我國政府部門推行ISO 9001認證的必要性思考

摘要：20世紀70年代以來，ISO 9001等工商管理的理念和工具逐漸為政府部門采用。截至2009年9月，我國有2200多家政府部門通過ISO 9001認證。但認證成為領導的又一“政績工程”；認證增加行政成本等問題卻橫亙在面前。本文通過對我國政府部門推行ISO 9001認證的必要性進行分析，旨在對政府部門選擇與實施市場化工具的有效性進行思考。

關鍵詞：ISO 9001 質量管理體系認證 市場化工具

中圖分類號：N2 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X(2011)10(b)-0000-00

1 ISO 9001作為工商管理技術在政府部門的應用基礎

自20世紀70年代以來，追求善治的政府結構，成為國際性浪潮和趨勢。西方國家中，政府組織面臨著財政壓力、體制低效以及對公眾的回應能力降低等一系列問題，同時也面對著全球化、技術變革、公眾需求的多樣化等一系列挑戰。為此，政府部門開始關注在長期市場競爭中發展起來的私營部門，審視它們管理上的持續創新，考慮把諸多不該管的以及該管但管不好的服務項目交給市場，最終形成以市場為導向的政府再造運動。而在運動過程中形成的有關公共管理多種的理論體系，諸如公共選擇、管理主義等理論思潮，為政府部門引入全面質量管理（TQM）等市場化工具提供了強大的理論基礎。TQM已被廣泛應用于公共部門的管理之中。在美國，“質量政府”運動已開展許多年，并且效果顯著。

2 ISO 9001在國內外政府部門推行的概況

國際上，美國、新加坡和馬來西亞等國家的政府部門，均運用ISO 9001的原理和方法以改善內部管理獲得了可喜的成功。美國前總統克林頓競選總統時，把“在政府中實施ISO 9001提高聯邦和州政府的行政效能”作為競選承諾之一，任總統后，克林頓責成副總統戈爾聯邦政府內開展了聲勢浩大的質量改進運動，并在白宮率先推行ISO 9001；新加坡政府從1996年開始啟動政府機關實施ISO 9001計劃，從制度上建設廉潔高效的政府；馬來西亞政府于1996年啟動實施ISO 9001計劃，由總理親自領導，行政現代化管理規劃局(MAMPIJ)具體組織實施。

我國政府部門從20世紀末開始導入ISO 9001，最初在檢驗檢疫局、政府采購中心、稅務局等易于采用定量方法進行績效評估的政府部門使用，后來逐漸擴展到公安、法院、檢察院、海關、水利等各類政府部門。目前，北京市海淀區、浙江省寧波市和廣東省江門市已經成功地在整個政府系統中運用ISO 9001。ISO 9001在我國政府部門的應用為推動服務型政府的建設；促進公務員服務觀念轉變和服務意識增強；加速行政管理向科學化與民主化方向發展；規范政府部門管理制度和服務流程中均起到了積極的作用。

3 我國政府部門推行ISO 9001認證的必要性分析

截至2009年9月，我國已有2200多家政府部門通過ISO 9001認證，ISO 9001認證儼然成為邁向服務型政府的“通行證”。然而，政府部門在應用標準的基礎上是否要尋求第三方認證機構的認證？推行ISO 9001認證是否對政府部門更為有效地貫徹ISO 9001標準有利？筆者擬根據行業的情況與親身經歷就政府部門在推行ISO 9001認證的必要性進行分析。

3.1從認證目的看推行認證的必要性

目前，我國許多政府部門熱衷于貫徹ISO 9001標準，推行ISO 9001認證。很大程度是依據我國建設服務型政府的政策要求，而政策的有效執行依賴于工具的正確選擇，于是國外政府部門選擇ISO 9001等市場化工具并獲得可喜成效的經驗為我國政府部門所用。與此同時，我國政府部門在實施ISO 9001的基礎上，又進一步尋求ISO 9001認證。希望通過第三方的認證來強化質量管理體系標準的應用，以及評價采用這一市場化工具對建設服務型政府的具體效果。然而，在具體實踐中，部分政府部門把獲得ISO 9001認證作為一項政績工程，用來提升政府形象和對外宣傳；不少基層政府部門工作人員對ISO 9001的認識不到位，在實際工作中不執行標準，仍按照原來的老路走，出現了“兩張皮”現象，失去了采用ISO 9001這一市場化工具的意義。

3.2從認證成本看推行認證的必要性

ISO 9001認證所需費用較高，一般一項認證需幾萬元甚至幾十萬元。在一定程度上，高額的認證費用會增加行政成本。更有甚者，有些政府部門認證審核過程中存在一定的吃請、送禮甚至滋生腐敗的現象。政府部門導入ISO 9001的根本目的是改進服務質量，提高公眾滿意度。如果政府部門堅持貫徹ISO 9001的自我完善機制，堅持以人為本，切實在提高公共管理服務質量上下足工夫，又何必增加額外的行政支出尋求ISO 9001認證。

3.3從認證過程看推行認證的必要性

實施ISO 9001認證前，需要對標準進行培訓，并結合政府部門工作的實際建立質量管理體系，運行一段時間后由認證機構實施認證。由于政府部門的特殊性，無論是咨詢機構和認證機構均對政府部門的運作機制和管理內容不熟悉，缺乏真正具備實施政府部門咨詢、認證專業能力的咨詢師與審核員。造成建立的質量管理體系與實際工作脫節，認證審核過程中發現的不符合僅僅停留在文件控制等次要環節，不能從根本上促進政府部門公共管理服務質量的提高。

3.4從認證有效性看推行認證的必要性

根據《質量管理體系在地方政府的應用指南》中的論述，通過ISO 9001認證一定程度上可以將政府部門的質量水平提升到可信任的程度，但距離效率政府、卓越政府仍有很大的差距。因此，我國政府部門不應僅停留在通過認證的水平上，還應進一步應用全面質量管理、卓越績效模式等市場化的工具來持續提高公共管理服務質量水平。ISO 9001認證僅僅是符合性的，如何采用量化的標準來評價政府部門的服務質量，不妨通過電話回訪、問卷調查等形式來咨詢民意、發現問題，建立以人民群眾為評估主體的政府部門績效評估體系，從而不斷改進服務質量。

4結語

引進ISO 9001是我國政府部門實現公共管理制度化、規范化和程序化、法制化的有效途徑，是建設服務型政府的必要手段和有效保障。但作為西方國家所推崇的市場化工具，我國政府部門在引進、吸收、采用的過程中，尤其是在其基礎上推行ISO 9001認證所出現的諸多問題，需要學術界、政府部門在理論和實踐上對其在政府部門的應用加以深入的研究探討，避免出現由于“水土不服”而更失信于民的情況。

參考文獻

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