北京東城區(qū):網(wǎng)格化的工作模式 精細化的城市管理

作為首都功能核心區(qū)，北京市東城區(qū)的城市和社會服務管理工作借助信息化手段，在精細化、科學化城市管理方面勇于創(chuàng)新，提出了“精細化管理、人性化服務、規(guī)范化運行、信息化支撐”的網(wǎng)格化社會服務管理目標，力爭建立一個天上有云(云計算中心)、地上有格(社會管理網(wǎng)格)、中間有網(wǎng)(互聯(lián)網(wǎng))的新型社會服務管理信息化支撐體系。

城區(qū)地處首都中心地帶，面積41.84平方公里，

常住人口91.9萬。早在2004年，東城區(qū)首創(chuàng)了轟動一時的萬米單元網(wǎng)格的城市管理模式并取得了良好成效。

將“精細化”的工作理念形成了最直觀的工作成果，即“網(wǎng)格化”的工作模式。六年后，東城區(qū)被確定為社會服務管理創(chuàng)新綜合試點區(qū)，又創(chuàng)新提出了“精細化管理、人性化服務、規(guī)范化運行、信息化支撐”的網(wǎng)格化社會服務管理目標，進一步將現(xiàn)代化信息技術(shù)與傳統(tǒng)管理方法融合兼用，將社會群眾的力量與專業(yè)組織的力量協(xié)調(diào)整合，力爭建立一個天上有云（云計算中心）、地上有格（社會管理網(wǎng)格）、中間有網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)）的新型社會服務管理信息化支撐體系。

“網(wǎng)格化”下的城市管理

所謂網(wǎng)格化的城市管理模式，是城市管理從粗放到精細、從靜態(tài)到動態(tài)、從開環(huán)到閉環(huán)、從分散到集中的轉(zhuǎn)變。該模式構(gòu)建了一個適應新體制、新方法和新機制的集成化城市管理信息平臺，是對城市管理體制、機制及管理手段的重大變革和創(chuàng)新。

東城區(qū)以一萬平方米為基本單位，將所轄區(qū)域劃分成若干個網(wǎng)格狀單元，由城市管理監(jiān)督員對所分管的萬米單元實施全時段監(jiān)控，對管理空間實現(xiàn)分層、分級、全區(qū)域管理的方法。把城市管理對象作為城市部件管理，運用地理編碼技術(shù)，將城市部件按照地理坐標定位到萬米單元網(wǎng)格地圖上，通過網(wǎng)格化城市管理信息平臺對其進行分類管理的方法。

與此同時，東城區(qū)對原有體制進行革命性變革，通過整合政府的城市管理職能，建立城市管理監(jiān)控中心、評價中心（即城市管理監(jiān)督中心），同時建立指揮、調(diào)度、協(xié)調(diào)中心（即城市綜合管理委員會），形成城市管理體制中的兩個“軸心”，將監(jiān)督職能和管理職能分開，各司其職、各負其責。

在管理體制創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新以及成熟信息技術(shù)綜合應用的基礎(chǔ)上，東城區(qū)又對工作程序進行科學優(yōu)化和重新設(shè)計，建立面向流程的組織、人員和崗位結(jié)構(gòu)，以較低的投入極大地提高城市管理效率。

緊接著，東城區(qū)建立了一套科學完善的監(jiān)督評價體系，對城市管理的各方面進行綜合考核評價，作為政府考核業(yè)績的重要內(nèi)容之一。

此外，東城區(qū)還在網(wǎng)格化城市模式中整合數(shù)字城市技術(shù)應用，以信息流調(diào)控人流、物流，實現(xiàn)了城市管理的信息化、人性化、法制化和透明化。

在網(wǎng)格化的管理模式下，較大提高了城市管理效率和管理水平，有效解決了城市管理中“政府失靈”問題，六年多來共立案處理各類城市管理問題707247件，結(jié)案700740件，結(jié)案率為99.08%;平均每月處置問題12000件。

無疑，這對促進社會和諧起到良好作用。截至2011年6月30日，監(jiān)督中心已接受社會公眾電話舉報問題14330件，立案5543件，已經(jīng)結(jié)案5304件，結(jié)案率為95.69%。

還值得一提的是，東城區(qū)在實踐中不斷總結(jié)摸索，編制了數(shù)字化城市管理新模式六個國家行業(yè)標準，并由建設(shè)部批準頒布在全國51個城市進行試點。目前，包括四個直轄市、大部分的省會城市等近百個城市都全面引進并實施了網(wǎng)格化城市管理模式。

“網(wǎng)格化”下的服務創(chuàng)新

2010年，東城區(qū)被確定為社會服務管理創(chuàng)新綜合試點區(qū)。隨即，區(qū)委、區(qū)政府成立由書記、區(qū)長任組長的東城區(qū)網(wǎng)格化社會服務管理領(lǐng)導小組，在認真總結(jié)實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，提出“精細化管理、人性化服務、規(guī)范化運行、信息化支撐”的網(wǎng)格化社會服務管理指導思路，遵循標準化、集約化、協(xié)同化、服務化、可視化五大指導原則，研發(fā)設(shè)計了支撐新的社會服務管理模式的信息化系統(tǒng)。

一種新型的社會服務管理信息化支撐體系。東城區(qū)通過建立一個天上有云（云計算中心）、地上有格（社會管理網(wǎng)格）、中間有網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)）的新型社會服務管理信息化支撐體系，承載了東城區(qū)新的社會服務管理模式，即縱向到底、橫向到邊的“四級管理、三級平臺”的管理模式（區(qū)級綜合指揮中心、街道分中心、社區(qū)工作站三級信息化支撐平臺，實現(xiàn)區(qū)、街道、社區(qū)和網(wǎng)格四級用戶基于平臺開展網(wǎng)格化服務管理工作）。

在“四級管理、三級平臺”體系下，東城區(qū)網(wǎng)格化社會服務管理工作主要是圍繞社會管理、社會服務和社會參與三條主線開展。網(wǎng)格化社會管理主要包括網(wǎng)格化基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集和日常化更新、社會事件管理、社情民意了解分析等。網(wǎng)格化社會服務主要包括商業(yè)便民服務、社區(qū)為老服務、就業(yè)服務、居民辦事服務等。網(wǎng)格化社會參與主要是通過居民議事大廳、民情博客、互動微博等技術(shù)手段，建立政府和社會公眾間的信息溝通渠道，通過渠道發(fā)現(xiàn)問題并及時處置，實現(xiàn)社會公眾可以直接參與到社會管理工作。

一套社會服務管理網(wǎng)格的劃分方法。在城管網(wǎng)格的基礎(chǔ)上，結(jié)合社會管理特性，東城區(qū)將全區(qū)17個街道205個社區(qū)，劃分了589個社會管理網(wǎng)格，創(chuàng)新設(shè)計了靜態(tài)碼+動態(tài)碼的編碼規(guī)范。建立起相互關(guān)聯(lián)的7大類、32小類、170項信息，2043項指標項的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫群，通過與地理信息系統(tǒng)的無縫銜接，實現(xiàn)了“人進戶，戶進房，房進網(wǎng)格，網(wǎng)格進圖”，創(chuàng)新了精細化服務管理模式。

一個社會服務管理的標準化體系。信息化建設(shè)要堅持標準先行。東城區(qū)先后建立了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)標準、業(yè)務流程標準、事項辦理標準，“三級平臺、四級管理”工作規(guī)范，以及六步閉環(huán)事件處理規(guī)范，構(gòu)建了社會服務管理的標準化體系，為指導信息化建設(shè)和服務工作、健全服務體系提供了有力支持。

提出六步閉環(huán)業(yè)務協(xié)同法。根據(jù)網(wǎng)格化社會事件管理特點，東城區(qū)將社會管理工作劃分為5大類、71項中類、167項業(yè)務事項、188項事項流程。事件涉及5家牽頭單位，29家相關(guān)委辦局。為實現(xiàn)34個機構(gòu)、188項事件流程的協(xié)同，在調(diào)研分析的基礎(chǔ)上，提出了社會事件“發(fā)現(xiàn)上報—指揮派遣—處置反饋—任務核查—評價考核—結(jié)單歸檔”的六步閉環(huán)業(yè)務協(xié)同法。利用信息技術(shù)，將工作流程數(shù)字化，依托信息系統(tǒng)，動態(tài)調(diào)度分配流程任務，跟蹤流程執(zhí)行情況，實現(xiàn)跨部門、多流程的業(yè)務高效協(xié)同。

建立社會服務管理數(shù)據(jù)云服務平臺。東城區(qū)整理分析了全區(qū)常住人口、流動人口、境外人員、重點監(jiān)控等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。充分利用現(xiàn)有資源，挖掘數(shù)據(jù)關(guān)系，建成了相互關(guān)聯(lián)的人、地、物、組織、房屋、地下空間基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，整合了全區(qū)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。從總體上看，已初步建立起了支撐東城區(qū)網(wǎng)格化社會服務管理的數(shù)據(jù)云服務平臺。

創(chuàng)建云-網(wǎng)-格相連的社會服務管理信息化支撐體系。根據(jù)網(wǎng)格化社會服務管理創(chuàng)新業(yè)務模式，東城區(qū)構(gòu)建了5大數(shù)據(jù)庫群、6大技術(shù)平臺的云中心總體框架，對全區(qū)人、地、事、物、情、組織、房屋等各類信息進行集中、集約管理。街道、社區(qū)、網(wǎng)格和職能部門通過互聯(lián)網(wǎng)、移動通信網(wǎng)，作為“云端”，接入云中心，基于云中心數(shù)據(jù)和服務，開展網(wǎng)格化社會服務管理業(yè)務，形成云-網(wǎng)-格相連的信息支撐體系。工作人員第一時間發(fā)現(xiàn)管轄網(wǎng)格內(nèi)的社情民意，通過該體系，反映到社區(qū)、街道、區(qū)委、區(qū)政府。區(qū)、街道、社區(qū)實時監(jiān)控各級的社會問題和事件處置情況，極大地提高信息收集和問題處理效率。

多年的探索實踐，換來了實實在在的成效。

首先，覆蓋全區(qū)的網(wǎng)格基礎(chǔ)地理平臺初步建成。東城區(qū)現(xiàn)已建成覆蓋全區(qū)的2.5維地圖服務體系，并完成同已有二維地圖平臺的有機集成，為網(wǎng)格化社會服務管理建立了基礎(chǔ)地理平臺。

二是動態(tài)更新的基礎(chǔ)信息資源體系基本建立。一個相互關(guān)聯(lián)的人、地、物、組織、房屋、地下空間基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，整合了120多萬條基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，其中常駐人口953，998條、流動人口220，444條，境外散居人口8，108條、地21，881條，物信息3，925條、組織信息31，469條。并且，實現(xiàn)了人-戶信息的100%關(guān)聯(lián)、人-房信息的80%關(guān)聯(lián)。總體上看，初步建立起了支撐東城區(qū)網(wǎng)格化社會服務管理的基礎(chǔ)信息資源體系。同時，還完成了網(wǎng)格化社會服務管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的動態(tài)更新系統(tǒng)建設(shè)，為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)更新的日常化、業(yè)務化夯實了基礎(chǔ)。

三是實時全面的網(wǎng)格民情采集體系全面建立，采集工作已常態(tài)化運行。基于網(wǎng)格化社會服務管理平臺，全區(qū)589個網(wǎng)格助理員平均每天采集民情日志信息4000多條，社會事件600多條，平均每個網(wǎng)格每天采集民情日志約6條，社會事件約1.5條。民情日志和社會事件的快速采集，提高了各級部門對社會問題的發(fā)現(xiàn)能力和處理時效。同時，通過手機和平板移動報送終端的試點應用，4個試點街道的23個試點用戶實現(xiàn)了社會事件和民情日志報送的近實時化，進一步提升了信息采集的時效性。

四是高效規(guī)范的事件協(xié)同處理流程已經(jīng)成型。在認真梳理了流動人口、矛盾調(diào)解、矯正幫教、綜合執(zhí)法、治安防控等五大類188項事件的流程后，創(chuàng)新提出了六步閉環(huán)事件處理流程體系，完成了基于工作流的閉環(huán)事件處理流程開發(fā)，通過數(shù)字工作流，固化了工作流程，實現(xiàn)了跨部門協(xié)同，為推動建立社會事件快速發(fā)現(xiàn)、協(xié)同處理、科學評價流程體系提供有力保障。

五是初步構(gòu)建數(shù)據(jù)云服務中心，云服務優(yōu)勢逐步顯現(xiàn)。形成了問題接報-任務分配-問題處置-結(jié)果上報的響應機制，中心自系統(tǒng)V1.0版本上線以來，共接聽來電890個，日均19.3個，反映問題共6大類，602個。中心針對各類情況，充分發(fā)揮了協(xié)調(diào)機制。在工作中不斷摸索，形成了中心數(shù)據(jù)資源的云管理和對各街道、委辦局的云端資源服務模式。

網(wǎng)格化管理模式的延伸

近年來，東城區(qū)的重點信息化工程，如藍天工程、社區(qū)衛(wèi)生工程和社會救助工程等，不斷拓展網(wǎng)格化管理模式的應用范疇，在教育、衛(wèi)生、民政等領(lǐng)域取得良好的應用成果。

教育領(lǐng)域的“學區(qū)化管理”和“藍天工程”

運用網(wǎng)格劃分方法對東城區(qū)教育資源實施學區(qū)化管理，將全區(qū)劃分為5個學區(qū)，把分散在不同學校的師資力量、教學設(shè)施、課程等資源在學區(qū)內(nèi)進行整合，建立資源共享機制，促進了全區(qū)教育均衡發(fā)展。通過實施藍天工程，整合了包括博物館、文體活動場所等在內(nèi)的560多家資源單位、300多個活動場所、100多個課程資源基地，借助信息化手段進行聯(lián)通聚集，全區(qū)中小學生通過課外活動卡即可到這些場所開展課外活動，使課堂教學向社會教育實踐延伸；建設(shè)青少年課外活動門戶網(wǎng)站和多個數(shù)據(jù)庫，建立了科學評價體系，定期對學生課外活動、學校組織管理水平做出等級評定，適時對資源單位服務提出改進建議。這兩項工程實施以后取得了良好社會反響，雙雙獲得中國教育學會第18屆年會一等獎，藍天工程還被中央文明辦在全國范圍內(nèi)推廣。

衛(wèi)生領(lǐng)域的社區(qū)衛(wèi)生服務改革助推

2006年，東城區(qū)將網(wǎng)格化管理思想和手段率先應用到衛(wèi)生領(lǐng)域，主要內(nèi)容包括：應用網(wǎng)格化管理方法，在全區(qū)建設(shè)45個社區(qū)衛(wèi)生服務站、81個全科醫(yī)生工作室，實現(xiàn)均衡布局、精細管理；開展居民住房、人口和健康狀況普查，摸清服務對象基本情況；建設(shè)社區(qū)衛(wèi)生服務信息平臺，建成包括全科醫(yī)生業(yè)務管理、社區(qū)衛(wèi)生服務站業(yè)務管理等10個應用系統(tǒng)。2008年又建立了遠程視頻診療系統(tǒng)，進一步方便了群眾就醫(yī)。同時，大力加強標準化建設(shè)，形成了用藥范圍標準、服務標準等16個標準，確保了規(guī)范化運行。社區(qū)衛(wèi)生服務新模式運行四年多來，受到了各級領(lǐng)導、專家和社區(qū)居民的普遍好評。行政區(qū)劃調(diào)整以后，社區(qū)衛(wèi)生服務信息平臺正在積極向南片擴展延伸，力求盡早實現(xiàn)新東城區(qū)5個社區(qū)衛(wèi)生服務中心和56個社區(qū)衛(wèi)生服務站全覆蓋。

民生領(lǐng)域的數(shù)字化社會救助體系

2006年底，基于網(wǎng)格化管理思想通過建立社會救助信息平臺，促進救助資源整合和信息共享，建成了北京市首個區(qū)級數(shù)字化社會救助體系，使16類2萬余名困難群眾得到了更加及時有效的救助保障。該體系主要特點是：全面梳理涉及16個部門、10個街道的79個救助項目，實現(xiàn)救助管理一體化；明確各救助項目主體、對象、程序等方面標準，實現(xiàn)救助行為規(guī)范化；對救助資源細化分類，確定救助資源與救助需求間的點對點匹配，實現(xiàn)資源配置智能化；明確了各項定性、定量評價指標，實現(xiàn)監(jiān)督評價科學化。

東城區(qū)經(jīng)過幾年的應用實踐，已經(jīng)將精細化的管理思路蘊含在方方面面工作之中。作為創(chuàng)始者，東城區(qū)已經(jīng)將網(wǎng)格化工作模式打造成本區(qū)城市管理工作的品牌，成為了全市城市和社會服務管理工作的亮點，也為全國各地區(qū)城市和社會管理工作提供了示范。