淺析企業(yè)辦公住宿一體化的物業(yè)管理要點(diǎn)

摘 要:隨著物業(yè)管理的目標(biāo)向服務(wù)性轉(zhuǎn)化，物業(yè)管理已經(jīng)成為大家都比較關(guān)注的問題。企業(yè)辦公住宿一體化是目前物業(yè)管理中遇到的一種新情況，本文對如何根據(jù)企業(yè)辦公住宿一體化物業(yè)管理要點(diǎn)進(jìn)行分析，對在企業(yè)辦公住宿一體化的背景下，如何強(qiáng)加物業(yè)前期、中期、后期的管理進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞:一體化物業(yè)管理要點(diǎn)

中圖分類號:C939文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:1674-098x(2011)05(c)-0220-02

1 目前企業(yè)一體化物業(yè)管理存在的問題和難點(diǎn)

當(dāng)前大部分企業(yè)一體化辦公的物業(yè)管理服務(wù)僅停留在對守崗保安、綠化保潔、設(shè)備維護(hù)等表面上，沒有真正按照等級管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理。在實(shí)施物業(yè)管理方面，雖然制定了一系列管理規(guī)章制度，但是真正能夠按照章程去做、去管的卻不多，造成各個環(huán)節(jié)管理有盲點(diǎn)。有些地方?jīng)]人管，有的事沒人抓，出現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益有流失的現(xiàn)象，服務(wù)質(zhì)量也隨之下降。例如:有個單位燈管不亮，報修后很長時間沒有反應(yīng);外來人員隨便進(jìn)入企業(yè)，門崗值勤人員不聞不問;客戶室內(nèi)的維修現(xiàn)場完工后不清理，也沒有人過問;重要設(shè)備如電梯的維修保養(yǎng)安排不合理，該保養(yǎng)的沒有安排上，影響到客戶使用等等。

企業(yè)一體化辦公物業(yè)管理普遍還缺乏一個有效的管理系統(tǒng)，服務(wù)內(nèi)容單一，沒有針對企業(yè)一體化辦公客戶的要求提供相應(yīng)的服務(wù)。服務(wù)工作水平不高，經(jīng)常發(fā)生與業(yè)主或客戶爭執(zhí)等現(xiàn)象。服務(wù)態(tài)度簡單、粗暴，缺乏耐心和文明用語，工作起來求快不求好，求量不求質(zhì)，企業(yè)的服務(wù)和管理得不到業(yè)主認(rèn)可。在企業(yè)管理方面，采取粗放管理，不計(jì)成本，部門之間相互扯皮掣肘，惰性強(qiáng)，開拓性差，有章不循，有令不止，帶來了巨大的內(nèi)部消耗。企業(yè)辦公住宿一體化，是由于企業(yè)性質(zhì)或者硬件條件形成的，是以營利性為目的的。在對物業(yè)的使用上，是將其作為生產(chǎn)、經(jīng)營、商務(wù)場所，對物業(yè)服務(wù)的需求不同于一般的寫字樓和賓館，具有不同的層次并逐步升級。只有把握服務(wù)對象的需求，按照企業(yè)運(yùn)作的正確規(guī)律進(jìn)行經(jīng)營管理，才能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)對象的滿意，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的最大價值。

2 企業(yè)辦公住宿一體化物業(yè)管理的關(guān)鍵點(diǎn)

2.1 物業(yè)管理應(yīng)具有預(yù)見性

預(yù)見性管理是以大量物業(yè)管理技術(shù)、知識與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為資源的共享為基礎(chǔ)，將管理過程中的各個運(yùn)行操作、維護(hù)保養(yǎng)、服務(wù)改進(jìn)、風(fēng)險應(yīng)急等環(huán)節(jié)以事先制訂預(yù)案的形式并付諸實(shí)施的管理組合系統(tǒng)，目的是最大程度地滿足物業(yè)管理工作全過程、各環(huán)節(jié)的運(yùn)行工作和突發(fā)處置，并在其中實(shí)現(xiàn)指令、督導(dǎo)、考核、反饋、糾偏等控制功能。預(yù)見性物業(yè)管理體系的建立是從實(shí)踐中來，到實(shí)踐中去的過程。首先管理者基于對物業(yè)狀況的深入了解，洞悉業(yè)主核心業(yè)務(wù)特點(diǎn)，根據(jù)使用者的需要對物業(yè)管理提供的服務(wù)進(jìn)行定制，將服務(wù)結(jié)合技術(shù)、知識和經(jīng)驗(yàn)通過與管理措施的相互對應(yīng)，制定適應(yīng)單一物業(yè)需要的具有可操作性的過程控制方案，確保物業(yè)運(yùn)行自

如并最大程度地發(fā)揮物業(yè)使用功能，提供以人為本的服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值增值。

2.2 預(yù)見管理的三個要點(diǎn)

2.2.1 要點(diǎn)一

預(yù)見性體系必須成為系統(tǒng)化管理的組成部分。要求掌握豐富知識和寶貴經(jīng)驗(yàn)，具備系統(tǒng)化的管理觀念。系統(tǒng)化管理是指導(dǎo)我們工作的基礎(chǔ)。預(yù)見性體系的建立，要依靠全體員工最大程度在科學(xué)的經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)下發(fā)揮想象，以質(zhì)量體系為載體，實(shí)現(xiàn)過程的良好控制。

2.2.2 要點(diǎn)二

服務(wù)是要重視顧客的“存在”;服務(wù)并在意顧客的“感受”;服務(wù)更重視顧客的“抱怨”并予以改進(jìn)。沒有一成不變服務(wù)，也不存在一成不變的管理。服務(wù)是一種藝術(shù)，它唯一不變的是—它永遠(yuǎn)在變。服務(wù)總隨著使用者不斷提出的新的更高的要求而不斷提升和完善，因此預(yù)見性體系也將根據(jù)服務(wù)的需要而不斷進(jìn)行調(diào)整、完善和提高。

2.2.3 要點(diǎn)三

預(yù)見性管理要通過大量知識、經(jīng)驗(yàn)和案例積累為基礎(chǔ)，就必然要求在盡可能廣泛的管理領(lǐng)域，甚至跨領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)管理信息和資源的共享。管理系統(tǒng)是否科學(xué)合理，是否具有可操作性與管理者擁有多大的信息資源量有關(guān)系重大。這就要求我們突破自身束縛，從更廣泛的領(lǐng)域獲取養(yǎng)料。企業(yè)間需要培養(yǎng)和諧的合作關(guān)系，閉關(guān)自守將無法獲得發(fā)展所需要的信息資源。

3 物業(yè)管理必須加強(qiáng)成本控制

成本臨界點(diǎn)控制:臨界點(diǎn)控制，是一種動態(tài)的控制方式，既要滿足企業(yè)辦公住宿一體化服務(wù)需求高峰期顧客對較高服務(wù)能力的需要，又要保證在低谷期不閑置服務(wù)能力。同時，對內(nèi)部各部門進(jìn)行成本預(yù)算和定額的控制。臨界點(diǎn)控制使企業(yè)的服務(wù)供應(yīng)和顧客需求在剛好匹配的臨界點(diǎn)上運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)顧客高滿意度下的有效成本控制管理。

3.1 控制公共能源成本

能源成本控制是一項(xiàng)長期的涉及到組織內(nèi)全體員工的工作。因此，企業(yè)應(yīng)組成能源控制小組。相對于人力成本而言，公共能源成本的剛性較大。因?yàn)槠髽I(yè)辦公住宿一體化的基本照明和設(shè)備設(shè)施用電是必不可少的，在一定程度上，照明的布局和亮度標(biāo)志著企業(yè)辦公住宿一體化的品牌形象。所以，其控制還應(yīng)該著眼于細(xì)微處，把握從小處見大的原則。

現(xiàn)無空白點(diǎn)確理無空白點(diǎn)物業(yè)管理要點(diǎn)進(jìn)行分析，對在企業(yè)辦公住宿辦能源成本的精益控制:在滿足顧客對能源需求(照明和設(shè)備設(shè)施的需要)的同時，控制能源成本。能源成本精益控制的具體措施有:計(jì)量無遺漏、管理無空白、電價核算準(zhǔn)、實(shí)現(xiàn)臨界點(diǎn)運(yùn)行。

3.1.1 計(jì)量無遺漏，從以下五個方面進(jìn)行

①為顧客安裝電表。總表扣除顧客使用的電費(fèi)即為企業(yè)辦公一體化應(yīng)該承擔(dān)的費(fèi)用，包括:公共設(shè)備設(shè)施運(yùn)行的電費(fèi)、公共照明電費(fèi)、以及企業(yè)辦公一體化自己的辦公用電三部分。配合國家或地區(qū)的電力優(yōu)惠政策，安裝電表可節(jié)約能源費(fèi)。②為了分析、控制設(shè)備設(shè)施用電，除了設(shè)備設(shè)施的總表外，為大型的設(shè)備設(shè)施安裝專項(xiàng)計(jì)量電表。③為了分析、控制公共照明用電，以每層樓為單位安裝電表。④為物管企業(yè)自用房安裝電表。計(jì)量無遺漏是能源成本精益控制的前提和基礎(chǔ)。

3.1.2 管理無空白做到只要使用能源方，都要能被計(jì)量。有相應(yīng)的能源使用規(guī)定，派專人負(fù)責(zé)開關(guān)和控制運(yùn)行時間。杜絕一切可能的無管理現(xiàn)象，如長明燈、夜班時間因責(zé)任不明確或安排不當(dāng)而無人關(guān)閉的用電系統(tǒng)等。可以通過能源小組定期對企業(yè)辦公一體化進(jìn)行全面的巡查來杜絕能源管理的空白點(diǎn)。能源小組尋找可能的空白點(diǎn)，制訂管理控制的措施改進(jìn)，達(dá)到不斷修正、完善的目的。

3.1.3 電價核算準(zhǔn)

因?yàn)殡娏Σ块T根據(jù)枯水季節(jié)和豐水季節(jié)分別實(shí)行兩種平均價格，而且每天按照峰、平、谷三個用電時段分三個不同的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量電價，所以實(shí)際電費(fèi)單價需要從總電費(fèi)和使用小時兩個指標(biāo)反算得到。

3.1.4 實(shí)現(xiàn)臨界點(diǎn)運(yùn)行

理想的臨界點(diǎn)運(yùn)行是不存在的，臨界點(diǎn)運(yùn)行是企業(yè)辦公一體化能源控制不懈追求的目標(biāo)。能源控制的臨界點(diǎn)運(yùn)行是指凡是使用電力能源的系統(tǒng)，如企業(yè)辦公一體化的設(shè)備設(shè)施用電、照明系統(tǒng)用電等，其開啟、關(guān)閉和運(yùn)作的時間和方式，剛好能滿足企業(yè)辦公一體化顧客正常的需要，能源管理在沒有多余浪費(fèi)的需求和供應(yīng)的平衡點(diǎn)上運(yùn)行。為此，企業(yè)不僅要從管理規(guī)定上，而且要從人員操作上進(jìn)行長期細(xì)致的努力工作。比如，不僅有設(shè)備的運(yùn)作規(guī)程，還應(yīng)制定設(shè)備的能源控制操作規(guī)程;在照明管理上，除了正式的規(guī)定，還可以將企業(yè)辦公一體化劃分成不同的責(zé)任區(qū)域，要求員工根據(jù)實(shí)際情況自行調(diào)整操作規(guī)定。員工根據(jù)顧客的使用情況進(jìn)行及時的開、關(guān)調(diào)整，使之既能滿足顧客的需要，又能最大限度地節(jié)約用電。

3.2 物業(yè)管理中人力成本的精益控制

一般企業(yè)辦公一體化物管企業(yè)都是以較大服務(wù)需求來設(shè)計(jì)服務(wù)能力，并采用定崗定員的制度。這樣雖然能夠滿足服務(wù)高峰期的需求，但是在服務(wù)低谷期會出現(xiàn)明顯的服務(wù)能力閑置，造成總體服務(wù)成本高居不下。人力成本的精益控制以服務(wù)能力的柔性規(guī)劃和實(shí)施為主。柔性服務(wù)能力從兩個方面實(shí)現(xiàn)。一方面，培養(yǎng)一專多能的高素質(zhì)的員工;另一方面，在滿足需求的情況下，打破人員安排剛性化，根據(jù)服務(wù)需要及時調(diào)整服務(wù)能力。改變企業(yè)目前通常采用的定崗定員制，詳細(xì)分析服務(wù)需求，采取定崗定員和綜合值班結(jié)合的人員排班方式，科學(xué)合理地安排服務(wù)運(yùn)作時間和在崗人員。

3.3 提高企業(yè)辦公一體化物業(yè)管理的保障措施

社會思潮的多元化和業(yè)主生活環(huán)境的差異性直接導(dǎo)致了業(yè)主需求的復(fù)雜化和差異化。隨著城市居民生活水平的提高，業(yè)主對物業(yè)管理消費(fèi)意識的逐漸增強(qiáng)，業(yè)主對物業(yè)管理的依賴思想將不斷滋長，需求面不斷加寬，需求量不斷增多，多元化的服務(wù)需求對物業(yè)管理提出了更高的要求。而實(shí)際上，物業(yè)公司自身服務(wù)能力是極其有限的，企業(yè)可能成為“百事曉”但不可能成為“萬事通”，靠企業(yè)本身所生產(chǎn)的服務(wù)產(chǎn)品不可能全面滿足業(yè)主的要求，也無力去挖掘業(yè)主服務(wù)需求，既使挖掘出來，也無法提供相應(yīng)的服務(wù)，這種矛盾在目前的服務(wù)方式下不可能得到解決，也不利于促進(jìn)物業(yè)管理向經(jīng)營型企業(yè)轉(zhuǎn)變，很好的發(fā)展思路就是成為服務(wù)集成商，組織和利用社會服務(wù)資源為業(yè)主提供全方位的、及時、專業(yè)化的服務(wù)。

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