客戶是企業的質量監督人

作為企業家，也許應該明白一個道理：消費者購買產品，是對企業、品牌有感情的，或者對產品寄予某些期望，或物質的，或精神的。當產品不能滿足用戶需求時，應該找出原因在哪里。

在《產品的質量問題出在哪里？》一文中，我們從政府、企業、消費者多個角度，以及方法、意識形態多個層面分析了可能出現質量問題的各種因素。總的來說，提高質量不是某個人、某個企業的事情，而是整個社會都必須努力做的一件事情。這需要一個漫長的過程，可能要十年、八年，甚至幾十年。但作為質量第一負責人，從企業角度出發，必須從現在做起。

客戶反饋體系幫企業提高質量

作為企業家，也許應該明白一個道理：消費者購買產品，是對企業、品牌有感情的，或者對產品寄予某些期望，或物質的，或精神的。當不能滿足用戶需求時，應該找出原因在哪里。從中國質量萬里行投訴部歷年投訴信息分析來看，用戶投訴原因75%以上是產品質量問題引起。因此，質量問題不可小覷。究竟誰能代表客戶利益為企業監督產品質量？是企業內的質量管理人還是政府？恐怕只有客戶自己。從現實情況看，客戶反饋體系不僅幫助企業維護客戶關系，更可以幫助企業提高質量。

一直以來，客戶反饋體系是企業研究用戶消費行為及提高客戶忠誠度的一個窗口。比如分析用戶消費行為，監測用戶滿意度，完善售后服務體系，發現問題、解決問題等。然而，當一些企業發現可能在內部出現的質量監督體制問題后，他們開始從客戶角度抓質量。也就是從客戶反饋體系提高質量以達到優化質量管理的目的。同方就是這么做的。

當采訪同方多媒體本部副總孫小山先生時，他提出“質量管理大循環”概念。以電子產品為例，如果在一個企業內部，對產品進行質量管理監督的環節越少，質量出問題的可能性越大；反之，如果質量管理環節越多，質量越優越。他從一個產品的誕生到使用過程分析了“質量管理大循環”的現實意義。

產品設計開發、原材料采購、加工生產、出廠檢測、運輸銷售、客戶使用，這是一個產品看似簡單而又復雜的誕生歷程。說其簡單是因為只需五個環節，產品即可到消費者手中；說其復雜，是因為每個環節都可能產生各種變數，導致產品的可靠性、穩定性不佳。

在質量管理體系中，有質量控制監督與質量反饋，形成一個相對完整的質量管理循環。在原始的質量管理體系中，這種循環比較小，即從加工生產到出廠檢測（如圖示循環①）。也就是說質量監督從加工生產開始，到出廠檢測完畢。如果產品確實有質量問題，會從出廠檢測結果發現問題，再從加工生產環節進行改善。

現實生產中，越來越多的質量管理者發現，問題并非發生在生產線，而是原材料本身就有質量缺陷。因此，隨著生產發展，質量管理的循環開始擴大。相對質量管理循環①更好的是循環②，即從原材料采購到加工生產，再到出廠檢測這三個環節。循環②的質量控制從原材料采購開始。企業在進貨時，嚴把質量關，比如查是否進行認證，兼容測試等。對質量要求較高的企業，不僅監控原材料質量，更監督供應商的質量管理是否到位。有些國際大型企業，還要監督供應商的供應商。也就是說，要監督整個供應鏈體系。但目前國內企業暫時還做不到。當產品在出廠檢測時，出現任何問題，會追溯到供應商、生產線等各環節。

循環③是從產品設計開始，經過原材料采購，到加工生產再到出廠檢測。從很多案例我們看出，很多產品因貨源穩定、生產工藝相差不大，問題出在產品設計上。比如在汽車行業出現的批次性召回問題大都起因于產品研發設計階段。因此，從產品設計階段開始進行產品質量控制勢在必行。然而，任何新開發的產品，很多質量問題無法預估，甚至也檢測不出來。從《中國質量萬里行》收到的投訴案例分析，投訴較多的惠普電腦散熱問題、LG電源板問題等雖是因設計缺陷造成，但很多消費者的問題是在使用兩三年后才爆發出來。因此，設計缺陷有很強的隱蔽性。

過了出廠檢測階段，對于有些企業來講，已完成了生產任務，對產品的質量監督與控制可以劃上一個句號。產品后期的銷售運輸、用戶服務，一般會由集團下設的另外一個公司完成。如汽車類企業，他們會再成立專門的銷售公司進行銷售，再由渠道商即4S店完成售后服務工作。

提高企業整體質量意識最重要

由于生產企業的廠長要為經營負責，如按時交貨，定時定量生產是硬性要求。生產廠的質量管理人員要對廠長負責，同時也要為經營負責，因此，從廠長到質量管理人員無法做到真正意義上的為用戶監督質量。這是體制上的弊病造成的，難以改變，但如果整個企業集團都有質量意識，嚴格控制質量，結果是可以改變的。

循環④和循環⑤就是在產品出廠后繼續進行質量管理。在這個階段進行質量控制，對質量管理人員的要求相對較高。即要看到全面問題，而不是在工廠閉門做質量。我們現在把客戶使用環節也加入進去。用戶服務層面是更注重用戶對質量的反饋。某質量管理資深人士說，他在參觀一個熱水器生產企業時發現，該企業的每個生產車間有一個“小看板”。小看板上寫著：售后服務發現某工位造成的返修有幾個。如焊接頭返修若干次，可以從小看板直接反映某工位操作產生的接頭漏水問題。這種關注的追溯方式比較科學。科學處在于它不單純通過檢驗環節檢查合不合格，也不是出廠合不合格，而是從用戶使用過程中，站在用戶角度，觀察產品的質量問題。

從客戶反饋體系監督質量的做法，據筆者了解，同方是先行者。孫小山先生向我們簡單地闡述了同方是如何做的。他講到，首先，質量管理人要立場明確，即代表客戶利益管理質量；其次，質量管理是獨立的，它有兩個特點：其一獨立于制造體系的質量管理體系，是（同方數字多媒體）本部層面上的質量管理，對生產與經營是公平公正的；其二，產品不是銷售出去就沒事了，還要繼續監督用戶的使用情況。從維修數字看返修率，同時反映在每個工位上。比如做按鍵的員工工位上會有個牌子，上面會標明差錯率。

當然，監督客戶使用時間也有長短，如一年、三年或五年，甚至十年也可以，這根據產品特點來定。要求高的企業監督時間比較長，同時需要付出的成本也較高。總的來說，質量管理的循環越大，未來產品的質量會變得越好；如果循環較小，則出問題的幾率較大。