基于TRIZ矛盾矩陣的港口物流園區服務創新研究

［摘要］ 港口物流園區服務水平是衡量港口物流管理水平的標準之一，抓好服務，就等于抓住了港口物流管理的精髓。本研究將TRIZ理論中技術矛盾的29個工程參數與影響顧客滿意的物流服務屬性進行適配，將40個創新原理運用于港口物流園區服務領域，并建立了適用于物流服務業的矛盾矩陣。最后用矛盾矩陣來解決物流園區貨物報關過程中的服務創新和改進問題，為解決其他物流服務創新中出現的矛盾問題提供借鑒和參考。

［關鍵詞］ 港口物流園區；服務創新；TRIZ理論；矛盾矩陣

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2011 . 20. 023

［中圖分類號］F259.23 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1673 - 0194（2011）20- 0033- 07

１引言

在全球經濟一體化進程不斷發展的今天，港口已經成為國際物流的一個重要載體和開展國際物流的理想場所，其在國際貿易和運輸系統中的戰略地位正在加強。隨著港口物流服務的不斷完善，以及世界范圍第三代港口的興起，港口服務功能的多樣化已成為綜合性港口生存和發展的基本條件。港口物流園區是指以港口為依托，由多個物流組織設施和專業化物流企業構成，以降低物流成本，提高物流組織和運作效率，改善企業服務為目的，具有裝卸、倉儲、運輸、加工等基本功能，和與之配套的信息、咨詢、維修等綜合服務功能的規模化、功能化、信息化物流組織和經濟運行區域［１］。港口物流園區服務改進與創新可以提供各種物流增值服務，使物流諸多功能的實現更為方便，有利于提高港口競爭力，加大第三產業的比重，帶動當地城市和周邊地區經濟的全面發展和提升。目前雖然我國物流產業發展較快，但港口物流服務業還存在著服務行業市場混亂、政出多門、不同程度的壟斷現象以及港口物流服務層次低、服務方式單一等主要問題及制約因素，因此，港口物流園區服務的持續改進和創新成為港口生存和發展的必然選擇，孕育而生。

“發明問題的解決理論”（Ｔｅｏｒｉｙａ Ｒｅｓｈｅｎｉｙａ Ｉｚｏｂｒｅｔａｔｅｌｓｋｉｋｈ Ｚａｄａｔｃｈ，TRIZ）是由前蘇聯發明家根里奇·阿奇舒勒（Ｇ． Ｓ． Ａｌｔｓｈｕｌｌｅｒ）在１９４６年創立的。他分析了世界近２５０萬項高水平的發明專利，總結出各種技術發展進化遵循的規律模式，以及解決各種技術矛盾和物理矛盾的創新原理和法則，建立了一個由解決技術，實現創新開發的各種方法、算法組成的綜合理論體系，并綜合多學科領域的原理和法則，建立起ＴＲＩＺ理論體系，主要包括矛盾（沖突）矩陣、７６標準解答、ＡＲＩＺ（Ａｌｇｏｒｉｔｈｍ ｆｏｒ Ｉｎｖｅｎｔｉｖｅ－Ｐｒｏｂｌｅｍ Ｓｏｌｖｉｎｇ，發明問題解決算法）、ＡＦＤ（Ａｎｔｉｃｉｐａｔｏｒｙ Ｆａｉｌｕｒｅ Ｄｅｔｅｒｍｉｎａｔｉｏｎ，預期失效分析或預期故障測定）、物質—場分析、ＩＳＱ （Ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ Ｓｉｔｕａｔｉｏｎ Ｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅ，創新情景調查）、ＤＥ（Ｄｉｒｅｃｔｅｄ Ｅｖｏｌｕｔｉｏｎ，直接進化）、８種演化類型、科學效應、４０個創新原理、３９個工程技術特性、物理學、化學、幾何學等工程學原理知識庫等［２，３］。ＴＲＩＺ理論最初應用于工程技術領域，目前已逐步向其他領域滲透和擴展，且越來越多的ＴＲＩＺ專家也認識到它在非技術領域的發展潛力，例如Ｍａｎｎ（２００２，２００７）根據ＴＲＩＺ理論，從成功企業的案例中找出３１項關鍵的屬性作為商業環境的管理參數，包括研發、生產、供應的能力、產品可靠度等，并且建立了相應的矛盾矩陣，提出了４０項解決商業管理沖突的創新原則［４，５］；Ｍａｒｓｈ等（２００２）在Ｍａｎｎ（２００２）提出的３１個參數的基礎上，構建了３１項關于教育的參數，并且建立了教育領域的矛盾矩陣，用以解決教育過程中的沖突［６］；Ｚｈａｎｇ（２００３）將ＴＲＩＺ的概念應用到服務作業管理上，根據實際案例和服務的本質特征來修改４０個創新原理，使其適用于服務領域［７］；Ｒｅｔｓｅｐｔｏｒ（２００７）將ＴＲＩＺ的４０項創新原則應用于顧客滿意提升的研究［８］。田昕 等（２００６）以供應鏈管理為例，討論了如何應用ＴＲＩＺ沖突理論解決問題［９］；張旭華 等（２００９）建立了一個保險服務的ＴＲＩＺ初始模型與構架，用以對保險企業進行服務創新的品質設計［１０］。紀建明 等（２００９）研究了如何將ＴＲＩＺ中的關于解的理想化水平的評定方法轉化為對管理創新解的理想化水平的判定方法，給出了判定過程和公式［１１］。

創新從最通俗的意義上講就是創造性地發現問題和創造性地解決問題的過程，ＴＲＩＺ理論的強大作用在于它為人們創造性地發現問題和解決問題提供了系統的理論和方法。因此，本文主要把ＴＲＩＺ理論中的矛盾矩陣分析方法引入到港口物流園區服務創新中來，通過分析港口物流園區物流服務過程中產生的矛盾，利用矛盾矩陣來尋求有效的矛盾解決方案。

２ＴＲＩＺ工程參數與港口物流服務屬性之間的配適

ＴＲＩＺ矛盾矩陣中的３９個工程參數（或稱屬性）是從２５０萬項專利中歸納整理而成，因此這３９個屬性常出現在工程矛盾中。本文為了將此矩陣的概念運用到港口物流園區服務業的領域，首先找出影響港口物流服務的屬性，接著將ＴＲＩＺ原始矛盾矩陣中２９個工程參數與港口物流園區服務業屬性進行配適（屬性１～８、１６、２０是實體屬性，不適用于服務屬性（無形），故沒有匹配），配適結果如下：

（１）第９個屬性“速度”是指物體的速率，也就是執行某項功能的速度。在港口物流服務中類似于能夠快速響應客戶的需求，為其提供良好服務，因此可將其對應于“響應”屬性。

（２）第１０個屬性“力”是指物體或系統之間的相互作用。在港口物流中，可以指物流園區內各物流企業之間的關系或整個物流園區與其他聯盟伙伴如港口、貨主、工業園區等之間的關系，因此將其對應于“關系”屬性。

（３）第１１個屬性“壓力”是指作用在子系統的力量，此屬性強調來自于外部的力量。就港口物流而言，其所面臨的外部力量是客戶對物流服務的需求，因此將其對應于“需求”屬性。

（４）第１２個屬性“形狀”是指系統的外觀輪廓，同樣地，在港口物流服務業中，可指服務質量與服務環境給客戶的整體感知，即物流服務在客戶心目中的價值，因此將其對應于“客戶價值”屬性。

（５）第１３個屬性“穩定性”是指系統維護完整的能力，也就是讓系統保持穩定不亂的狀態。就港口物流服務業而言，在內外部環境沒有發生較大變化的情況下，借助系統內各子功能的協同運作來提供顧客所需的服務，增加物流服務完整性，因此將其對應于“穩定性”屬性。

（６）第１４個屬性“強度”是指物體抵抗改變的能力。在服務業中，若要滿足不斷變化的市場需求，港口物流園區服務提供者必須具備專業的知識與技能，打造自身獨特的核心競爭力，因此將其對應于“核心競爭力”屬性。

（７）第１５個屬性“運動物體的作用時間”是指運動物體具備其性能或者完成作用的時間、服務時間或耐久力等。同樣地，在服務業中，物流公司針對市場需求推出各種創新服務，直到此服務被市場淘汰，因此將其對應于“服務生命周期”屬性。

（８）第１７個屬性“溫度”屬性是指物體或系統的熱量情況。在港口物流服務業中，應指物流企業提供各種服務的質量，而且要有大質量觀，包括物流經濟運行質量、投資質量、硬件設施質量、環境質量、員工素質質量、信息質量、綜合管理與服務質量、企業文化質量等，因此將其對應于“質量”屬性。

（９）第１８個屬性“照度”是指每單位區域上的光通量，這個屬性是指物體或系統所處環境的條件。就港口物流業而言，環境因素是指港口物流園區所處的環境，包括經濟、行業、技術、政策等環境因素，因此將其對應于“環境因素”屬性。

（１０）第１９個屬性“運動物體的能量消耗”是指運動物體執行給定功能時所需的能量。在服務業中，需要使用機械、設備、人力等有形資源和組織、管理等無形資源為顧客提供良好服務，而這些資源的消耗最終以物流總成本的形式反映出來，因此將其對應于“物流總成本”（包括顯性成本和隱性成本）屬性。

（１１）第２１個屬性“功率”是指能量的使用率，也就是系統在運作時單位時間內所需要的能量。在服務業中，我們所使用的能量是各種有形無形的資源，而其使用的效率，是要看如何將這些資源有效地整合集成起來，從而更好地滿足顧客需求，因此將其對應于“效率”屬性。

（１２）第２２個屬性“能量損失”是指做無用功消耗的能量。對港口物流園區而言，冗余和無效的服務作業環節，會導致資源浪費，因此將其對應于“資源浪費”屬性。

（１３）第２３個屬性“物質損失”是指部分原料、物質永久或暫時的損失。在服務業中，當開始提供服務時，若服務未使用則無法儲存，因此將其對應于“易逝性”屬性。

（１４）第２４個屬性“信息損失”指部分或全部，永久或臨時，系統數據的損失或者系統獲取數據的損失。由于港口相關部門長期受計劃經濟體制的影響，形成了“部門分割、管理分散、政企不分、信息阻隔”的局面，由此造成的“銜接黑洞”及 “牛鞭效應”現象將對整個港口物流服務業的發展產生不利影響，因此將其對應于“信息孤島”屬性。

（１５）第２５個屬性“時間損失”是指一項活動持續的時間，改善時間損失一般指減少活動所需時間。在服務中，接受物流服務所需的時間，應是等待時間，因此將其對應于物流服務中的“等待時間”屬性。．

（１６）第２６個屬性“物質的量”是指物體或系統的材料、物質、部件或子系統的數量。在港口物流中，園區內物流企業的個數或整個港口物流供應鏈中各企業的節點數便是系統的數量，因此將其對應于“節點數”屬性。

（１７）第２７個屬性“可靠性”是指系統在規定的方法及狀態下完成規定功能的能力。在服務業中也需要可靠地、準確地履行服務承諾的能力，因此將其對應于“可靠性”屬性。

（１８）第２８個屬性“測量精度”是系統特征的實際值與測量結果之間的誤差，減小誤差將提高測量精度。在港口物流服務業中，不同服務人員的服務標準不一樣，導致服務存在偏差，因此將其對應于“服務標準”屬性。

（１９）第２９個屬性“制造精度”是指系統或物質的實際性能與所需性能之間的誤差。在港口物流服務業中，服務人員應該站在顧客角度思考如何提供服務，以便更貼近顧客的期望，提供更符合顧客個性化需求的服務，因此將其對應于“服務精度”屬性。

（２０）第３０個屬性“作用于物體的有害因素”是指環境或系統其他部分對物體的有害作用，它使物體的功能參數退化。在我國港口，政企合一的碼頭裝卸公司的壟斷局面以及開放市場所帶來的種種風險等都會對現代港口物流服務業的發展帶來不利影響，因此將其對應于“外部不利因素”屬性。

（２１）第３１個屬性“物體產生的有害因素”是指降低物體或系統功能的效率或質量的有害作用，一般來自物體本身或者作為其操作過程的一部分的系統。在港口物流整個服務業中，由于各物流企業的成本利潤沖突以及其內部子系統之間的“效益背反”現象的存在，導致了整個物流系統功能的下降，因此將其對應于“內部不利因素”屬性。

（２２）第３２個屬性“可制造性”是指物體或系統構建過程中的方便或簡易程度。在港口物流園區中，指物流企業應不斷改善原有服務，創新增值服務，更好地滿足市場需求，因此將其對應于“創新性”屬性。

（２３）第３３個屬性“操作流程的方便性”指操作過程的人數越少，操作步驟越少，以及工具越少，代表方便性越高。在港口物流園區中，可表示報關流程少，能夠提供方便快捷的通關服務，因此將其對應于“方便性”屬性。

（２４）第３４個屬性“可維修性”是指系統出現故障時進行維修的時間短、方便和簡單。在港口物流服務業中，服務補救指的是迅速發現客戶抱怨的問題并加以解決或補救，因此將其對應于“服務補救能力”屬性。

（２５）第３５個屬性“適應性”是指物體或系統積極響應外部變化的能力，或在各種外部影響下以多種方式發揮功能的可能性。在港口物流園區中，物流公司可以針對顧客的個性化需求，提高定制化程度，提供差異化服務，因此將其對應于“差異化”屬性。

（２６）第３６個屬性“系統的復雜性”是指系統元素及其之間相互關系的數目和多樣性，如果用戶也是系統的一部分，將會增加系統的復雜性。港口物流園區為了分散風險，經常實施多元化服務戰略，提供一些相關產業的多種服務，來提高自身的核心競爭力，因此將其對應于“多元化”屬性。

（２７）第３７個屬性“控制和測量的復雜性”是指測量或監控一個復雜系統需要高成本、較長時間和較多人力去實施和使用。在港口物流園區服務中，貨物的跟蹤、運輸業務的銜接等服務往往也比較復雜，需要很好控制，因此將其對應于“可控性”屬性。

（２８）第３８個屬性“自動化程度”指物體或系統在無人操作時執行其功能的能力，最低級別是完全手工操作工具，最高級別是機器自動判斷所需操作任務，自動編程自動監控。在港口物流服務業中，碼頭裝卸、倉庫存取貨物時所使用的機械設備的自動化程度對整個系統的運作效率有很大影響，因此將其對應于“自動化程度”屬性。

（２９）第３９個屬性“生產率”是指單位時間系統完成操作或執行功能的次數，此屬性可用來衡量系統的產出結果。在港口物流園區中，生產率就如同物流服務的績效表現，來衡量物流服務的水平，因此將其對應于“績效表現”屬性。

為了應用方便，將上述跟２９個通用工程參數相匹配的港口物流服務參數分為如下３類：

（１）通用參數：Ｎｏ．１１，Ｎｏ．１２，Ｎｏ．１５，Ｎｏ．２６。

（２）消極參數：Ｎｏ．１９，Ｎｏ．２２～２５，Ｎｏ．３０～３１，Ｎｏ．３６。

（３）積極參數：Ｎｏ．９～１０，Ｎｏ．１３～１４，Ｎｏ．１７～１８，Ｎｏ．２１，Ｎｏ．２７～２９，Ｎｏ．３２～３５，Ｎｏ．３７～３９。

消極參數（Ｎｅｇａｔｉｖｅ Ｐａｒａｍｅｔｅｒｓ）是指這些參數變大時，使系統或子系統的性能變差。如子系統為完成特定的功能所消耗的能量越大，則設計越不合理。

積極參數（Ｐｏｓｉｔｉｖｅ Ｐａｒａｍｅｔｅｒｓ）指這些參數變大時．使系統或子系統的性能變好。如子系統可制造性指標越高，子系統制造成本就越低。

３４０條發明創造原理及其在港口物流服務中的應用

根據Ａｌｔｓｈｕｌｌｅｒ提出的４０條發明創造原理，結合Ｃｈａｉ等（２００５）以服務業觀點對ＴＲＩＺ的４０項原理重新定義［１２］，將４０條發明原理在港口物流服務的應用舉例說明，具體見表１所示。

４港口物流園區服務創新矛盾矩陣的構建

在服務創新過程中，矛盾是最難解決的一類問題，而創新就是消除矛盾解決問題的過程。發明原理可以為物流服務創新矛盾問題提供求解的思路和線索，但這種方法單獨使用的效率不高，Ａｌｔｓｈｕｌｌｅｒ提出的矛盾矩陣分析方法可以用以將上述２９個港口物流服務參數與４０條發明原理建立對應關系，其簡表如表２所示，這是一個２９×２９的矛盾矩陣，使用矛盾矩陣時，先從矩陣的縱軸找出預“改善屬性”，接著從橫軸找出避免“惡化屬性”，對照矛盾矩陣表中的矛盾元素，矛盾中的元素就是建議解決此矛盾的４０個創新發明原理［２，１４］，這樣就可以解決港口物流園區服務創新矛盾過程中選擇發明原理的難題。

５進出口貨物報關服務創新實例分析

報關（或通關）指貨物所有人或其代理在貨物出境時，向海關呈送規定的單證并申請查驗、放行的手續。報關流程為：①準備好有關的單據（海運提單、發票、裝箱單、出口許可證、出境檢驗檢疫證書等）；②填制報關單及其他報告單證；③報關單預錄入；④海關查驗；⑤海關核稅；⑥海關放行。從發貨人申請報關到海關放行可以裝船為通過時間［１4］。

在報關服務過程中，由于流程太多太復雜，需要準備、填制太多的單證，海關需要查驗大量的貨物和單證從而使報關時間太長，又由于“信息孤島”致使效率低下，最終導致“物流總成本”增加。因此，報關服務的主要技術矛盾是“方便性”和“物流總成本”（顯性成本和隱性成本）屬性。改善的是參數３３“方便性”，確保不惡化的是參數１９“物流總成本”。

通過查找矛盾矩陣，見表３所示，可采用的原理有１、１３、２４。

原理１ 分割

海關監管時，根據進出境貨物的性質和企業的信譽不同，監管力度不同，提供差異化服務［１５］。

（１）因貨物不同實施不同的通關手續。海關貨物監管過程中，進出境貨物對本國的市場影響不同，監管力度不同：對進口或出口后不復進口或出口的貨物應嚴密監管，現場查驗，甚至預收關稅保證金；對保稅貨物，暫時進出口貨物，過境、轉運、通運貨物，將其存放在港口內的專設場地，無需通關。

（２）因納稅人不同實施不同的通關手續。根據是否有偷逃和拖欠關稅記錄，是否偽造涂改進出口許可證，是否走私國家進出口貨品將我國進出口企業分為Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ四個級別。海關對Ａ類企業提供便利，在海關業務現場開設專門窗口，優先辦理貨物申報、查驗和放行手續。Ｂ類實行常規管理，Ｃ類實行重點監管、重點查驗，不予辦理異地報關備案。對Ｄ類企業實施懲罰性管制，逐票開箱查驗，暫停企業報關資格。

同時，報關問題也存在物理矛盾，應用時間分離原理——物流和納稅分離來解決。

國家設定報關程序的意圖是將繳納關稅作為國際物流的閘刀，歐盟、日本、澳大利亞都曾嘗試把這個閘刀與物流分離，即將國際物流與繳納關稅分離。日本在２００１年引進了簡便報關程序，該系統允許信譽良好的進口商申報關稅前直接提貨，既無需海關檢驗也無需先辦妥報關手續。

原理１３ 逆向思維

海關可對信譽高的ＡＡ級企業實行信任放行，指派專人負責協調解決企業辦理海關事務中的疑難問題，不予開箱查驗等。這樣既提高了海關的服務效率，又給進出口企業帶來了眾多的便利性。對于重點企業，海關還可以安排專人到場查驗，這樣可避免多次拆箱封箱作業。

原理２４ 借助中介物

在報關服務過程中，由于流程太多太復雜，需要準備、填制太多的單證，而且需要配備專業的報關員從事報關業務，因此，可以考慮委托專業的報關公司來提供報關服務。報關公司可依托與海關良好的關系和專業化的報關服務為企業提供高效便捷的報關服務，減少企業自己雇用報關員的成本。

６結論與建議

本文以原始ＴＲＩＺ理論為基礎轉換并構建了港口物流園區服務的２９個服務參數和ＴＲＩＺ矛盾矩陣，分析了４０個發明原理在港口物流服務中的具體應用，為其進行服務創新和質量提升提供參考。在配適和轉換過程中，由于管理科學與自然科學的參數和屬性存在差異，因此，在應用本研究成果時還需要根據港口物流園區實際物流服務的特性，因地制宜地進行修正和完善。

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