中小企業(yè)需要IT“私人醫(yī)生”

中小企業(yè)數(shù)量多，信息化水平參差不齊，如何提高信息化水平，這不僅僅是中小企業(yè)正在思考的問題，也是IT系統(tǒng)服務(wù)商需要解決的問題。中小企業(yè)對信息化的需求是，希望產(chǎn)品價格低廉、買來即能安裝使用，售后服務(wù)到位，系統(tǒng)維護(hù)簡單。

更重要的是，中小企業(yè)迫切希望得到完善和“貼身”的IT服務(wù)，可幫助它們隨時解決問題、優(yōu)化系統(tǒng)，從而提高工作效率和企業(yè)核心競爭力。

如何滿足中小企業(yè)的這種信息化需求？

“私人醫(yī)生”服務(wù)

北京華匯昌印刷器材有限公司早在1996年已成為寶隆洋行(EAC)印刷材料北京區(qū)最早的獨(dú)家特約經(jīng)銷商，目前是國內(nèi)北方地區(qū)經(jīng)營時間最長、最具規(guī)模實(shí)力的進(jìn)口印刷器材專業(yè)經(jīng)銷商，曾榮獲2008年、2009年由印刷協(xié)會頒發(fā)的全國10大印刷經(jīng)銷商的稱號。

這家公司是典型的中小企業(yè)，年銷售額不過1億元，人員只有30多人。“我們從1996年開始創(chuàng)業(yè)，當(dāng)時加上我有3名員工。”華匯昌總經(jīng)理范新安回顧說，當(dāng)年，公司是國內(nèi)第一家做高端市場印刷器材的，經(jīng)過這么多年歷史的沉淀，公司仍舊站在行業(yè)前列。“我們的競爭力首先來自人員，其次來自企業(yè)的經(jīng)營理念。”范新安說，骨干員工在公司已有10多年，和客戶的關(guān)系穩(wěn)定。公司采取穩(wěn)步發(fā)展的策略，并不盲目擴(kuò)充。“現(xiàn)在是7月份，我們正在規(guī)劃明年的業(yè)務(wù)，而不是今年的業(yè)務(wù)。”

這些年，印刷行業(yè)也在洗牌，紙質(zhì)媒體受到網(wǎng)絡(luò)、電子化沖擊明顯，印刷量下降，也影響到印刷產(chǎn)品供應(yīng)商。華匯昌主攻高端市場，所幸它的重要客戶是幾大印刷廠。它們業(yè)務(wù)穩(wěn)定，下滑不明顯，這才保障華匯昌的持續(xù)發(fā)展。

作為老板，范新安每天處理的事情很多，涉及財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)、人事、上下游供應(yīng)鏈、庫房、銷售等。但他深知信息化的重要性。“公司從1999年便采用某財(cái)務(wù)軟件，但由于廠商服務(wù)不好，使用兩年后，改用用友的財(cái)務(wù)軟件。”

華匯昌前前后后接觸了不少于10家IT供應(yīng)商，現(xiàn)在正在和阿里巴巴、慧聰商情、百度、用友暢捷通、中企動力等公司合作。“與這些IT廠商打交道久了，發(fā)現(xiàn)它們過于注重營銷而非售后服務(wù)，這是IT廠商的最大問題。”范新安說，廠商與用戶最好的關(guān)系應(yīng)該像是“私人醫(yī)生”，IT廠商知道企業(yè)所有歷史問題，碰到問題時，隨時能解決。

在他的概念中，IT“私人醫(yī)生”能伴隨著企業(yè)共同成長，提供周到服務(wù)。為此，華匯昌與用友旗下暢捷通軟件、暢捷通服務(wù)商中達(dá)天創(chuàng)公司簽署了三方“客戶服務(wù)保障計(jì)劃”，確保公司用好信息化產(chǎn)品。

“可以這么說，購買了服務(wù)之后，系統(tǒng)出問題的密度在減少。”范新安對服務(wù)保障計(jì)劃滿意，說根據(jù)保障計(jì)劃，中達(dá)天創(chuàng)公司會定期回訪、培訓(xùn)，幫助他們維護(hù)系統(tǒng)，將問題消滅在萌芽期。

“現(xiàn)在，只要有臺電腦，我隨時可了解公司的庫存、資金、銷售、毛利等情況。”范新安談起信息化的效益說，公司之所以每年投入30萬~40萬元到信息化中，因?yàn)樾畔⒒瘞淼男б娴拇_明顯，尤其在網(wǎng)絡(luò)銷售方面。

范新安希望廠商將產(chǎn)品賣給用戶之后，還要保障用戶用好產(chǎn)品，不能讓用戶自行摸索。如果用戶只使用了50%的系統(tǒng)功能，信息系統(tǒng)不能為企業(yè)帶來效益，中小企業(yè)自然也不會為產(chǎn)品“買單”了。

與用戶共同成長

華匯昌對信息化的認(rèn)同和經(jīng)歷具有一定代表性。面對中小企業(yè)如此大的市場時，IT企業(yè)該如何服務(wù)，不僅讓企業(yè)買得起系統(tǒng)，還要用好系統(tǒng)？

中達(dá)天創(chuàng)自身也是中小企業(yè)，以為中小企業(yè)提供軟件的銷售和服務(wù)為主。該公司從2000年左右進(jìn)入市場，如今銷售額已經(jīng)做到3000多萬元，服務(wù)于4000家中小企業(yè)。對中小企業(yè)的服務(wù)，中達(dá)天創(chuàng)總經(jīng)理?xiàng)罱鹑痤H有自豪感：“一般第一次購買軟件同時購買服務(wù)的用戶占到60%，續(xù)簽率占80%。”

楊金瑞認(rèn)為，中小企業(yè)對信息化的需求在發(fā)生變化。2000年左右，中小企業(yè)買軟件只是為了“充門面”，不想用。2006年左右，中小企業(yè)切實(shí)體會到軟件帶來的效益，開始用軟件。而如今，中小企業(yè)不但要買軟件，還要用好軟件。

“以前我們以銷售軟件為重，現(xiàn)在則是以客戶服務(wù)為主。”楊金瑞結(jié)合中小企業(yè)的信息化變化談到公司的銷售時說，IT廠商不可能完全自己做售后服務(wù)，它們可能購買服務(wù)或?qū)⒎?wù)外包給授權(quán)服務(wù)商。中達(dá)天創(chuàng)即是暢捷通軟件的授權(quán)服務(wù)商，專注于服務(wù)多年。

以暢捷通推出的“客戶服務(wù)保障計(jì)劃”為例，這是由IT廠商、服務(wù)商和用戶三方簽署的協(xié)議。每一項(xiàng)服務(wù)寫得清清楚楚，杜絕了過去用戶購買服務(wù)之后，不知道服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)效益，更不知道服務(wù)費(fèi)價值所在的現(xiàn)象。

“現(xiàn)在的服務(wù)是全流程、項(xiàng)目化的交付，我們在為用戶實(shí)施系統(tǒng)時，需要實(shí)地調(diào)研考察、找到信息化問題所在，按照需求安裝調(diào)試，定期回訪，保障用戶用好信息系統(tǒng)，從而為公司帶來效益。”楊金瑞說，對于他們而言，服務(wù)意味著“全心全意，與用戶共同成長”。

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服務(wù)可追溯

為了保障用戶“看得清、摸得到”服務(wù)，客戶服務(wù)保障計(jì)劃提供了多種服務(wù)方式，包括電話、培訓(xùn)和各類增值服務(wù)。暢捷通軟件有限公司助理總裁兼服務(wù)中心總經(jīng)理龐立軍認(rèn)為，更重要的是，這些服務(wù)完全流程化，服務(wù)的內(nèi)容全部公布在內(nèi)部網(wǎng)中，用戶憑借賬號和密碼可查看自己的服務(wù)內(nèi)容，還可以對服務(wù)商的服務(wù)做出評價。

“通過簽署一定的協(xié)議，我們做到服務(wù)可查詢、服務(wù)有保障、服務(wù)可追溯，幾個環(huán)節(jié)以最大的透明度服務(wù)好用戶。”龐立軍說，客戶服務(wù)保障計(jì)劃的最終目的是通過完善的服務(wù)體系、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程、多元化的服務(wù)產(chǎn)品以及分布在全國的客戶服務(wù)保障計(jì)劃認(rèn)證機(jī)構(gòu)，為客戶提供及時、專業(yè)的服務(wù)。（文/吳玉征）