美麗綻放的“全能王”

動姐是服務在動車組列車上的女性乘務員，她們有優雅的氣質，細心照看旅客，微笑著為旅客服務，讓“和諧號”列車增添了一道美麗的風景線。

隨著京滬高鐵列車正式通車運營，京滬高速鐵路運行線路，臨線車站，車輛設備設施以及乘務人員的各項工作也在緊鑼密鼓地進行。京滬高鐵被稱為“陸地航空”，高鐵通車，沿線旅游出行將更加方便，而對高鐵旅客來說，高鐵乘務員們無疑是一道亮麗的風景線，就讓我們走進北京客運段，聽一聽她們背后的故事。

動姐培訓記

從2010年12月中旬開始，北京客運段前往各地航空院校舉辦專場招聘會，報考者通過中英文自我介紹、現場問答等環節競爭，表現優秀者才能成功入選。在既有列車中的乘務人員中，通過三次面試，對形象，溝通能力和文化修養等層層把關，選拔出優秀骨干，采取新老乘務員“混搭”方式，保障高鐵列車的優質服務。人員確定之后，京滬高鐵乘務員隊伍開始了緊張而嚴格的培訓。

以前的乘務員培訓都是請教官到單位職教部門進行培訓，京滬高鐵是首次進駐部隊訓練，實行半軍事化管理。課程表：每天早上6：00起床跑步，站軍姿，挺拔體型；7：00吃早餐；8:00開始一天的課程，學習高鐵列車知識、沿途24個站點及人文地理，掌握英文接待用語，能夠解答乘客疑問；下午2:00學習服務禮儀，形體訓練。晚上自習的時候就對一天所學的課程進行復習，做到熟記背誦，了然于胸，在以后工作過程中可以臨場發揮。每個乘務員都能簡單介紹24個站點附近景點以及沿線車站的公交、地鐵運營、住宿等信息，方便解答旅客問詢。每個人對知識的領會和記憶程度都是不同的，剛開始學習的時候，有的女孩跟不上大家的進度，為了不影響成績，能夠如愿走上崗位，晚上大家都休息了以后，還自己拿著教材進行學習，不過辛苦總是有回報的，參加培訓的乘務員們練出了優秀的內涵，挺拔的身材，及親和的氣質，全部順利通過結業考核。

完成了崗前基本培訓后，京滬高鐵乘務員們由車隊分組，列車長帶隊，在京滬高鐵聯調聯試和試運行列車上進行崗位實戰培訓，開始了獨立當崗體驗式實戰培訓，參加高鐵列車“火災”、“爆炸”、“旅客疏散”等應急演練，熟練掌握應急處置能力。進入班組學習作業程序，參與廣播、補票作業，提升與旅客間的服務溝通技巧。京滬高鐵的每名乘務員都是兼具精通客運業務的乘務員功能、熟悉京滬文化的導游員功能、掌握異國語言的翻譯員功能、善為旅客解憂的服務員功能的“四大功能”乘務員。

京滬高鐵， 是我國中長期鐵路網規劃中投資規模最大、技術含量最高的一項工程，也是我國第一條具有世界先進水平的高速鐵路。高鐵列車設備好，速度快，高鐵乘務員是和諧號上一道亮麗的風景線，像一朵朵美麗的花盛開在旅客的旅途中。列車有終點，服務無止境。她們不僅擁有扎實的業務基礎，做到“外塑形象，內強素質”，在工作中，熱情、真情服務，不斷提升服務技能，在平凡的崗位上成就我們不凡的業績，高速更要高質，使高鐵列車成為文明和諧之車。

京滬高鐵通車日記

6月30日上午，京滬高鐵乘務員在上海虹橋站全新亮相。上海客運段共有403名京滬高鐵乘務員，她們個個氣質端莊、舉止優雅，并將推出“5S溫馨服務法”，傾心打造服務亮點。

據上海客運段黨委副書記朱明豹介紹，上海客運段計劃擔當京滬高鐵列車28對，每一趟列車上配備1名列車長和4名乘務員，還要配10名保潔員和餐服務員。

其中列車長和乘務員被外界稱為“動姐”。為了選拔動姐，此前上海客運段前往上海、江蘇、浙江等地的大專院校舉辦專場招聘會，選拔標準是：年齡19至22歲、身高165cm以上，大專以上學歷，擁有普通話國家二等甲級或英語三級以上水平的優秀學員。通過中英文自我介紹、個人才藝展示、現場問答等環節，最終400名形象佳、素質高的優秀學員從2500多名應聘者中脫穎而出，進入京滬高鐵預備隊伍。

培訓過程中，準動姐們要經歷“五級”考驗——一級封閉式集中培訓、二級模擬強化培訓、三級禮儀舉止專項培訓、四級名師帶徒跟班培訓、五級體驗式實戰培訓，并通過多次應急演練，最終從400名新學員中，選拔出270名綜合條件出眾的學員進入京滬高鐵乘務員隊伍；同時還在既有動車和滬寧、滬杭高鐵列車中選拔出133名優秀骨干充實隊伍力量。一支由90名列車長、313名乘務員組成的京滬高鐵乘務員隊伍已整裝待發。由“五級”魔鬼式訓練培養出來的動姐們，將在京滬高鐵上提供“5S溫馨服務法”，即微笑（smile）、快速（speed）、標準化（standard）、真誠（sincere）和滿意（satisfy）。在今后的服務中，動姐們被要求“有需求有服務，無需求無干擾”，提供自助式服務、微笑引導服務和應需服務，為有需求的旅客提供溫馨毛毯、靠墊、一次性拖鞋等備品。

京滬高鐵是“新線、新站、新車”，旅客難免對行程中的很多問題都心存疑問，動姐們全面收集了京滬高鐵中轉換乘列車的到開時刻和沿線站點的公交、地鐵運營情況，就連沿線23個站點周邊的旅游景點信息也熟記于心，方便解答旅客問詢。根據列車車型特點，上海客運段特制了列車簡明服務手冊，供旅客自取翻閱。

才貌雙全可與空姐PK

身著統一制服，略施薄粉的她們笑容甜美，微微鞠躬間，風情無限。隨著動車組開行，動車組列車上的乘務員又多了一個稱號：動姐。

京滬高鐵開通后，美麗的“動姐”成為一道亮麗的風景。旅客上車前，“動姐”會面帶微笑地站在車門旁，每位乘客經過時，都會向乘客行鞠躬禮。在列車啟動后，“動姐”們則笑著將一瓶瓶礦泉水遞到旅客手中。上車前，她們用笑容迎接，下車時，她們用微笑歡送。在一個半小時的行程中，看不盡“動姐”們的甜美笑容，聽不膩她們的溫情問候。“動姐”的美麗讓前來體驗的乘客直呼可以趕上“空姐”了，讓人感覺特別舒服。