控制是最有效的管理

想要提高效率，建立共同的標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的監(jiān)督過程是非常有效的辦法。但人天性中的自由散漫是抗拒這種監(jiān)督的，把握控制的彈性、合理地協(xié)調(diào)非常必要。

為了解決用戶反饋的問題，摩羯座的EF英孚教育青少年部總經(jīng)理兼副總裁白皎宇立了一個(gè)新規(guī)矩：所有打到呼叫中心的反饋電話，接線員在把問題反饋給負(fù)責(zé)學(xué)校的校長的同時(shí)，也要抄送一份給她。

很快，負(fù)面反饋的數(shù)量明顯下降。“抄送”這個(gè)動(dòng)作，使收件人的責(zé)任心變強(qiáng)，行動(dòng)速度也加快了。家長可能在問題反饋后兩小時(shí)內(nèi)就能得到某個(gè)校長的回饋。客戶的滿意度有了明顯提高，把此前要求的24小時(shí)給予客戶回復(fù)徹底地落實(shí)下去，這兩年家長滿意度一直保持在96％以上。

白皎宇承認(rèn)自己是個(gè)很重視組織與控制、建立標(biāo)準(zhǔn)的老板。“作為一個(gè)管理者，你應(yīng)該知道什么是應(yīng)該控制過程和結(jié)果的。凡是跟客戶相關(guān)的事情，我都需要知道過程和結(jié)果。”白皎宇認(rèn)為，老板自己知道標(biāo)準(zhǔn)在哪里，讓員工了解老板要求標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到什么程度非常重要。“給團(tuán)隊(duì)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：什么才是最重要的?這時(shí)候老板既起到表率作用，也是樹立標(biāo)準(zhǔn)的作用。”

讓員工理解控制的益處

她主張，凡是跟客戶相關(guān)的，事無巨細(xì)，都要能控制過程、知道結(jié)果。而成功的控制，關(guān)鍵還是在于讓員工內(nèi)心真正地接納，理解控制是為了幫助他們?nèi)?shí)現(xiàn)工作目標(biāo)，通過幫助員工提高工作技能，讓他們個(gè)人真實(shí)地獲得更大的成就和更高的收入回報(bào)，和公司一起實(shí)現(xiàn)愿景。

比如給呼叫中心電話加上錄音功能，由校長、區(qū)域總監(jiān)、質(zhì)量控制部門負(fù)責(zé)人通過錄音進(jìn)行抽查。“一開始提出錄音電話這個(gè)新措施，員工的第一反應(yīng)肯定是我被監(jiān)控了，但慢慢大家知道你的出發(fā)點(diǎn)是要幫助他提升業(yè)績，抵觸情緒就減少了，”白皎宇說，“目的不是去監(jiān)控員工是不是有太多的私人電話，而是看有什么辦法能提高員工電話銷售服務(wù)的效率和成果。通過錄音，我們幫員工解決一些溝通難題，提升電話溝通服務(wù)技巧，并且抽查選出最優(yōu)和最差的電話模板，請(qǐng)大家參照，并對(duì)照好的模板進(jìn)行練習(xí)，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)他自己的業(yè)績提升的時(shí)候，積極性也就起來了。”白皎宇不否認(rèn)裝錄音電話可以用來考核工作量，因?yàn)槊刻齑虺?0個(gè)電話和打出150個(gè)電話這樣的數(shù)字差距實(shí)在太大。但在這個(gè)方法操作的前期，是不公布電話工作量的，弱化這個(gè)目的。等員工看到電話錄音確實(shí)幫他們提升了轉(zhuǎn)化率、業(yè)績和收入之后，再讓他注意工作量的問題，就不會(huì)讓他覺得被控制了。更重要的是，通過對(duì)員工個(gè)體的質(zhì)量監(jiān)控，慢慢提升了整體的流程效率和質(zhì)量。

在這個(gè)過程中，白皎宇覺得一定要“忍得住”。尤其當(dāng)開始了電話錄音的試驗(yàn)后，發(fā)現(xiàn)工作量距離之前了解到的相差很遠(yuǎn)，當(dāng)時(shí)她真的想著急地跳出來。“但請(qǐng)一定要先忍住，觀察一段時(shí)間再看，因?yàn)槟愕哪康氖橇私夤ぷ髁恳詫?shí)現(xiàn)高轉(zhuǎn)化率的目的。我很多計(jì)劃都是年初就做好，但是到年底才執(zhí)行完，就是要慢慢來。因?yàn)槟阒绷耍瑔T工就可能會(huì)有反抗。當(dāng)思想反抗，事情就是白搭的。”

白皎宇認(rèn)為，管理者有時(shí)候會(huì)迷失，就是因?yàn)樵诠芾淼倪^程中忘記了目標(biāo)是什么，反倒過分追逐一些具體行為。

控制力是立規(guī)矩，也要監(jiān)管過程

白皎宇認(rèn)為“規(guī)矩”和“標(biāo)準(zhǔn)”是一切的基礎(chǔ)，誰也不愿意有一個(gè)朝令夕改的老板，誰也不希望有一群做事沒有標(biāo)準(zhǔn)的下屬。“那么好吧，我們用規(guī)范的流程來找到最正確的感覺。”白皎宇說。

在來到英孚教育和管理青少兒業(yè)務(wù)之后，白皎宇便開始在建立標(biāo)準(zhǔn)這件事情上下工夫。“標(biāo)準(zhǔn)有兩條線，一是要讓員工知道怎么做、如何能達(dá)到目標(biāo)，讓自己有信心；另外，對(duì)公司來說，在實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)的過程中，知道結(jié)果是受控制的。”

因?yàn)榻逃袠I(yè)的產(chǎn)品不是一個(gè)有形的產(chǎn)品，所以要把服務(wù)流程的環(huán)節(jié)固化成標(biāo)準(zhǔn)很難，但白皎宇認(rèn)為這個(gè)必須要做。

“我們對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)層面的員工都建立了工作標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù)。比如前臺(tái)，只要有人來，都要站起身用英文和中文問候。如果是接孩子的走什么流程，如果是預(yù)約前來咨詢的又是什么流程。教務(wù)也一樣，新教師來了之后，有很系統(tǒng)科學(xué)的培訓(xùn)及評(píng)估流程，進(jìn)行兩周密集的培訓(xùn)后，就開始觀摩其他老師講課，并跟教務(wù)主任分享觀摩心得，最大程度實(shí)現(xiàn)與學(xué)校教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)合。”通過幾年的實(shí)際運(yùn)營和不斷改善，白皎宇所管理的青少兒學(xué)校在很多工作都實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化的流程。無論是員工的自我評(píng)估，還是老板對(duì)他們的評(píng)估，都有據(jù)可依。

白皎宇認(rèn)為自己的強(qiáng)項(xiàng)是制定流程、安排計(jì)劃。她的組織能力表現(xiàn)在四個(gè)步驟中：第一步，統(tǒng)一思想，即給員工一個(gè)愿景，并溝通愿景、討論實(shí)現(xiàn)，用這樣的愿景把所有的人凝聚在一起；第二步，搭建人才平臺(tái)，確定實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所需要的活動(dòng)，并按專業(yè)化分工的原則進(jìn)行分類，按類別設(shè)立相應(yīng)的工作崗位，規(guī)定組織結(jié)構(gòu)中的各種職務(wù)或職位，明確各自的責(zé)任，并授予相應(yīng)的權(quán)力；第三步，在戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)層面做部署；第四步，監(jiān)管過程并不斷地通過反饋來持續(xù)改善。當(dāng)然，這些步驟并非刻板地step by step，某種意義上說，是融合在一起的。再通過有節(jié)奏的規(guī)定動(dòng)作來推進(jìn)、控制，結(jié)果也會(huì)在掌控和預(yù)期中。

至今，她依然有做計(jì)劃并且嚴(yán)格執(zhí)行完成的習(xí)慣。“可能跟我要求完美的性格有關(guān)。這是從小就開始的習(xí)慣，現(xiàn)在還在堅(jiān)持。長的我會(huì)做年度計(jì)劃，短的就是每天的。每天結(jié)束，我要看到計(jì)劃的事情都被勾掉了，我才覺得踏實(shí)。”白皎宇說。

控制不是命令，也要柔韌管理

運(yùn)營管理之所以難，就是因?yàn)楣芾碚咭鎸?duì)的是千人千面的“人”。沒有人是天生的順從者或者反抗者，在規(guī)矩之下，有人可以規(guī)行矩步，有人就偏偏不喜歡條條框框、希望掙脫束縛。

“好老板一定是相信人性本善、人人都一樣的。他心里沒有階層的概念，所以就不會(huì)頤指氣使，簡單粗暴地管理。柔韌的管理這時(shí)候挺有效。”白皎宇說。在同事們的眼里，她很親和，也很堅(jiān)定。不張揚(yáng)，也不會(huì)讓同事丟面子，但對(duì)堅(jiān)持的事情就很篤定。因?yàn)樗亲永镎J(rèn)同人跟人是一樣的，只是分工不同。

“就算是老板，你也要把自己推銷給員工。他們不來找你，你就主動(dòng)找他們，親近他們。聊天，一起吃飯，記住同事的生日給他們慶祝……很多簡單有效的辦法都可以嘗試。如果你能發(fā)自真心地放下姿態(tài)，就能建立相互間的信任，營造真實(shí)的不孤獨(dú)的氛圍。不要忘記，多表揚(yáng)和贊美永遠(yuǎn)是最好用的管理方式。”

“在工作風(fēng)格上，我是希望能控制工作進(jìn)展和結(jié)果的，因?yàn)榭傮w而言，我是最終對(duì)這個(gè)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)的。但怎樣控制、用什么風(fēng)格控制這就是見仁見智了。”白皎宇這樣總結(jié)自己的管理原則：以方略率眾；以精神激眾；以賢能領(lǐng)眾；以誠伯待眾；以道理喻眾；以典范引眾。