物業管理如何贏得用戶的心理

摘 要:遼河油田的物業管理者們非常重視住宅小區居民的態勢，以“居民滿意不滿意，信任不信任，作為衡量物業管理公司的標準和級別”，并總結出物業管理企業要贏得用戶，依靠的主要是優質的服務良好的形象、準確的服務管理意識、科學的管理辦法。本文就這一問題進行分析與論述。

關鍵詞:物業管理用戶心理

中圖分類號:F2文獻標識碼:A文章編號:1674-098X(2011)06(b)-0218-01

用戶是上帝是物業管理的服務對象。同樣也是物業服務企業生存和持續發展決定者。遼河油田物業管理工作開展的6年當中，物業服務管理者每天接觸最多的就是服務對象—— 用戶。經過幾年工作的開展，物業管理者充分認識到，用戶是物業服務企業生存和發展的最終決定者，沒有了用戶，就沒有了物業企業存在的必要。遼河油田自開展物業管理進駐住宅小區后，圍繞如何贏得用戶心理，讓用戶滿意的焦點問題，進行了無數次改革和完善。作為物業管理這種行業，站穩或擴大市場份額更是至關重要的。因此，物業管理企業要以用戶為中心。筆者認為:物業管理企業要想贏得用戶信任、擴大市場份額、就必須注重企業自身素質的提高。只有這樣，企業才能夠經得起方方面面的考驗，并立于不敗之地;遼河油田各物業管理企業經過多年的實踐和成功經驗，物業管理企業要贏得用戶，依靠的主要有優良的服務良好的形象、準確的服務管理意識、科學的管理辦法。

1 從優質的服務入手建立良好形象

信譽是企業的無形資產，也是企業贏得人心的利刃。因物業管理這一產業，目前還不夠完善，它的社會地位也不高，加上物業管理的贏利微乎其微，因而很多物業管理企業都忽略了企業的信譽度。事際上，在物業管理市場逐步形成、市場競爭日趨激烈的今天，信譽戰略更顯得尤為重要。能讓人們保持忠誠和充分信賴，傳達出企業的價值、文化和個性。

現在，企業已經進入了“誠信”時代，未來幾年，物業管理企業要在信譽塑造方面下功夫，全面提升企業的形象及知名度。創建全國一流的知名物業管理企業是所有物業企業贏得市場的重要保證。這是一個系統工程，在建立品牌的過程中，除應對市場和消費者心理有個完整的了解外，還要靠企業各方面的整體素質的提升，才能形成完整的信譽戰略。

因此，在今后長時間開展的信譽創建中，物業管理企業至少要在以下幾方面有所突破。

1.1 提供優質服務策略

物業管理企業所從事的一切活動要使業主滿意，稱心，其核心就是要提供優質服務。在未來的市場中只有提供優質服務，物業管理企業才有生機。之所以如此強調服務，是因為不同品牌的物業管理企業為贏得市場，都采取增加服務項目這一措施。這樣一來，同質現象就越來越多，若物業管理企業依然靠合同約定的服務項目為業主服務，以此樹立企業形象是遠遠不夠的。只有產生出“未見其人，先聞其聲”的優質服務的品牌效應，才能吸引人們更多選擇目光。那種經營項目較為單一，市場應變能力較弱的物業管理企業，要想在今天激烈的市場競爭中左右逢源，以不變應萬變，就難再創“輝煌”。因此，任何物業管理企業必須捕捉用戶心理，摸準用戶心態，始終貫穿“沒有最好的，只有不斷提高的”服務理念。

物業管理中的服務工作，一是長期性，二是群眾性。服務的時間較長，服務對象的范圍很寬，有各行各業，分布于各年齡層次與文化教養水平的男女老少。因此，要求各物業管理企業要端正經營作風。貫徹\"深入民眾、對民負責、方便住戶、服務至上\"的思想，寓管理于各項服務之中。遼河油田世紀小區物業公司能夠在物管行業不夠景氣而競爭又如此激烈的市場環境中脫穎而出，憑借的就是:良好的企業形象和優質的服務。

1.2 努力打造良好企業形象

形象是企業的生命，是企業發展的原動力，是企業超越自我的必然選擇，是提升企業核心競爭力的重要手段。事實上，形象的問題存在于企業的方方面面，各個層面都有一個形象的問題。

隨著物管行業日趨成熟完善，許多物業管理企業都在下大力氣抓管理。這樣一來，各物業管理企業在具體實務管理上的差距就會越來越小。這就意味著，誰的管理和服務最有特色最接近人們的需求，誰就能脫穎而出，備受人們 的歡迎。因此，一方面要求物業管理企業必須要以人為本、要有領先的服務理念和高超的服務技能。另一方面也要求企業的每一位員工都應注重自身形象。如:管理者如何才能夠使管理更科學更有效把服務工作開展到用戶心理;每名物業管理者要考慮如何才能夠讓業主對自己的服務更滿意等等。

2 準確的服務管理意識

隨著物業管理市場逐步走向成熟，作為它的主體之一的物業管理企業也需要規范。因此，要求各物業管理企業要有強烈的危機感，認識到要想在市場競爭中求得生存發展就必須提高服務質量和管理水平，認識到要提高企業的競爭能力就得重視人才、重視高科技的引進，認清自己在市場里的位置，并根據市場競爭的規則，給自己定好位，積極采取相應的經營對策和措施，在市場上搶占有利地形，抓住機遇，為企業謀求更為長遠的發展。

3 科學的管理決策

經營決策是企業發展戰略的一部分。物業管理企業制訂出符合自己發展的戰略，既有利于日常管理工作的正常運作，又可提高企業內部管理水平，達到促進企業發展的目的，還可以降低外圍因素對企業造成的沖擊。

制度是企業行為目標方向根本保障，目前物業管理企業所能收取的管理費只能基本維持管理成本的開支。因而必須要靠擴大規模來獲取效益。企業規模不擴大，企業效益就上不去。而目前有部分物業管理企業，他們不顧物業管理市場是否成熟，也不對自身能力和市場狀況作充分的了解和認識，就盲目地進入市場擴大規模。更有甚者，為了奪取市場份額而不惜打“價格牌”，在拿到市場后卻又采取降低管理水平或多收服務費等手段來達到降低管理成本、增加企業利潤的目的。這樣一來，企業形象就會在消費者眼中大打折扣。完全的市場應有完全的規則，物業管理企業在市場競爭中，要遵守市場的游戲規則，要模范地遵守有關規定，要本著公平、有序的競爭原則，按照建設部制定的物業管理招投標的有關規定，靠實力競爭、靠質量取勝，要在管好已有小區、穩定已占領市場的基礎上，憑實力去開拓市場。

拓展市場的步履是艱難的，但無論如何各物業管理企業都要本著對業主真正負責的態度，不能只顧眼前的利益，要將目光放得更長遠一些，要有先技人、后產出的思想準備，同時也要相信投入越大回報也會越大，且這種回報不僅是經濟效益上的回報，還有對企業樹形象、創品牌方面的回報。

物業管理企業越來越被廣大的居民認可和看好，但隨著物業管理企業的增加，激烈而殘酷的競爭越來越明顯，競爭最終是實力的較量，實力強者被保存、發展和壯大，實力弱者被淘汰。物業管理企業要想在這中發展，就必須通過企業科學服務管理手段，贏得用戶的信任和認可。從使自己適應不斷變化的市場環境，在今后的物業企業競爭中立于不敗之地。

參考文獻

[1]物業管理企業靠什么贏得市場[C].長春物業管理網論文集.