創先爭優 服務讀者

摘 要：高校圖書館作為一所大學的文化象征，是體現整個大學文化內涵、引領高校文化時尚的關鍵所在，理應成為深入開展創先爭優活動的前沿陣地。面對高校讀者趨于多元化、個性化需求的特點，圖書館須結合創先爭優活動的具體要求，積極轉變服務理念和服務方式，努力優化服務品質，力求為讀者營造良好的學習氛圍。

關鍵詞：圖書館； 創先爭優； 讀者服務

中圖分類號：G250 文獻標識碼：A 文章編號：1006-3315（2011）9-155-002

創先爭優活動是推動基層黨組織和黨員立足本職工作發揮先鋒模范作用的重要舉措，是深入學習實踐科學發展觀的延續。高校圖書館作為一所大學的文化象征，是體現整個大學文化內涵、引領高校文化時尚的關鍵所在，理應成為深入開展創先爭優活動的前沿陣地。面對高校讀者趨于多元化、個性化需求的特點，圖書館須結合創先爭優活動的具體要求，積極轉變服務理念和服務方式，努力優化服務品質，力求為讀者營造良好的學習氛圍。

一、轉變服務理念——以讀者為先

圖書館作為一個服務部門，向讀者提供服務是實現其價值的主要途徑，而圖書館工作人員具備相應的服務理念是實現該價值的前提。圖書館傳統的工作理念是側重于對圖書的收藏與管理，重書而非重人，這與圖書館的現代價值理念極不相稱。實現圖書館的工作重心從書向人位移，從重視收藏、管理圖書向重視讀者、重視圖書利用轉移，從重視館藏到重視服務轉變，關鍵是要樹立以讀者為先的服務理念。結合創先爭優，圖書館在服務工作中就是要時刻想讀者之所想，急讀者之所急，在任何細微的地方都要體現以讀者為先，為讀者著想，為讀者提供便利、快捷、準確的服務，滿足他們對文獻信息的需求。作為一名圖書館館員要牢固樹立以讀者為先的服務理念，且以實際行動來詮釋這一理念。當讀者有疑問或需要幫忙時，應正視讀者，認真聽他們把話講完，然后給予指導或幫忙。這雖是微不足道的小事，但這正是以讀者為先的體現，哪怕他只問你一句話，作為館員也不能只顧忙自己的，漫不經心，似聽非聽，一定要快速把注意力轉移到讀者身上，務必要讓讀者感覺到館員對他的尊重。每當見到讀者那種焦急之神因館員的及時幫助而得到緩解時，一種為讀者服務的成就感便會油然而生。

二、優化服務品質——以服務唯優

1.首先，服務始于細

從細節出發，提供細致周到的服務，是提升圖書館在讀者心目中形象的基礎。在流通工作中，首先是室內衛生細。這包括閱覽桌的清理，書架的清潔，地面的清掃等。盡量為讀者提供干凈、明亮、整潔的閱覽環境，使讀者一進入閱覽室就有一種清新、舒適的感覺。這對激發讀者求知欲望、緩解身心疲勞、保持身心健康等都起到非常重要的作用。對于讀者服務，只要是服務范圍內的事情，館員應盡可能的把服務縱向延伸一點，少一些含糊，多一份細致。如此，對于消除讀者的緊張情緒、為讀者節約時間，提高其利用圖書資源的效率是很有意義的。對館員來說，不能眼高手低，應從身邊的小事做起，解決好每一個細節問題，把每一個良好的服務細節變成圖書館形象的一部分，從而提高圖書館服務質量，使讀者認可圖書館、相信圖書館。

2.其次，服務源于愛

為讀者服務的過程中，始終離不開一個愛字。愛由心生，才能化為切身的行動，避免做作、矯情。首先要心懷愛心。愛讀者應是館員發自內心的聲音，對每位讀者都要懷一片仁愛之心，對待特殊讀者，更要采用特殊的關愛方式。如見到身體有殘疾的同學，不能緊盯不放，心里想給其一點幫助，但又不能立即迎上去問其是否需要幫助，如處理得稍有不慎，輕則引起讀者的反感，重則傷害他們的自尊心。其次，情感性的語言。給讀者解答問題或提醒讀者不當行為時，言語要溫和，指令少，建議多。館員說出的話不能讓讀者聽起來生硬冷冰，毫無感情，讓讀者心生抵觸情緒。人都是感情動物，如有時面對急躁慍惱的讀者，一句理解的話語，一番溫和的解釋，或許就能起到意想不到的效果。另外，對讀者所帶珍貴之物善意的提醒，對讀者所忘之物妥善的收管等看似小可不為，實際上，愛就是通過這些點點滴滴的小事反映出的。愛心所到之處，讀者不但心領神會，還有可能成為愛的接力棒者，繼續將愛傳遞下去，這不但可以增加他們對圖書館的信任和依賴之感，同時也于無形中影響了他們，教他們學會感恩，學會愛別人。

三、提升服務能力——以優化服務素質為著力點

印度著名圖書館學家阮岡納贊曾經說過：圖書館成敗的關鍵在于圖書館工作人員。圖書館的服務水平在很大程度上取決于圖書館工作人員的素質水平，而圖書館工作人員業務素質的高低則決定著圖書館服務質量的優劣。隨著數字化圖書館的出現，圖書館在服務范圍、服務方式、服務質量等方面都發生了很大的變化，與之相應，圖書館要為廣大讀者提供多樣化、個性化的服務，館員的業務素質也要相應提升。一方面，要掌握基本理論知識。圖書館工作人員要具備扎實的理論功底，包括圖書館學、情報學等理論知識和方法。另一方面，要培養現代信息能力。包括信息意識、信息查找技能、信息組織加工能力和信息分析評價能力。只有圖書館工作人員業務素質得到提升，才能提高服務能力，塑造良好的服務形象，更好地為讀者服務，提高讀者滿意度。

四、推行“黨員流動示范崗”

圖書館應充分發揮黨員的模范帶頭作用，緊緊圍繞“五好”基層黨組織的創建要求，逐步推行“黨員流動示范崗”，主動將自己的工作和服務置于讀者的監督之下，并推出具有圖書館自身特色的服務活動，讓各館室在黨員的帶領下比學習、比服務、比業績，有力地推動了黨的基層組織建設。

1.黨員掛牌流動示范崗，用“誠心”服務讀者

怎樣進一步提高圖書館的服務質量，構建和諧閱覽環境，更好地為教學科研服務？這是圖書館在創新爭優活動中工作的重點。為此，圖書館要制定《黨員流動示范崗實施方案》，突出“以人為本、創新服務”的宗旨，從加強本館自身建設入手，做到“五文明、三規范、五優美”即：（介紹什么是“五文明、三規范、五優美”）。全館在職黨員，每天堅持一人掛牌流動示范崗，嚴格履行“首問責任制”，為入館讀者提供流動服務并督促全館各個崗位的工作情況，將此項責任制作為年終黨員民主考評的重要參考依據。通過“黨員流動示范崗”活動的開展，切實將“讀者第一、真誠服務”的宗旨傳遞給讀者，在全館黨員中深入開展先進性的教育和實踐。實現了從開館到閉館全過程的優質文明服務，營造了溫馨舒適的學習環境。

五、勤工助學助發展，用“真心”服務學生

在踐行創先爭優活動中，圖書館要以“全面提升素質，服務科學發展”為主題，開展“三亮三評”（亮出黨員身份、亮出工作職責、亮出黨員承諾；自己評、學生評、組織評）活動，進一步轉變工作作風，用“真心”服務學生。圖書館應立足從培養學生“自我管理”能力入手，讓學生干部手里有“權”，從全年的活動策劃、工作計劃再到各種特色服務活動的開展，自己動手、組織策劃。老師們看似“不管”的背后，其實給予了最大的關懷，從盡力提供活動條件再到資金物資上的鼓勵支持，甘當“幕后”。

六、為書找人，為人找書，用“熱心”服務讀者

人們都說，圖書館最大的“效益”就是讀者的訪問率。如何借助閱覽室這個平臺，最大限度地吸引讀者“愛讀書、愛學習”？圖書館充分發揮黨員的示范和帶頭作用，集思廣益想辦法，緊扣“增量擴容”和“提質增效”兩大主題，深入了解讀者的需求和愿望，要相繼推出富有特色的“服務體驗”、“圖書漂流”等活動以吸引更多的讀者。為了讓圖書館真正成為讀者學習的良師益友，圖書館可利用開架外借室，接納喜歡讀書、熱愛圖書館工作的同學前來體驗，通過學習相關工作，讓同學更加了解圖書館、熱愛圖書館。此外，在“圖書漂流”活動中，圖書館要開展定期挑選熱門的，值得推薦的圖書進行“漂流”，在扉頁中貼上備忘錄，讓每一個借閱的同學在傳遞閱讀中，留下自己對于本書的感悟和體會，有力的提高了圖書的借閱率，也為讀者之間搭建了一個無聲的交流平臺；同時，利用圖書館現代化手段，開展不定期的讀者導讀活動，及時把最新的信息以最快捷方便的手段提供給讀者。

創先爭優內容豐富，意義重大深遠，把創先爭優貫穿到圖書館服務中去，是圖書館做好讀者服務工作的根本。創先爭優，就是一切要從讀者的利益出發，轉變服務理念，以讀者為先，滿足讀者多方面的需求；提升服務品質，服務唯優，為讀者提供最優質的服務，于服務中體現細致、愛心，為讀者營造溫馨、和諧的學習氛圍，使圖書館成為信息社會中“詩意的棲居地”和“精神家園”。