圖書館危機管理策略分析

摘要圖書館作為知識學習和積累的場所，其安全性顯得格外重要，但就目前圖書館發(fā)展現(xiàn)狀來看，不可避免受到其它因素的因素的影響，而出現(xiàn)各種危機件，從機電影響到圖書館的健康穩(wěn)定發(fā)展，文章則結合自身圖書館工作經(jīng)驗，基于保護圖書館安全目的，提出了綜合性的圖書館危機管理策略。

關鍵詞圖書館危機管理預防處理

中圖分類號：G251文獻標識碼：Ａ

Library Crisis Management Strategies

ZHANG Yingfang

(Library of Guangdong Pharmaceutical University， Guangzhou， Guangdong 510006)

AbstractLibrary as a place to learn and accumulate knowledge， their safety is particularly important. But according to the development situation of libraries， it may be influenced by other factors， the emergence of various pieces of the crisis. Mechanical and electrical effects to the library from the healthy and stable development， the article combines with library work experience， based on the purpose of protecting the library security， proposed a comprehensive library crisis management strategy.

Key wordslibrary; crisis management; prevention; deal with

圖書館危機即由各種非常性因素而給圖書館系統(tǒng)帶來的威脅或者破壞，由于其隱蔽性、長期性、復雜性、破壞性、難恢復性，需要采取綜合性、前瞻性、具體性的措施進行預防和處理，就目前圖書館管理現(xiàn)狀來看，圖書館危機管理存在著諸多的問題，比如危機管理意識淡薄、危機管理機制不全、危機處理措施不當?shù)龋孕枰鶕?jù)圖書館危機管理存在的問題建立針對性、全面性的危機管理體系。具體可以包括危機預防、危機決策、危機處理及危機恢復四個組成部分。

1 圖書館危機預防策略

危機預防是為了盡可能早地發(fā)現(xiàn)危機來臨而采取的各種措施，及時監(jiān)測危機風險源及危機征兆，并根據(jù)各種危機顯示信號判斷危機到來的時間，在其降臨之前第一時間向圖書館相關組織或個人發(fā)出危機警報信號，以便針對危機的產(chǎn)生而采取應對策略。危機預防是整個危機管理工作的第一步，在問題發(fā)現(xiàn)及時并且處理得當?shù)那闆r下，危機事前管理便成為圖書館危機管理工作的絕大部分甚至是全部。因此，危機預防便成為了圖書館危機管理工作的重中之重。

首先，圖書館危機預防系統(tǒng)的建立。根據(jù)圖書館自身的特點，建立危機預防系統(tǒng)可以分為以下步驟：（1）根據(jù)圖書館實情及相關管理經(jīng)驗，確定需要對哪些類型的圖書館危機建立危機預防系統(tǒng)；（2）評估危機風險源、危機征兆的類型和特點，以及與危機產(chǎn)生的關系；（3）根據(jù)以上評估的結果，確定圖書館危機監(jiān)測的內(nèi)容、指標，以及危機預防的臨界點；（4）確定圖書館危機預防系統(tǒng)的目標、規(guī)模、類型，即什么樣的預防體系，以及所要運用的技術、硬件設備、程序、配備資源、輔助設施等；（5）評估危機預防系統(tǒng)的性能，最好是在各種干擾下進行評測，如系統(tǒng)的功能性、準確性、穩(wěn)定性、可擴展性、可維護性等；（6）為危機預防系統(tǒng)的使用、維護及擴展配備相應的技術人、使用及管理人員，并制定規(guī)章規(guī)程，確定系統(tǒng)相關人員的責任和義務；（7）將危機預防系統(tǒng)的原理及使用方法介紹給相關使用人員，使他們在在收到危機警報時能夠采取正確的應對策略。

其次，圖書館危機信息的收集。危機預防的關鍵是信息，所以要加強對各個方面危機信息的收集，主要包括內(nèi)部信息的收集和外部信息的收集兩種。內(nèi)部信息則是圖書館內(nèi)的相關信息，包括館內(nèi)消防、安全監(jiān)控系統(tǒng)、網(wǎng)絡通信系統(tǒng)、供水供電系統(tǒng)、設備故障報警系統(tǒng)發(fā)出的相關信息、圖書館流通系統(tǒng)、圖書館自動化集成系統(tǒng)提供的信息、館員動態(tài)等方面的信息等。外部信息主要有各個領域發(fā)布的危機預警（如氣象、地質(zhì)、計算機病毒等）、政府關于學院及圖書館的政策信息、圖書館聯(lián)盟組織發(fā)布的相關信息、期刊圖書出版行業(yè)環(huán)境競爭信息等。這些都有可能成為圖書館發(fā)展過程中的潛在威脅或是危險危機。

最后，圖書館危機信息的發(fā)布。通過對危機信息的監(jiān)測、評估，盡快向相關部門或個人發(fā)出有關危機來臨、發(fā)展及危害的警報，以便及時有效地采取預控措施。對于圖書館來說，要保證危機信息發(fā)送的有效性，必須做到：（1）危機發(fā)送主體的權威性與可信性。由圖書館領導、危機直接負責人或者指定的代表發(fā)布消息，建立起清晰有效的消息傳遞路徑，保障消息傳遞的準確可控性。（2）保證危機預報的渠道暢通、及時。圖書館一般可以同時利用圖書館網(wǎng)、電話或E—Mail等手段發(fā)布消息。

2 圖書館危機決策策略

危機決策是圖書館危機管理的核心內(nèi)容，決策的正確與否將直接影響到危機處理的成敗及結果，決策水平直接反應出危機的管理能力和質(zhì)量。

2.1 圖書館危機決策的步驟

危機決策包括一系列的行為和過程，具體可以概括如以下步驟：一、危機的界定。首先劃定危機影響的范圍，重點研究危機決策中需要解決哪些問題。如：界定危機的性質(zhì)和種類；預測危機可能危及的區(qū)域和可能持續(xù)的時間：界定危機的發(fā)展階段等。二、目標制定。判斷危機的各個發(fā)展階段，確定決策的目標順序。確認目標時要著眼于決策的總體目標，而無條件放棄局部利益。在一定條件下，選取一各個階段的最優(yōu)目標，及時突破，服務于總體目標。三、方案擬定。目標確定后，接下來的工作就是解決方案的設計了，盡可能都列舉各種備選方案，以選取最優(yōu)的決策方案，確保決策果斷、有效、科學。此外，由于危機發(fā)展的難預見性，所以，要根據(jù)危機的發(fā)展狀況不斷完善決策方案的設計。

2.2 圖書館危機決策的原則

要做出科學、系統(tǒng)、高效圖書館危機決策必須堅持時間第一、效率優(yōu)先、多方協(xié)作等原則。在處理危機時，必須堅持時間第一的原則，以最快的速度做出決策。否則，極可能錯過最佳時期，失去對事件的控制，造成不可挽回的損失。要達到效率優(yōu)先則要求在執(zhí)行初始決策的過程中，注意信息的反饋，檢查決策的正確性和有效性，及時調(diào)整危機決策方案，并加強危機決策理論研究，尋求危機決策規(guī)律，為圖書館有關危機決策的準則和指導思想。圖書館相對比較獨立，缺少與其他部門的溝通協(xié)作，在應對危機時，充分利用國際圖聯(lián)、中國圖書館學會、大學圖書館聯(lián)盟，以及部分政府組織機構等，構建應危網(wǎng)絡，制訂圖書館之間的互助協(xié)議，形成相應的協(xié)作制度，提升圖書館整體的危機應對及處理能力。

3 圖書館危機處理策略

圖書館危機處理是指圖書館危機發(fā)生時對危機事件所進行的管理，是危機管理的基礎，在危機處理時要遵循以下原則。

（1）快速反應的原則。危機一旦發(fā)生，時間因素就顯得至關重要。處于危機狀態(tài)中的圖書館，應該迅速查找危機的根源，果斷的采取措施，運用一切補救辦法加以解決。并且，在每一個階段，圖書館都應預先設想可能出現(xiàn)的各種情況和應采取的相應措施，以便能夠根據(jù)形勢做出恰當而迅速的反應。（2）公眾至上的原則。公眾至上的原則是危機處理的核心原則。圖書館只有最大化地維護公眾利益，積極采取行動，表明自身對待危機的誠意與態(tài)度，樹立公眾對圖書館的信賴感，獲得公眾的理解，才能為圖書館危機處理爭取時間，避免更大危機的發(fā)生，維護圖書館的形象以及長遠利益。（3）坦誠溝通的原則。溝通是圖書館災害反應的重要組成部分，然而卻是最容易被忽視的一點。圖書館要及時與內(nèi)外進行溝通，減少恐慌，減少危機給圖書館帶來的沖擊。要針對不同的溝通對象，采取不同的策略，爭取有效的溝通。例如，在處理讀者投訴的時候，采用個人直接溝通、可以以面談的形式進行交流。溝通管理有助于及早發(fā)現(xiàn)問題，樹立良好的組織形象，有助于提高危機管理的效度。對內(nèi)，圖書館要及時坦誠地告知館員圖書館的現(xiàn)實危機狀況，爭取館員的最大支持。同時，圖書館也要讓館員及時了解到圖書館對危機處理的決策與態(tài)度，樹立館員處理危機的信心。對外，要建立有效的信息溝通渠道，及時、準確、客觀地將圖書館現(xiàn)狀告知廣大用戶及媒體，避免因信息的訛傳或掩蓋、失真造成混亂和不利輿論產(chǎn)生，給圖書館形象帶來不利的影響。（4）協(xié)同一致的原則。首先，圖書館對外解釋要宣傳達成共識，口徑一致，不能有個別差異或者相互矛盾，否則，就會對圖書館在公眾或是媒體中信任度產(chǎn)生影響；其次，圖書館處理危機時，館內(nèi)要協(xié)同一致，各部門要配合協(xié)作，處亂不驚，最大化發(fā)揮各部門的作用，使館內(nèi)上下一致，凝聚力量，形成處理危機的穩(wěn)定氛圍。

4 圖書館危機恢復策略

圖書館危機管理的目的是保證圖書館的正常運行和長期發(fā)展，因此在危機事件得到基本控制和解決之后，圖書館危機管理的重心應放在圖書館危機恢復上。危機恢復工作在危機來臨時就已經(jīng)展開了，隨著危機處理工作的深入，危機恢復的重要性逐漸顯現(xiàn)。危機恢復是維持圖書館存在和走向常規(guī)的必要條件。圖書館危機具有難恢復性的特點，危機恢復管理的首要目的就是將危機后的主體盡可能地恢復到危機發(fā)生前的狀態(tài)。其次，危機恢復管理是圖書館獲得新的發(fā)展的前提準備。

（1）基礎建設的恢復。圖書館基礎設置的恢復是首先考慮的，如：建筑物的重建和修復、水電恢復和正常供應、受損資產(chǎn)及設備的復原或重置、安全管理設施的改進、事發(fā)現(xiàn)場的清理整頓、信息聯(lián)絡渠道的重新暢通、電腦程序重新更新、物資的補充和供應等。（2）圖書館形象的恢復。危機事件發(fā)生后，圖書館的形象與聲譽難免會受到不同程度的損害，在有些危機事件中，甚至會上升為危機事件中對圖書館造成的最主要危害。因此，圖書館形象維護在危機恢復管理過程中是必不可少的。危機管理事后階段重塑圖書館的聲譽和形象，要針對形象受損的內(nèi)容和程度，重點開展彌補形象缺陷的公關活動，利用溝通方式策略挽回聲譽。如：誠意致歉，表示對危機的負責，包括對責任人的追究；采取積極有效的預防措施以防止危機的再度發(fā)生等。在制定危機恢復方案時，需要關注以下幾點：危機事件的危害程度；危機事件受到媒體及公眾關注的程度；危機處理過程中溝通的效果；危機事件受害者的受傷害程度；恢復重建所需資源的來源；利益相關者對于事后重建工作的支持程度；所有危機恢復對象的確定及排序；危機事后重建可能遇到的其他困難等。

5 結語

圖書館危機管理是一項系統(tǒng)性、長期性、實踐性的工作，其相關方法需要在實際工作中為斷總結和積累，文章只是結合筆者實際工作經(jīng)驗提出了主要危機管理策略，以供相關圖書館工作者借鑒，并認識到圖書館危機管理的重要性，時刻樹立危機管理意識。

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