NSTL武漢東湖高新區(qū)服務(wù)站用戶的使用文獻(xiàn)分析與建議

〔摘要〕本文敘述了NSTL武漢東湖高新區(qū)服務(wù)站的工作現(xiàn)狀和服務(wù)模式，并運(yùn)用文獻(xiàn)信息分析的基本方法對(duì)用戶行為和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)結(jié)果進(jìn)行了專項(xiàng)統(tǒng)計(jì)與分析，從分析結(jié)果可以看到該服務(wù)站服務(wù)的不足和要改進(jìn)之處。作者建議：用創(chuàng)新的思維提高我們的文獻(xiàn)信息服務(wù)能力和信息保障渠道的拓展，并就提高現(xiàn)文獻(xiàn)信息深層服務(wù)和信息資源的利用提出了自己的觀點(diǎn)。

〔關(guān)鍵詞〕NSTL；信息服務(wù)；文獻(xiàn)服務(wù)；高新區(qū)

收稿日期：2011－07－28

作者簡介：鄧 兵（1966－），男，館員，研究方向：文獻(xiàn)信息服務(wù)與信息傳播，發(fā)表論文10多篇。

DOI：10.3969／j.issn.1008－0821.2011.10.020

〔中圖分類號(hào)〕G252.4 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008－0821（2011）10－0081－04

Analysis and Suggest to User With NSTL Wuhan EastLake New Technology Development Zone of ServiceStation Supply to Document Information Service

Deng Bing Cai Zhiyong Jiang Hong

（1.Wuhan Branch National Science Library，Chinese Academy of Sciences，Wuhan 430071，China；

2.China National Chemical Information Center of Research Institute，Beijing 100029，China）

〔Abstract〕This article expound to NSTL Wuhan East Lake new technology development zone of service station work actuality and service mode.The article put foward using document information analysis basic approach how user action and web service platform of service result proceed statistical analysis for Sinoprobe.It caught sight of not enough and improvement from analysis result.The article suggested that it should expand library use innovative thinking improve their document information service ability and information guarantee channel.Author put forward the viewpoint this advance document information of deep service and use information resources.

〔Key words〕NSTL;information service;document to supply;science and technology industry parks

NSTL（國家科技圖書文獻(xiàn)中心National Science and Technology library，簡稱NSTL）武漢東湖高新區(qū)服務(wù)站是國家科技圖書文獻(xiàn)中心設(shè)在武漢東湖高新區(qū)中為高新企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新與科研服務(wù)的一支文獻(xiàn)信息服務(wù)隊(duì)伍，它以促進(jìn)企業(yè)研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新為目的，推動(dòng)本區(qū)域技術(shù)進(jìn)步為宗旨的服務(wù)機(jī)構(gòu)。服務(wù)隊(duì)伍由中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館武漢分館的文獻(xiàn)信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)組成。NSTL武漢東湖高新區(qū)服務(wù)站的服務(wù)資源是NSTL提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，它集多家機(jī)構(gòu)的信息資源查詢、揭示、服務(wù)為一體的綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，具有較好的服務(wù)擴(kuò)展功能和特色服務(wù)項(xiàng)目，并提供中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館武漢分館的特色資源與服務(wù)。NSTL武漢東湖高新區(qū)服務(wù)站面對(duì)眾多東湖高新區(qū)的企業(yè)的信息需求并開展了具有特色的文獻(xiàn)信息服務(wù)，讓國家科技圖書文獻(xiàn)中心的信息資源在東湖高新區(qū)的企業(yè)發(fā)展和技術(shù)創(chuàng)新中發(fā)揮積極的作用，并做推動(dòng)企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新和科技進(jìn)步的推手和服務(wù)者。

1 對(duì)武漢東湖高新區(qū)服務(wù)站的2010年用戶使用文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的分析

1.1 用戶使用文獻(xiàn)傳遞滿足狀況分析NSTL武漢東湖高新區(qū)服務(wù)站于2010年6月開始服務(wù)開發(fā)區(qū)得到眾多領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)的支持，工作穩(wěn)步開展，用戶數(shù)量也不斷增加，需求也不斷攀升。面對(duì)用戶多種多樣的文獻(xiàn)需求，服務(wù)站積極開展培訓(xùn)、答疑和咨詢工作等，盡力使NSTL服務(wù)平臺(tái)的功能及資源充分被利用。在服務(wù)推廣中重視講解NSTL服務(wù)平臺(tái)的資源，不斷解答用戶提問，并介紹如何依靠我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)解決工作中的文獻(xiàn)信息需求。下面結(jié)合服務(wù)站用戶使用的NSTL服務(wù)平臺(tái)的資源和相關(guān)功能的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析，分析的信息數(shù)據(jù)的采集時(shí)間段為2010年（數(shù)據(jù)來源于服務(wù)站網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)）。

我們從上述統(tǒng)計(jì)表中可以知道武漢東湖高新區(qū)服務(wù)站的用戶使用文獻(xiàn)的種類較多，表中反應(yīng)是已滿足了的文獻(xiàn)數(shù)量和種類，分別是256篇，9大種類（西文期刊、中文期刊、外文會(huì)議論文、中文學(xué)位論文、外文學(xué)位論文、中文會(huì)議論文、中國標(biāo)準(zhǔn)、美國專利、日本專利）。我們可以通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)查看用戶查找文獻(xiàn)和申請(qǐng)服務(wù)的狀態(tài)，用戶申請(qǐng)服務(wù)時(shí)都能得到服務(wù)機(jī)構(gòu)的積極響應(yīng)并提供服務(wù)，從服務(wù)機(jī)構(gòu)與申請(qǐng)的數(shù)量分布前5位是中國醫(yī)科院信息研究所完成143篇、中國科學(xué)技術(shù)研究所完成53篇、中國科學(xué)院文獻(xiàn)情報(bào)中心完成15篇、中國農(nóng)科院信息研究所完成14篇、機(jī)械工業(yè)信息研究所完成13篇，這就說明本地區(qū)目前的用戶使用文獻(xiàn)分布的態(tài)勢是種類和學(xué)科較廣，單一機(jī)構(gòu)的館藏文獻(xiàn)不能滿足他們的需求。

從文獻(xiàn)的學(xué)科分布看，2010年用戶需要醫(yī)學(xué)方面的文獻(xiàn)較多。在武漢東湖高新區(qū)中有一批具有創(chuàng)新性的生物醫(yī)藥與醫(yī)療領(lǐng)域的企業(yè)，他們發(fā)展速度很快對(duì)文獻(xiàn)的需求也較多，說明企業(yè)在高速發(fā)展期需要文獻(xiàn)信息服務(wù)較迫切，需要信息服務(wù)的支持也較多。所以下一步服務(wù)站的服務(wù)工作重點(diǎn)也要圍繞高速發(fā)展的企業(yè)開展基礎(chǔ)服務(wù)和用戶需求調(diào)研。

1.2 用戶申請(qǐng)文獻(xiàn)傳遞未滿足申請(qǐng)單的分析

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的最大優(yōu)點(diǎn)之一是便于統(tǒng)計(jì)用戶使用網(wǎng)站提供的服務(wù)的結(jié)果，便于管理者更好分析服務(wù)的利用率和需求。例如我們?cè)诶谜军c(diǎn)服務(wù)用戶數(shù)據(jù)分析時(shí)，看到用戶在使用文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的狀態(tài)時(shí)選擇代查代借服務(wù)方式較多，這說明NSTL網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的代查代借服務(wù)功能較完善，能滿足用戶多種需求，同時(shí)讀者在站點(diǎn)查找信息未果時(shí)還能繼續(xù)使用網(wǎng)站提供的代查代借服務(wù)來滿足需求。代查代借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)是NSTL網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的核心服務(wù)之一，代查代借這個(gè)服務(wù)的大量使用可以看出我們的服務(wù)推廣人員在向用戶講解站點(diǎn)查詢信息的方法上存在方法和技巧沒有講透等因素。用戶沒有掌握查詢方法或網(wǎng)絡(luò)等因素的影響沒有查到結(jié)果也能通過網(wǎng)站提交服務(wù)申請(qǐng)通過服務(wù)機(jī)構(gòu)來幫用戶查找并提供服務(wù)，這是提高滿足用戶需求的有效方法之一。從側(cè)面反映出NSTL網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)在查找與揭示文獻(xiàn)和資源的功能有提升的空間，在站點(diǎn)查找未得到結(jié)果時(shí)能自動(dòng)彈出代查代借服務(wù)窗口，這樣能提高用戶使用網(wǎng)站的效率。通過用戶使用網(wǎng)站行為的分析可以得出NSTL網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)功能有改善和提升的空間，完善的方向是向用戶的操作習(xí)慣和簡便化的趨勢發(fā)展。

圖3 2010年機(jī)構(gòu)用戶文獻(xiàn)代查代借情況

我們?cè)诜治鰣D3時(shí)，可以看到有在代查代借服務(wù)中有較多沒有滿足的申請(qǐng)，原因有范圍超限和時(shí)間超限，范圍超限有126篇，時(shí)間超限有1篇。我們的用戶對(duì)范圍超限的含義與設(shè)定存在疑惑與不解，希望能對(duì)這個(gè)范圍進(jìn)行具體分類與明示。范圍超限未滿足篇數(shù)最多的前5個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)分別是中國醫(yī)科院信息研究所有44篇、中國科學(xué)院文獻(xiàn)情報(bào)中心有38篇、中國科學(xué)技術(shù)研究所完成22篇、中國農(nóng)科院信息研究所有11篇、機(jī)械工業(yè)信息研究所有4篇、中國化工信息中心有4篇。由于我們服務(wù)站網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)不能較好自動(dòng)生成產(chǎn)生統(tǒng)計(jì)與分析用戶的文獻(xiàn)申請(qǐng)單的具體數(shù)據(jù)與圖表，所以只能查看申請(qǐng)單。

我們采用抽樣統(tǒng)計(jì)分析方法從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)中抽出關(guān)于“范圍超限”47個(gè)申請(qǐng)單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析。通過統(tǒng)計(jì)可知用戶的請(qǐng)求被“范圍超限”處理后，其的含義很豐富，用戶對(duì)“范圍超限”處理的結(jié)果很困惑。我們可以理解服務(wù)單位的處理狀態(tài)，但希望以后能具體說明，讓用戶能更清楚不能滿足的具體原因。

我們通過上述列表可以看出用戶的需求是多樣的復(fù)雜的，如何提高請(qǐng)求的滿足率，就希望能得到服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員認(rèn)真處理每一個(gè)用戶的請(qǐng)求和對(duì)沒有滿足的請(qǐng)求進(jìn)行分類處理。期刊沒有到館的可以去及時(shí)催到；沒有訂購的可以申請(qǐng)訂購；對(duì)信息不全的可以通知讀者補(bǔ)全或請(qǐng)專家斷定處理建議。用戶的每一個(gè)申請(qǐng)都是對(duì)我們NSTL服務(wù)的信賴和希望，所以要認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)用戶申請(qǐng)。

2 NSTL武漢東湖高新區(qū)服務(wù)站的工作思考與建議

2.1 服務(wù)站工作的思考

服務(wù)站在服務(wù)推廣與管理方面要?jiǎng)澐謪^(qū)域和時(shí)間段進(jìn)行，將開展普通服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合；為企業(yè)建立NSTL的專項(xiàng)服務(wù)賬戶便于統(tǒng)計(jì)與服務(wù)管理；聯(lián)合有經(jīng)驗(yàn)的第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)與團(tuán)隊(duì)開展深化的信息服務(wù)；對(duì)接受宣傳和服務(wù)過的企業(yè)要進(jìn)行服務(wù)跟蹤和回訪，不斷發(fā)現(xiàn)新需求，不斷深入了解深層次需求；注重服務(wù)宣傳的效果和意見反饋；建立與企業(yè)研發(fā)部門的常規(guī)聯(lián)系機(jī)制等工作。服務(wù)站的工作目標(biāo)是讓武漢東湖高新區(qū)內(nèi)的企業(yè)知道NSTL并使用提供的服務(wù)。服務(wù)站需要我們精心組織和安排調(diào)研活動(dòng)，建議NSTL服務(wù)組設(shè)立專項(xiàng)用戶需求調(diào)研為課題的項(xiàng)目能提供經(jīng)費(fèi)讓服務(wù)站根據(jù)工作重點(diǎn)和目標(biāo)自主申請(qǐng)，這樣能確保NSTL服務(wù)效果和深度，利于提高NSTL服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力。NSTL武漢東湖高新區(qū)服務(wù)站在服務(wù)的過程中，應(yīng)及時(shí)反映工作計(jì)劃和遇到的問題以便得到NSTL服務(wù)組領(lǐng)導(dǎo)和專家的支持與幫助，并小結(jié)每次活動(dòng)的結(jié)果與思考，不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

2.2 對(duì)提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的建議

我們認(rèn)為NSTL服務(wù)的特點(diǎn)之一是處處為使用的用戶考慮，認(rèn)真對(duì)待他們的建議和需求，我們可以對(duì)用戶使用網(wǎng)站服務(wù)時(shí)能提供便捷的使用界面和提示窗口，那樣更能體現(xiàn)自助服務(wù)的特點(diǎn)。關(guān)于“范圍超限”的解釋我們建議通俗和細(xì)分，可以參照?qǐng)D書館常見的回答如：未到、遺失、出借、缺藏、國內(nèi)無、缺頁、缺期等等。

建議在NSTL服務(wù)管理平臺(tái)上增加統(tǒng)計(jì)分析功能，讓這個(gè)功能發(fā)揮統(tǒng)計(jì)便利、出圖表多樣、形式多樣的用戶使用情況分析的選擇。

3 NSTL武漢東湖高新區(qū)服務(wù)站服務(wù)模式的思考

NSTL武漢東湖高新區(qū)服務(wù)站工作的開展離不開服務(wù)隊(duì)伍，中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館武漢分館的文獻(xiàn)信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)具有豐富地服務(wù)科研和企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。為了能更好服務(wù)東湖高新區(qū)的各企業(yè)對(duì)文獻(xiàn)信息服務(wù)的需求，服務(wù)站應(yīng)該大膽探索針對(duì)企業(yè)用戶服務(wù)的新的服務(wù)模式來開展?jié)M足用戶的信息服務(wù)工作。

3.1 推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)踐

目前圖書館創(chuàng)新服務(wù)實(shí)踐中“學(xué)科化服務(wù)”的實(shí)踐與探索較為科學(xué)，服務(wù)站可模仿學(xué)科化服務(wù)的流程和理念，從形式上演變?yōu)槠髽I(yè)信息服務(wù)咨詢員的模式，通過實(shí)踐完善企業(yè)信息服務(wù)咨詢員的服務(wù)模式。服務(wù)站中可設(shè)立專業(yè)咨詢員，讓咨詢員輔導(dǎo)企業(yè)用戶使用NSTL資源，以便促進(jìn)企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新提升研發(fā)速度和水平。服務(wù)站還要制定好咨詢員的任務(wù)和責(zé)任，并不斷提升咨詢員們的服務(wù)企業(yè)用戶的能力。NSTL服務(wù)組每年組織的交流會(huì)和培訓(xùn)會(huì)也很重要，會(huì)上設(shè)立的經(jīng)驗(yàn)介紹與交流提問環(huán)節(jié)應(yīng)增加提問時(shí)間，這也有利于問題的發(fā)現(xiàn)與解決更好推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新。NSTL武漢東湖高新區(qū)服務(wù)站的工作也列入中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館武漢分館的文獻(xiàn)信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)的總體服務(wù)計(jì)劃中，將得到國家和中國科學(xué)院相關(guān)政策的支持，這樣有利于推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新的開展。

3.2 重視服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)NSTL武漢東湖高新區(qū)服務(wù)站在工作實(shí)踐中體會(huì)到服務(wù)團(tuán)隊(duì)的重要性，建立服務(wù)團(tuán)隊(duì)實(shí)施重點(diǎn)服務(wù)與普遍服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)模式讓更多的企業(yè)受益，讓重點(diǎn)企業(yè)先享受我們的服務(wù)的同時(shí)不斷積累經(jīng)驗(yàn)并建立典型的服務(wù)案例，然后逐步推開服務(wù)領(lǐng)域。在服務(wù)武漢東湖高新區(qū)的過程中更加感受到文獻(xiàn)信息服務(wù)是一項(xiàng)理論與實(shí)踐相結(jié)合的科學(xué)行為，需要我們?cè)诶碚摰闹笇?dǎo)下不斷實(shí)踐并完善我們服務(wù)的方式。服務(wù)團(tuán)隊(duì)能凝聚力量更好開展服務(wù)，所以我們?cè)趯?shí)踐中不斷提高服務(wù)站的團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力，重視服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理并最大限度的發(fā)揮人才的作用。NSTL豐富的文獻(xiàn)信息資源的被充分利用應(yīng)該是服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作方向，也是NSTL的服務(wù)方向。

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