電費充值卡自助語音繳費系統設計

摘 要:隨著社會的發展，用電客戶數量急劇增加，繳費難的問題一直困擾著用電客戶和供電企業。電費充值卡這種新型的繳費方式，使客戶不受繳費時間、地點的限制，自助完成電費繳納和預存，從根本上解決了這一矛盾。本文以長春地區為例，將互動式語音應答(IVR)技術與營銷信息系統有機結合，闡述了安全高效，投資小且實用性強的電費充值卡系統的設計方案。

中圖分類號:TU71文獻標識碼:A文章編號:1674-098X(2011)04(b)-0017-01

1 引言

1.1 建設背景

為了更方便、優質的為廣大電力客戶提供服務，有效的緩解供電企業收費壓力大的問題，因此建設電費充值卡系統，以此拓寬客戶繳費渠道，從而進一步提升客戶服務能力。

1.2 術語定義

IVR:(Interactive Voice Response)互動式語音應答。

2 軟硬件平臺設計

2.1 平臺配置

2.1.1 處理能力

吉林省長春地區下轄二道、南關等八個營業區，共計120萬用戶。依照市場調查統計結果分析，使用充值卡進行繳費的用戶數將占總用戶的20%左右。長春地區每月大約有24萬筆繳費交易，繳費時間主要集中在月末10天，每天繳費高峰主要集中在4個小時內，因此1個小時的高峰業務量為:24萬/(10×4)≈6000，每次業務操作約需要16tpmc，同時考慮到其他業務處理能力的需要，系統需冗余預留40%的負荷。處理能力要求=(6000×16)/(60×(1-40%))≈2667tpmc。

2.1.2 存儲容量

充值卡系統需要存儲的數據主要包括充值卡臺帳、日志、銷售臺帳、賬務臺帳等，以120萬用戶估算，每月充值卡臺帳等平均記錄為120萬×0.5×20%=12萬條左右，充值卡流轉臺帳主要記錄入庫、市級庫存、區縣級庫存、抄表員售出、已充值、作廢等六種狀態的明細數據，可計為72萬條。充值卡臺帳每條記錄包括批號，卡號，密碼，生成時間，有效時間，面額類別，入庫時間，作廢或使用時間，當前狀態等字段，以150字節測算，其余五個臺帳(制卡批記錄表、電力卡登記表、業務明細表、申請登記表、充值業務明細表)參照充值卡臺帳進行測算，總計每月數據的增長量為:(12萬×5+72萬)×120/1024/1024=151MB以存儲3年數據量進行測算，同時數據庫日志、回滾段各占20%存儲空間進行測算，總計需要存儲空間為:151MB*(1+0.2+0.2)×12×3/1024≈7.5GB。

2.1.3 充值話務處理需求

以長春地區120萬用戶規模進行測算，按照20%用戶選擇充值卡繳納電費的形式，其中充值時間主要集中在月末10d，每天繳費高峰主要集中在4個h內同時在通常情況下，忙時集中率為0.1，即大約會有10%的電話會集中在某一個h內呼入，且每個充值服務平均時長為1min，則其所需要的線路數為:120萬×20%×0.1×1/(10×4×60)=10路。考慮到客戶使用充值卡業務數量會日益增加和IVR板卡的實際規格，長春地區應開通16路語音通道。

2.2 系統硬件平臺配置

充值卡的硬件平臺主要包括數據庫服務器、應用服務器、存儲設備、IVR互動式語音應答設備等。

由于充值卡系統需24h不間斷服務，要求系統穩定性較高，故采用雙機熱備配置，當一臺IVR前置機發生故障，另外一臺也可以滿足應急需求。

2.3 系統軟件平臺配置

充值卡系統建設采用J2EE分布式多層體系架構，因此需要配置J2EE應用服務器平臺軟件。

應用服務器軟件管理客戶請求為業務邏輯提供宿主環境，連接數據、事物處理、目錄等后端計算資源，結合目前采用的主流技術，充值卡系統中間軟件可選用BEA Weblogic，數據庫軟件可選用Oracle 10G。

3 充值卡系統功能設計

3.1 充值卡管理部分

3.1.1 制卡

根據庫存、預定及市場反饋情況，進行制卡操作。生成新卡文件，將制卡文件發送給卡制造廠家，廠家制作成品卡。完成后更新卡文件，隨同實物卡一起返回市級管理員。

3.1.2 入庫

檢驗實物成品卡，入庫并登記入庫明細帳。

3.1.3 作廢

在庫存盤點、領卡檢驗過程中如發現了廢卡，就相應需要做卡作廢處理，系統記錄操作日志、記錄業務、更新庫存。

3.1.4 領卡

區縣級領用充值卡，申請并經財務審核轉賬后，到市級卡管理員處辦理領卡出庫，減少市級庫存，增加區縣級庫存，將業務記入業務明細表。

3.1.5 購卡

抄表員或區縣級營業廳購買充值卡，出庫后減少區縣級庫存，同時將業務記入業務明細表。

3.1.6 充值

電力客戶可從各區縣級營業廳購買充值卡，在購買完成后，可在任意時間通過電話進行繳費，按照語音提示執行相應操作，將繳費業務記入充值業務明細。

3.2 充值卡語音應答部分

3.2.1 充值流程設計

歡迎語:您好，歡迎使用自助語音充值卡繳費系統，電費充值請按1，查詢請按2。

客代輸入:請輸入您的客戶代碼，接#號鍵結束。

客代返回:您輸入的客戶代碼不正確(您輸入的客戶代碼是※)，確認請按1，重新輸入請按2，返回請按*號鍵，退出請掛機。

客戶確認后返回:您的戶名是※，您的用電地址是※，您當前不欠費(您累計欠費※元)，預存電費※元。確認請按1，重新輸入請按*號鍵，退出請掛機。

輸入密碼:請輸入充值卡密碼，接#號鍵結束。

密碼返回(正確):您本次成功充值※元，現仍欠費※元(現已繳清欠費，預存電費※元)。繼續繳費請按1，查詢請按2，退出請掛機。

密碼返回(不正確):充值卡密碼輸入錯誤，重新輸入請按1，查詢請按2，退出請掛機。

注:從安全角度考慮，密碼只能輸入三次，單次充值通話時間設限制為3分鐘。

4 充值卡設計

4.1 卡面值

根據長春市民的實際用電量和消費水平，設計充值卡面值為20元、50元、100元、200元四種面額。

4.2 卡編號

卡編號是用于卡管理的唯一標識。長度為12位數字，格式為批號+面額類別2位+8位流水號。

4.3 密碼

密碼為長度為18位數字，根據卡編號和制卡時間通過加密算法隨機生成。

5 結語

做為供電企業一種新型的收費方式，電費充值卡具有很大的發展空間和市場。通過本系統設計和實施，實現了廣大用電客戶能隨時通過電話自助進行電費充值，不僅方便了廣大用電客戶，電力企業也提高了收費效率，提升了企業形象。

參考文獻

[1] Rob Walters等著.《計算機電話集成技術(第二版)》，人民郵電出版社，2000年10月.

[2](美)貝里Craig Aberry.《使用J2EE設計模式編程指南》，電子工業出版社，2003年1月.

[3]騰永昌編著，《Oracle 10g數據庫系統管理》機械工業出版社，2006年1月.