戴爾2011全線作戰

最近，有兩件事情讓戴爾大中華區總裁楊超感到興奮：一是獨自駕車穿越西藏，體驗了狂野、冒險和孤獨；二是參加在戴爾美國總部舉辦的公司高管年會，體驗了自信、驕傲和激昂。

這兩件事情都將在某種程度上影響戴爾中國2011年的策略。零售業務方面，在經歷了將近3年瘋狂的擴張之后，是不是要踩一下剎車？在戴爾全球更積極地向解決方案和服務商轉型的時候，戴爾中國如何跟進？

服務更重要

新增1000家維修店

2010年11月，楊超被邁克爾#8226;戴爾欽點為戴爾大中華區總裁，同時慷慨地給了他長達兩個月的假期，這在楊超的職業生涯中是第一次。他選擇了獨自開車旅行，從云南、四川到西藏。他說，自己甚至連睡袋和牽引繩都沒有帶，就莽撞上路了。“無限風光在險峰”，他用這樣一句話來描述自己的感受——楊超是一個不善渲染的人，即使在描述那些驚心動魄的冒險經歷的時候，語氣仍是波瀾不驚。

楊超也是一個理性的冒險主義者：目標明確、行動迅捷，處變不驚——他使戴爾零售業務從零飆升到20億美元銷售額。3年間，零售店面達到8000家，與聯想10年耕耘的數量大體相當。最瘋狂的時候，戴爾每天新開10余家店面。時至今日，在戴爾初步完成4級以上城市的密集覆蓋之后，戴爾似乎需要換檔降速了。

“我們今年還將開1000家商用體驗店。”楊超說，“但是，完善客戶服務比完成開店的目標更重要。”2011年戴爾中國消費業務的重點是服務體系的建設，戴爾將在2010年1000家維修服務店的基礎上再新增1000家，這1000家維修服務店主要集中在四到六級市場。“雖然一年新開1000家維修店的策略相當激進，但是我們認為是值得去做的。”楊超表示。

目前戴爾在中國共有超過200家維修服務中心，1000家維修服務站，對中國1~6級城市形成了有效的覆蓋。維修服務中心分布于全國所有4級以上城市，新增的1000家服務站主要針對5~6級城市，能夠為消費者提供包括客戶接待、故障診斷、備件申請以及更換等一站式售后服務。

顯然，戴爾已經意識到，經過3年銷售前端的猛沖猛打之后，售后服務體系如不及早建立，將成為其進一步發展的巨大掣肘。惠普的“蟑螂門”事件就是前車之鑒，因為售后服務問題，惠普被央視3#8226;15晚會曝光之后，業績遭受重創并一蹶不振，其市場份額由14%腰斬至約7%。

另一個競爭對手聯想早在2010年5月就啟動了“春耕計劃”，建立起了3000家覆蓋中國所有縣級城市的服務網絡體系，并將建立起與之配套的備件配送體系。楊超也承認，“在渠道下沉和網絡覆蓋方面，聯想是我們學習和追趕的榜樣。”

轉型初步成功

收購才剛開始

在接受記者采訪時，楊超剛從位于美國奧斯汀的戴爾總部回來。“今年的年會，大家都非常興奮。”楊超說，“一方面，包括消費和中小企業、公共事業、大企業、服務在內的所有業務線都取得了良好的增長；另一方面，戴爾正走向全面的業務轉型。”

根據戴爾財報，在整個2011財年營收為614.94億美元，比2010財年增長16%；凈利潤為26.35億美元，比2010財年增長84%；運營利潤為34.33億美元，比2010財年增長58%。亞太區是戴爾全球增長最快的大區，中國實現了21%的收入增長。

據戴爾方面透露，從毛利率來看，目前大概有2/3的毛利率來自服務器、存儲器、網絡、服務、軟件、外設。PC只占到公司毛利率的1/3。而據戴爾CFO萊恩#8226;格萊登進一步透露，為了保護利潤，公司第四季度削減了部分消費PC市場份額。戴爾方面認為，公司轉型取得了初步成功。利潤大幅增長和戴爾轉型的初步成功，使得戴爾公司上下群情激昂。邁克爾#8226;戴爾稱，2011年將更為積極地向服務和解決方案公司加速轉型。

擺脫對低利潤的PC業務的依賴，向解決方案提供商和IT服務商轉型，是邁克爾#8226;戴爾重出江湖之后的戰略方向，公司圍繞這一戰略進行了多起極其重要的并購。2008年，戴爾斥資14億美元收購了存儲技術廠商EqualLogic，戴爾將EqualLogic的收入從1億美元提升到8億美元。

2009年9月，戴爾以約39億美元收購了佩羅系統公司，這也是戴爾歷史上最大規模的收購。目前佩羅系統公司是全球最大的醫院IT服務提供商，有半數營收來自醫療保健領域，還有1/4來自政府服務。

據楊超介紹，去年戴爾一共發起了9起收購，這些收購幾乎全都集中在數據中心、云計算、解決方案市場，逐漸推動戴爾向一站式解決方案提供商轉型。在戴爾公布的最新財報中，中國市場最大的亮點是公共事業部，其收入增長了43%，其中戴爾面向教育行業推出的互聯課堂、面向醫療行業推出的移動醫療解決方案，都取得了較大的成功。

2010年，戴爾在中國完成了咨詢服務商中國畢博的收購。楊超說：“我們在中國的收購剛剛開始，其中有兩個已經完成。我們下一步要做的就是把收購進來的公司的解決方案整合到戴爾原有的、已經非常龐大的解決方案中，和我們的服務、產品、存儲設備等整合到一起。”

“我們在國內已經有很多成功的解決方案案例，而且我們覆蓋的行業跨度也很大，比如金融行業（東亞銀行）、云計算（廣州大學）、醫療（電子病例）。這些應用已經證明，戴爾不再只是一個設備提供商，甚至是消費品牌。”楊超強調說。