高職院校圖書館人性化服務的思考

隨著教育部高職院校人才培養水平評估和示范院校建設工作的開展，各高職院校在硬件建設方面得到了較大發展，圖書館作為高職院校的重要組成部分，在學校發展中也得到快速發展。但圖書軟件管理的不足也逐漸顯現。筆者從加強圖書館軟件建設的人性化服務的概念、意義提出高職校圖書館人性化服務的必要性，通過對存在服務缺失的分析，提出了人性化服務的思考和建議。

一、圖書館人性化服務的概念

人性化服務就是要“以人為本”，要以滿足人的需要、實現人的價值、追求人的發展為趨向，以充滿人文關懷，體現美與和諧的形式來開展圖書館活動。“以人為本”的理念在圖書館的最終和最高目標也是為人的全面發展服務。圖書館人性化服務是信息時代圖書館向現代化縱深發展所追求的一種新型的服務理念，是圖書館為讀者提供全方位、多樣化服務模式的必然趨勢，也是圖書館工作者管理創新追求的目標，它是一種用親情和愛心為讀者提供滿意服務，為讀者營造人文氛圍所達到的一種理想境界。

二、圖書館人性化服務的意義

人性化服務是當代圖書館發展的主流方向和必然趨勢，也是圖書館管理工作的基本要求。教育不僅是管理，更是一種以人為本的人性化服務。因此，高職院校圖書館也必須定位于為教育教學提供服務的角色上。長期以來，我國各級各類圖書館片面強調設備的更新和技術的進步這些“硬件”，而忽略了讀者服務這一“軟件”的提高，缺乏人文理念，缺少人文關懷，圖書館事業出現了畸形發展，工作重心本末倒置，圖書館猶如沒有根基的大廈，高職院校圖書館在此方面問題更加突出。圖書館推行人性化服務，可以從心理上拉近與讀者的距離，使圖書館服務更加順應人性，讓讀者進入圖書館就能找到親近感和歸屬感；推行人性化服務，能夠正確看待讀者間存在的差異性、層次性，做到理解、幫助、信任他們，尊重讀者的權利，給讀者更大、更自由的發展空間。因此，提倡“以人為本”的服務思想對我們提高圖書館服務水平和質量，真正發揮圖書館讀書育人的功能，具有重要的現實意義和作用。

高職院校圖書館要想獲得真正的發展，就要積極吸取現代企業制度的實踐經驗，以“讀者第一，服務至上”為辦館理念和立館之本，真正實現圖書館工作的人性化。圖書館一方面要積極引進、購買先進技術和設備，以充實有效資源，加快圖書館自動化和現代化的進程；另一方面，要加強圖書館員的業務學習，尤其是要加強圖書館員職業道德培訓，使館員牢固樹立以讀者為中心，一切為了讀者的思想，時刻關注和調研讀者的實際需求；同時要設置一整套富有人性化的、進步的、科學的、合理的和規范化的管理服務制度 ，以提高圖書館的管理服務效果和管理服務質量，降低管理成本，更好地為教育教學和科研服務，為廣大讀者提供充滿人性的優質服務。

三、目前高職院校圖書館讀者服務存在缺失

1.制度方面

在圖書館規章制度里，關于讀者權利較少提及，在讀者借閱權限方面存在不平等現象。另外，在圖書館規章制度里，只規定了對讀者如何進行懲罰，沒提到如果讀者對圖書館有貢獻如何獎勵，這種管理方式不符合人性，也不利于調動讀者的積極性。

2.服務內容、方式方面

某些圖書館服務內容較陳舊，不適應讀者的需求；服務基本上以提供一次文獻為主，二次文獻及三次文獻很少。服務方式被動，坐等讀者上門，主動上門服務少；網上信息服務比較薄弱，信息檢索服務范圍很有限，仍有部分學生和老師不會使用計算機檢索信息。信息產品少，綜述性深層次信息產品更少。

3.工作態度方面

有的館員工作態度冷漠，工作避繁就簡，對待讀者敷衍了事，工作不能盡職盡責，影響服務效果。有的館員業務水平差，不能很好的輔導讀者和解答讀者的咨詢。

4.服務環境方面

衛生較差，照明不夠，環境布局過于死板，室內缺少令人賞心悅目的綠化、盆景，讓讀者缺少輕松心情。書架及桌椅擺放嚴肅有余，讓人難以輕松。

四、為讀者提供多方位的人性化服務的思考

1.完善、健全圖書館規章制度

修改圖書館規章制度，尤其要注意措辭，使其更符合人性一些。在圖書館規章制度中注入人文關懷，改變傳統的圖書館的那種剛性的管理手段，采取一種柔性化的管理風格。加入些獎勵制度，淡化強制性，減少罰款，增強說服教育性，曉之以事，動之以情，服之以理。對讀者的權利在規章制度里應做出明確規定和表述，無論身份、地位、年齡、種族等，所有讀者均能享受到平等、公正的權利，充分體現對讀者權利的尊重和對讀者的人文關懷。

2.多方面征求讀者意見，便于進一步改進工作

圖書館時刻關注學校的發展方向以及專業的需求，每個學校都有幾十種專業，不同的學科自然有不同需求，應定期到各個院系向師生了解他們的學習研究動態和方向，然后再制定購書計劃、服務方向，并把意見和建議反饋回來，以便我們改進。在各個書庫、閱覽室定期統計不同讀者的閱讀數量、內容、閱讀時間等，開辦新書新刊等宣傳欄，在各個方面體現圖書館各項服務對讀者的尊重和愛護。圖書館面臨的是廣大師生，有老師、科研人員、學生、管理人員等，他們不同的需求是圖書館服務的方向，應根據他們的需求開展信息服務。應改變以往“圖書館收藏什么，讀者就借閱什么”的觀念，變成“讀者需求什么，我們就提供什么”，滿足不同學科、不同層次、不同個體讀者的需求。

3.營造人性化的、溫馨的閱讀環境

圖書館的一切工作都應為讀者著想，為讀者營造人性化的閱讀環境，提供多樣化的服務，并且要在業務規范中對員工的用語、舉止、服務程序等做出明確的規定。圖書館是公共學習場所，許多讀者在此學習。對讀者實施人文關懷，就要以讀者為本，圖書館的環境設施都要想讀者之所想，急讀者之所急。閱覽室、自習室要環境整潔，空氣清新，溫度適宜。書庫要光線充足，通風設施完備，環境整潔。圖書館照明亮度標準應遵照JCJ38-99《圖書館建筑設計規范》執行。圖書館環境布置要雅致，壁畫的選擇要適合圖書館的定位和環境。選擇適當的名言和警句，不但能改觀室內立面效果，而且能起到啟迪人們心靈的作用。

4.切實樹立“讀者至上，服務第一”理念

“讀者至上，服務第一”是圖書館的服務宗旨。滿足讀者的需求，是圖書館服務的根本出發點和歸宿，也是圖書館服務文化所追求的理想境界。圖書館的服務理念帶給讀者的心理滿意，稱為理念滿意；圖書館的服務行為帶給讀者的心理滿意，稱為行為滿意；圖書館的服務中可視性的外在形象帶給讀者的心理滿意，稱為視覺滿意。圖書館應該著力實現讀者“三滿意”，以此構建和諧的圖書館服務文化。

5.結合高職院校實際情況，靈活調整開館時間

每個高職院校學生作息時間和對學生的上課要求可能都不相同，圖書館可以根據學校的實際情況，調整圖書館的開館時間，一般閱覽室開放時間要長，書庫要找準學生有效借閱時間開放。可以按照學生的生活規律安排書庫開放時間，不一定按照每天8小時工作制，圖書館員可以輪換休假。當然，在調整開館時間的同時，要注意做好圖書館員思想工作，妥當安排工作輪換，避免產生矛盾，影響團結和諧。

圖書館人性化服務是一個永恒的主題，在圖書館中多一分關心、少一分冷漠，多一分尊重、少一分歧視，多一分理解、少一分沖突，就可以提升人性化服務的整體水平。滿足讀者的需求，是圖書館服務的根本出發點和歸宿，也是圖書館服務文化所追求的理想境界。只要圖書館從人性化服務的改革出發，圖書館事業就一定會充滿生機與活力，圖書館事業就會蒸蒸日上，蓬勃發展，為營造和諧社會奠定夯實文化基礎。

（作者單位：陜西國防工業職業技術學院）