CRM在國內物流業應用的問題及改進

【摘要】隨著國家經濟的強勁發展，物流市場前景和利潤被看好，CRM越來越多應用于這些領域。如何發現并克服CRM實施中存在的問題，讓它能真正使企業提供滿意的客戶服務，與客戶建立和保持長期良好的合作關系，是CRM應用的關鍵。

本文的主要內容與觀點為：第一，目前CRM在中國應用中存在的問題：發現其中導致CRM低成功率的不足。第二，解決實施應用中的障礙：從人、流程管理、技術三要素出發，確保這“三大支柱”的有效整合。

本文主要目的在于強調實施以客戶為中心的管理模式，以及分析其應用現狀并提出改進建議，使CRM成為現代企業提高管理效益的新手段。

【關鍵詞】CRM 國內 客戶 應用分析

一、物流以及CRM現狀

現代物流在我國尚處于起步階段，隨著國家經濟的強勁發展，物流市場前景和利潤被看好。在市場經濟條件下，客戶是真正的上帝，它已成為企業之間競爭的焦點，誰擁有眾多的優質客戶，誰就能在激烈的競爭中處于領先的地位。

二、目前CRM在國內應用中存在的問題

無論是物流業還是CRM，在全球范圍內都是新興市場，但是項目實施的成功率卻不盡如人意。要確保CRM應用的高成功率就應注意當前國內這方面存在的不足與誤區：

（一）定位規劃和目標制定的誤區

企業部署CRM，是一項復雜的系統工程。它需要依據企業長期發展戰略，有計劃、分階段地實施。但實際上，多數企業在CRM系統的部署過程中，往往缺乏長遠發展戰略的指導，解決方案的實施沒有進行優化排序。……