合力金橋:呼叫中心的“云”玩法

呼叫中心是個老生意，合力金橋希望糅合“雲”的概念，讓廣大中小企業受益。

當你在鞋類B2C網站好樂買下單買了一雙涼鞋，卻遲遲沒有到貨時，想起要撥打好樂買400客服電話問問情況，你不知道的是，好樂買的客服人員正在通過合力金橋軟件公司的“雲呼叫中心”為你提供服務。

在“雲呼叫中心”漫游的還有天音等電商企業，他們無需自己設計、建設一套呼叫中心IT系統，因此無需購買服務器、帶寬，也不用怕有什么技術故障問題，只需每月繳納300-500元／座席的租賃費用，用合力金橋提供的登錄賬號踩上“雲端”，即可擁有自己的呼叫中心。

合力金橋CEO曲道俊告訴《創業家》，電商企業是合力金橋“雲呼叫中心”的主力使用群體，它們主要用來解決客服難題。“電商企業要跟客戶進行聯系，如貨物在規定時間內沒到，到貨之后發現質量不好，或者顧客想退換貨、要投訴，都需要呼叫中心來覆蓋。”

合力金橋一直到2008年才開始盯住電商行業做“雲呼叫中心”，之前主要服務于中國聯通、蘇寧電器等大型企業集團，幫它們建設呼叫中心系統，業務模式是典型的“吃大戶”。曲道俊在這方面駕輕就熟。

曲道俊是遼寧丹東人，1989年進入北京郵電大學學習，后考上中國科學院計算機技術研究所的研究生，本科和碩士學的都是計算機專業。1996年研究生畢業后，他趕上了電信運曹商大規模IT建設的高潮，于是和另外5個朋友成立了合力金橋系統集成公司，做過惠普、思科等IT巨頭的代理商，最高峰年營業額達4億元。2002年，合力金橋系統集成公司的軟件部門獨立出來成為合力金橋軟件公司(主要做呼叫中心軟件)，由曲道俊領銜。

曲道俊坦言，“現在大客戶很難上量，小客戶可以。”做“雲呼叫中心”技術上問題不大，最難的地方在于，“我們原來做大客戶，比較重銷售，市場弱一些，現在銷售、市場都要去做很大的投資。”更多的不同在于，大客戶談好后可以用幾年時間去磨合，而基于“雲”來為中小企業提供呼叫中心服務，1-2個月內必須跟客戶磨合好，客戶對產品品質、后續服務能力有很高的要求，“如果這點做不好，客戶可能就到競爭對手那邊去了。”為減少教育市場的成本，曲道俊選擇電商作為重點耕耘的行業。現在合力金橋300多名員工里，有50-60名員工專門為“雲呼叫中心”服務。曲說，雖然合力金橋現有的90％曹收來源于大客戶，但他非常看好“雲呼叫中心”的成長性。

為配合運曹商開展3G視頻業務，曲道俊曾幫中國聯通開發過3G呼叫中心，能跟視頻結合，結果發現這個功能使用者寥寥。“招三四個漂亮妹妹在那坐著，大部分電話是聯通營業廳的營業員打來的，目的是給買了3G手機的用戶演示一下視頻功能，打了10010說，你看這是視頻功能，然后就掛了，回去客戶也不會用”。

“現在有很多公司的老板，像京東的劉強東，他的微博有不少人關注他，也有人把投訴信息就甩到他的微博上去了，這種消息如沒人回復就影響品牌形象。通過一些語義分析，可以把投訴信息抓出來，之后交給客服，客服做一些回復帖，這樣客戶感覺就會很好。”曲道俊對呼叫中心跟微博的結合興趣盎然。

他下一步的工作重心是通過各種宣傳讓更多中小企業知道他的“雲呼叫中心”服務。