹商貿銷售額以每年30%以上的速度增長，目前金鷹商貿全國VIP客戶數量近百萬，銷售占比高達60%。隨著金鷹商貿發展步伐的加快，銷售者的行為方式正在快速變化，不同年齡、地域的消費者都表現出完全不同的消費傾向。

為了迎站市場變化，金鷹商貿需要建立一套既能滿足大型化、多業態商業綜合項目實時、高效數據量交互的需要，又能實現對不同運營模式的連鎖店協同作業，滿足跨區域、多業態、個性化的顧客需求的管理平臺。

為此，金鷹商貿與IBM合作建立一套以 “客戶為中心”的綜合信息平臺，推動金鷹商貿“地產+百貨”齊頭并進。根據現有發展規劃，這套平臺使金鷹商貿具備國際超一流的商業管理水平，也是保障集團高速發展的核心競爭力。

金鷹商貿即將上線的信息管理平臺，既是國內百貨業首家，也是集成了商業地產、商貿百貨、酒店管理等多種業態，跨行業的智能信息管理平臺，該平臺擬于2012年4月在南京地區試運行，6個月后推廣至金鷹商貿全國所有門店。金鷹-IBM信息管理平臺運行于SAP軟件ERP系統，包含BI（商業智能）、SCM （供應鏈管理）、CRM（客戶關系管理）、PM(精準營銷)、電子商務等核心部件。

金鷹商貿此次和IBM的合作，一方面結合金鷹商貿在本地市場積累的豐富經驗，另一方面結合IBM在對未來零售企業發展方面理解和實踐經驗，以此次全新信息管理平臺的建立為基礎，促進零售行業的管理與服務的創新。

記者了解到，新系統建成后可以有效承載龐雜的各類零售產品信息以及用戶信息，并通過高效的數據分析與管理，幫助金鷹商貿合理調配內部資源，針對顧客消費行為特點，對每一個消費者的行為及偏好形成一套成型的管理體系，并能捕捉到個性化需求并予以滿足。同時，新系統支撐售前、售中及售后的每一個服務環節，保證和顧客的長期個性化交流，使營銷可度量、可調控，達到服務增值的目的。

同時，新系統還將幫助金鷹商貿構建電子商務平臺應用，推動金鷹集團向更加信息化、智能化的服務模式轉變。金鷹集團董事長王恒表示：“信息技術手段是商業企業核心競爭力的一個重要力量，我們要立足行業，結合科技智慧、城市智慧，在商業模式上進行更多的發展和拓展，打造智慧的金鷹。”