燒傷整形科護(hù)患沖突原因分析及防范措施

關(guān)鍵詞 護(hù)患沖突 防范措施 服務(wù)意識(shí) 護(hù)患交流

總結(jié)護(hù)理工作中的失誤與不足，及時(shí)糾正和消除護(hù)理工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的隱患，杜絕各種差錯(cuò)事故發(fā)生，對(duì)搞好護(hù)患關(guān)系提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛起很大作用。

燒傷整形科護(hù)理工作中護(hù)患糾紛原因分析

患者方面的因素：①醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏：不遵守醫(yī)院探視陪住制度、請(qǐng)假制度、外出檢查制度，擅自離院，輸液期間擅自調(diào)節(jié)液體滴速等，此時(shí)易引起沖突。②患者的健康意識(shí)、自我保護(hù)觀念不斷增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理服務(wù)的期望值不斷提高：要求護(hù)士不但具有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，熟練的操作技術(shù)，而且還要具有良好的交流溝通技巧以滿足多樣化需求。③對(duì)療效不滿意而通過(guò)護(hù)理行為引發(fā)沖突：由于治療時(shí)間長(zhǎng)、費(fèi)用高、治療效果欠佳時(shí)積怨?jié)M腹，他們一般不會(huì)對(duì)醫(yī)生直接發(fā)生沖突，而是當(dāng)護(hù)士工作稍有不慎時(shí)，如靜脈穿刺未能1次成功、未能及時(shí)更換液體以及未能及時(shí)拔針等情況，病人和家屬就會(huì)發(fā)泄不滿情緒，甚至出言不遜、惡語(yǔ)傷人，如果護(hù)士不能理解患者及家屬的心情與之爭(zhēng)論時(shí)則易發(fā)生護(hù)患沖突。④患者因年齡、文化程度不同，對(duì)護(hù)理人員的解釋理解不同有時(shí)也易引發(fā)矛盾。

護(hù)理人員方面的因素：①護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)、病情觀察不仔細(xì)：燒傷患者病情復(fù)雜多變，特別是大面積燒傷患者有并發(fā)癥隨時(shí)有生命危險(xiǎn)，由于病情變化而護(hù)理人員未及時(shí)發(fā)現(xiàn)而發(fā)生護(hù)患沖突。②護(hù)理人員少、工作量大，不能及時(shí)滿足病人需求而發(fā)生護(hù)患沖突。③護(hù)士操作不熟練，尤其是為嬰幼兒、老年患者和一些病情較重的病人進(jìn)行靜脈穿刺未能做到1次成功，增加了病人的痛苦，家屬易產(chǎn)生過(guò)激言語(yǔ)，如護(hù)理人員不能控制自己的情緒，不能得到病人或家屬的諒解時(shí)，易產(chǎn)生護(hù)患沖突。④護(hù)患交流欠佳：在病人住院期間，未向病人及家屬宣教，對(duì)病人出現(xiàn)的一些不適癥狀提出的疑問(wèn)解釋不清而引起病人及家屬的不滿，導(dǎo)致護(hù)患沖突。此外，護(hù)士的儀表、手勢(shì)、面部表情、說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速等也能引發(fā)病人及家屬的不同情緒反應(yīng)，從而產(chǎn)生愉快或不愉快的心理感受。⑤服務(wù)意識(shí)差，誘發(fā)護(hù)患沖突。⑥護(hù)理人員內(nèi)部不團(tuán)結(jié)，對(duì)患者提出的疑問(wèn)回答有分歧，易產(chǎn)生護(hù)患沖突。

其他因素：①收費(fèi)的合理化：收費(fèi)是否合理，也是引發(fā)護(hù)患沖突的關(guān)鍵因素。家庭經(jīng)濟(jì)條件較差的患者，其家庭對(duì)高額醫(yī)療費(fèi)用難以承受，護(hù)士在催繳住院費(fèi)時(shí)，易導(dǎo)致家屬及患者情緒激動(dòng)，引發(fā)沖突。②后勤保障工作是否到位：如病房?jī)?nèi)的燈管、暖氣等設(shè)施損壞時(shí)，能否及時(shí)得到維護(hù)，也易引發(fā)護(hù)患沖突。

護(hù)患沖突的防范措施

增強(qiáng)法制觀念，提高法律意識(shí)：強(qiáng)化護(hù)士法律意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，如《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《護(hù)士管理辦法》等。護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)工作責(zé)任心，充分認(rèn)識(shí)到自己的行為可能導(dǎo)致的法律后果，能夠從法律局面認(rèn)識(shí)到護(hù)士的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，避免差錯(cuò)事故，減少護(hù)患沖突。

增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為：護(hù)士態(tài)度要和藹，語(yǔ)氣要親切，對(duì)病人及家屬的提問(wèn)，要耐心而準(zhǔn)確的回答，要學(xué)會(huì)察言觀色，因人而異，真正做到以病人為中心；要樹(shù)立正確的價(jià)值觀，遵守醫(yī)德規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行《服務(wù)規(guī)范》《文明用語(yǔ)》，做到“五心”即對(duì)病人疾苦關(guān)心、對(duì)病人服務(wù)熱心、護(hù)理治療細(xì)心、解答問(wèn)題耐心、聽(tīng)取意見(jiàn)虛心^［1］。詳細(xì)介紹病區(qū)環(huán)境，主管醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士等。消除患者對(duì)環(huán)境的陌生感，將即將進(jìn)行的各項(xiàng)檢查和治療護(hù)理工作耐心告知患者，使其了解各項(xiàng)檢查目的、意義以及異常情況的識(shí)別預(yù)防等。

嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：收費(fèi)應(yīng)“合理、公開(kāi)、公正”，對(duì)費(fèi)用較大的檢查、藥物，應(yīng)先征得患者及家屬同意并做好解釋工作，以避免發(fā)生矛盾。

嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，增強(qiáng)責(zé)任心，這是防止護(hù)患沖突的根本保證：要認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院規(guī)章制度，如“三查七對(duì)”制度、醫(yī)囑制度、交接班制度和護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)等。加強(qiáng)“三基”（基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)、基本技能）、“三嚴(yán)”（嚴(yán)格要求，嚴(yán)謹(jǐn)執(zhí)行，嚴(yán)肅檢查），從思想上高度認(rèn)識(shí)“護(hù)士的工作是慎獨(dú)的工作”^［2］。要認(rèn)真對(duì)待每一位患者、每一次治療護(hù)理工作，工作時(shí)認(rèn)真、嚴(yán)密觀察病情，對(duì)病人治療過(guò)程中病情變化要心中有數(shù)，對(duì)病情有特殊變化時(shí)要及時(shí)觀察到，及時(shí)報(bào)告主治醫(yī)師處理。

合理安排班次，確保治療護(hù)理工作到位：工作流程一旦確定就要嚴(yán)格執(zhí)行，并根據(jù)時(shí)段忙閑，季節(jié)忙閑彈性安排班次和休假^［3］。同時(shí)在人員和班次安排上要充分考慮新老搭配，技術(shù)狀況匹配，滿足病人治療護(hù)理的要求，保證護(hù)理質(zhì)量。

提高護(hù)士溝通水平，優(yōu)化護(hù)患關(guān)系：根據(jù)病人不同的文化層次，理解程度對(duì)患者采用不同的溝通方式，交談時(shí)力求通俗易懂，使病人理解。同時(shí)還有注意非語(yǔ)言行為的影響，有時(shí)不經(jīng)意的眼神、表情或動(dòng)作都會(huì)引起病人及家屬的曲解或猜測(cè)。護(hù)士應(yīng)養(yǎng)成隨時(shí)與病人交流的習(xí)慣，通過(guò)交流溝通，了解病人的內(nèi)心感受，解答病人的疑問(wèn)，體會(huì)病人的痛苦，并盡量給病人以安慰和幫助。

加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高技術(shù)水平：護(hù)士應(yīng)全面提高自己的業(yè)務(wù)水平，包括扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，精湛的技術(shù)，護(hù)士長(zhǎng)定期組織科室人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、操作技能練習(xí)，不斷充實(shí)和更新知識(shí)，不斷增加自己思維的深度和廣度，提高敏銳的觀察力和應(yīng)急處理能力，能及時(shí)處理病人可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題。

加強(qiáng)科室管理，促進(jìn)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，提高醫(yī)院整體形象，為病人創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境：規(guī)范護(hù)士言行和儀表，使病人感受到醫(yī)院像家里一樣溫暖，從而產(chǎn)生安全感和信任感。另外，護(hù)士長(zhǎng)要針對(duì)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和不足不斷地進(jìn)行糾正和處理，并定期開(kāi)展存在護(hù)患沖突隱患的討論，制定整改措施，使護(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。

討 論

要提高護(hù)理質(zhì)量和患者的滿意度，必須加強(qiáng)服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)，時(shí)刻以病人為中心，科室和輔助科室合作，各部門(mén)人員積極參與，重視細(xì)節(jié)環(huán)節(jié)管理，才能防范于未然。

參考文獻(xiàn)

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3 李倩華，伍玉琴.“五常法”在門(mén)診注射室的應(yīng)用［J］.中華護(hù)理雜志，2003，38（6）:488-499.