顧客排隊(duì)心理及管理策略探析

摘要排隊(duì)在服務(wù)行業(yè)中是常見現(xiàn)象，排隊(duì)問(wèn)題的研究有助于服務(wù)企業(yè)提高顧客滿意度，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。本文通過(guò)分析顧客排隊(duì)心理及排隊(duì)管理的原則，提出了排隊(duì)管理的相關(guān)策略。

中圖分類號(hào)：C934 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

A Study on the Psychology and Management Strategies of Customers Waiting in Line

CHENG Shuangshuang

(Management Department， Zhong Shan Vocational College， Nanjing， Jiangsu 210049 )

AbstractWaiting in line is a common phenomenon in service industry. Not only can the waiting in line research enhance the satisfaction from the customers， but it can also promote the competitive power of the firm. This study has proposed some approaches to the line up management through analyzing the principles of the waiting in line management and the psychology of the customers waiting in line.

Key wordspsychology of the customers waiting in line; line up management; waiting in line principles

1 顧客排隊(duì)與等待的心理分析

服務(wù)管理專家大衛(wèi)·梅斯特（Maister）提出服務(wù)管理的兩個(gè)著名法則，一是“顧客的滿意首先是源于服務(wù)的體驗(yàn)中沒(méi)有或盡可能少的等待”；二是“第一次接觸的體驗(yàn)將始終是服務(wù)的一部分并將極大影響著服務(wù)的感知質(zhì)量。”①因此，若一項(xiàng)服務(wù)要求顧客等待，那么等待的過(guò)程對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)應(yīng)是一段愉快的經(jīng)歷，否則即使后面的服務(wù)再好，長(zhǎng)時(shí)間枯燥無(wú)味的等待也會(huì)讓顧客失去原來(lái)的興趣。作為服務(wù)企業(yè)的管理者必須考慮到顧客等待心理的以下幾個(gè)方面：

1.1 無(wú)事可做使等待更顯漫長(zhǎng)

無(wú)事可做只是空耗時(shí)間會(huì)使顧客從主觀上感到的時(shí)間比實(shí)際時(shí)間更漫長(zhǎng)；而充實(shí)愉悅的度過(guò)時(shí)間會(huì)使顧客從主觀上感到時(shí)間過(guò)比實(shí)際時(shí)間要快。服務(wù)提供者若能讓顧客在排隊(duì)等待時(shí)做一些令人感興趣的事情，會(huì)間接地改善顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。

1.2 焦慮使顧客等待更顯漫長(zhǎng)

長(zhǎng)時(shí)間的等待會(huì)讓顧客產(chǎn)生焦慮情緒，這種情緒會(huì)加重顧客心理負(fù)擔(dān)，使得等待顯得更加漫長(zhǎng)。此時(shí)聰明的企業(yè)管理者只需要派一名員工前去安撫顧客情緒，或者遞上一杯茶等，這樣會(huì)大大減輕顧客的焦慮情緒。

1.3 言而無(wú)信使等待更顯漫長(zhǎng)

預(yù)見中的等待是可以接受的，顧客此時(shí)有一個(gè)心理預(yù)期。但是當(dāng)服務(wù)提供者向顧客承諾了等待的時(shí)間，卻沒(méi)有兌現(xiàn)承諾，會(huì)超出顧客的心理預(yù)期，顧客會(huì)感覺等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，令顧客不滿意。服務(wù)提供者應(yīng)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，合理向顧客做出承諾，以確保承諾的兌現(xiàn)。

1.4 未知的等待更顯漫長(zhǎng)

如果服務(wù)提供者能向顧客說(shuō)明等待的原因，此時(shí)等待是有意義的，合理的等待原因能夠讓顧客更容易接受更長(zhǎng)時(shí)間的等待。因此一旦出現(xiàn)服務(wù)的延遲或等待，服務(wù)人員應(yīng)向顧客解釋原因，便于顧客及時(shí)安排做其他事情，把顧客的不滿降低至較低程度。

1.5 無(wú)秩序的等待更顯漫長(zhǎng)

顧客按照順序依次接受服務(wù)是一種公平原則。若整個(gè)等待過(guò)程秩序很好，顧客會(huì)安心的等待服務(wù)。但是一旦等待秩序被破壞，出現(xiàn)所謂的“夾塞”現(xiàn)象，那么顧客平靜的等待會(huì)變得相互競(jìng)爭(zhēng)，加劇顧客的焦躁情緒，會(huì)使等待顯得更加漫長(zhǎng)。服務(wù)提供者應(yīng)維護(hù)顧客的排隊(duì)等待秩序，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程有節(jié)奏地進(jìn)行。

1.6 不熟悉的等待更顯漫長(zhǎng)

顧客對(duì)一項(xiàng)服務(wù)不熟悉，不知道服務(wù)的流程，此時(shí)的等待會(huì)更加顯長(zhǎng)。服務(wù)企業(yè)若能告知顧客整個(gè)服務(wù)過(guò)程，顧客心理會(huì)有一個(gè)預(yù)期，等待就不會(huì)漫長(zhǎng)。

2 排隊(duì)管理的原則

（1）公平性原則：即確保顧客排隊(duì)等待的公平性，顧客按照“先來(lái)后到”的原則依次接受服務(wù)，杜絕“后來(lái)者居上”現(xiàn)象的發(fā)生。（2）重要性原則：即如果該顧客很重要或是企業(yè)的老顧客，企業(yè)可以為顧客開辟特殊區(qū)域，專門為這部分顧客使用。如機(jī)場(chǎng)的VIP通道、火車站的豪華候車室等。（3）高價(jià)優(yōu)先原則：即顧客愿意出高價(jià)接受服務(wù)，服務(wù)提供者可以優(yōu)先為這部分顧客服務(wù)。（4）緊迫性原則：即顧客的接受服務(wù)的時(shí)間要求很緊迫，這部分顧客可以優(yōu)先接受服務(wù)。如重病急癥患者，醫(yī)院會(huì)提供綠色通道，優(yōu)先醫(yī)治。（5）服務(wù)持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)短的考慮。如果某些顧客的服務(wù)時(shí)間很短，幾分鐘即可結(jié)束，服務(wù)企業(yè)可以考慮開辟專門區(qū)域，為這部分顧客服務(wù)，減少等待時(shí)間。

3 服務(wù)企業(yè)排隊(duì)管理措施

3.1 提高運(yùn)營(yíng)能力，減少顧客等待時(shí)間

服務(wù)企業(yè)通過(guò)對(duì)整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)分析及優(yōu)（下轉(zhuǎn)第172頁(yè)）（上接第134頁(yè)）化資源配置，可以消除無(wú)用的服務(wù)環(huán)節(jié)，提高工作效率，減少服務(wù)流程的長(zhǎng)度，提高運(yùn)營(yíng)能力，從而減少顧客排隊(duì)等待時(shí)間。提高運(yùn)營(yíng)能力主要有以下幾種做法：一是增加服務(wù)人員，當(dāng)?shù)却邮芊?wù)的顧客較多時(shí)，服務(wù)企業(yè)應(yīng)增加服務(wù)人員，提高服務(wù)速度。如在春運(yùn)期間，火車站加開臨時(shí)售票窗口，旅客可以在較短時(shí)間內(nèi)買到車票。二是延長(zhǎng)工作時(shí)間，在服務(wù)需求的高峰時(shí)期，如每年的“黃金周”，服務(wù)企業(yè)會(huì)延長(zhǎng)工作時(shí)間，顧客可以根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇合適的時(shí)間接受服務(wù)，減少等待時(shí)間。三是增加服務(wù)設(shè)備，如機(jī)場(chǎng)的值機(jī)柜臺(tái)、火車站的安檢儀器等，服務(wù)設(shè)備的增加會(huì)減少顧客排隊(duì)的長(zhǎng)度。四是采取合適的排隊(duì)結(jié)構(gòu)，常見的排隊(duì)結(jié)構(gòu)有多排隊(duì)、單排隊(duì)、叫號(hào)法、特殊通道。每種排隊(duì)結(jié)構(gòu)都有其自身的優(yōu)缺點(diǎn)，當(dāng)排隊(duì)等待不可避免時(shí)，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況選擇最合適的排隊(duì)結(jié)構(gòu)。

3.2 讓顧客等待的時(shí)間充滿樂(lè)趣

Hornik發(fā)現(xiàn)人們傾向于高估消極的等待時(shí)間而低估積極的等待時(shí)間。②顧客在無(wú)事可做的無(wú)聊的狀態(tài)下的等待時(shí)間會(huì)更長(zhǎng)。服務(wù)企業(yè)可以為等待的顧客提供一些“事情”讓顧客來(lái)做，如讀物、影片、孩子的玩具、小點(diǎn)心、飲料等。這方面有些服務(wù)企業(yè)做的很好，如有些銀行為客戶提供了舒適的座椅、理財(cái)資料；車站在候車室安裝了寬屏電視播放電視節(jié)目供旅客觀看；醫(yī)院在患者等待的時(shí)間提供相關(guān)就醫(yī)信息等等。機(jī)場(chǎng)貴賓候機(jī)室為旅客提供咖啡等。這些做法是為了分散顧客的注意力，讓顧客在等待的時(shí)間內(nèi)有事可做，會(huì)讓等待時(shí)間變短。

3.3 營(yíng)造尊重顧客的服務(wù)氛圍

顧客辛苦等待接受服務(wù)，卻看見企業(yè)的一些員工聊天、看報(bào)紙、喝茶，此時(shí)顧客會(huì)覺得服務(wù)人員消極怠慢，自己不被尊重，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不好的印象。如果顧客看到的是服務(wù)人員認(rèn)真迅速工作、緊張忙碌的場(chǎng)景，等待服務(wù)的顧客會(huì)顯得更為耐心，因此未直接服務(wù)的員工和資源應(yīng)避免讓顧客看到。在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)對(duì)顧客加以引導(dǎo)，明確告知顧客服務(wù)時(shí)間，讓顧客心理有預(yù)期。尊重顧客還包括為顧客營(yíng)造一個(gè)舒適安逸的等待環(huán)境，從而提高顧客滿意度。

3.4 加強(qiáng)對(duì)顧客行為的管理

顧客在排隊(duì)過(guò)程中免不了會(huì)出現(xiàn)矛盾，不遵守服務(wù)規(guī)則的行為，此時(shí)服務(wù)人員要加強(qiáng)對(duì)顧客行為的管理。排隊(duì)的顧客出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)情況，服務(wù)人員應(yīng)秉持客觀、公正的態(tài)度，對(duì)爭(zhēng)執(zhí)雙方積極調(diào)解，以化解爭(zhēng)執(zhí)對(duì)其他顧客的不良影響。對(duì)于一些態(tài)度蠻橫的顧客，不遵守服務(wù)程序的顧客要嚴(yán)格加以約束。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)增加服務(wù)的透明度，讓顧客對(duì)服務(wù)的程度有更多更深入的了解。

4 結(jié)語(yǔ)

我國(guó)的服務(wù)業(yè)正在迅猛的發(fā)展，但還未能完全滿足顧客對(duì)服務(wù)的要求，所以服務(wù)等待在所難免。服務(wù)企業(yè)應(yīng)該抓住當(dāng)下的發(fā)展機(jī)遇，認(rèn)真分析顧客排隊(duì)等待心理，制定科學(xué)有效的排隊(duì)管理措施，從而積極改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

注釋

①鄒建新.民航企業(yè)服務(wù)管理與競(jìng)爭(zhēng)[M].北京:中國(guó)民航出版社，2005:144.

②Hornik J.Subjective vs objective time measures: a note on the perception of time in consumer behavior[J].Journal of Consumer Research，1984(11).